Twin_Casebook_2022

1.

twin24.ai
2022
Клиенты&Кейсы
Наши клиенты используют продукты TWIN для повышения
эффективности обслуживания своих потребителей и автоматизации
общения с рынком. Многие наши проекты для именитых заказчиков
поучительны и познавательны в качестве кейсов. А возможно —
и применимы у вас.

2.

TWIN
Casebook 2022
Содержание
1 CreditHub
Как голосовой бот сделал дешевле СМС-рассылку
5 ОКБ
Как голосовой бот помогает продавать и возвращать кредиты
Collect
10 ID
Как боты возвращают долги — культурно и по закону
Банк
14 БЖФ
Как твины помогают брокерам
Show
19 Moscow
Как TWIN помог билетному агрегатору собрать лиды из
холодной базы
Pro
23 Dental
Как TWIN помогает стоматологии решать проблемы
коммуникации с клиентами
27 Tcell
Как TWIN внедрил новые каналы коммуникации для Tcell
31
Kontora Barbershop
Как TWIN помог сети барбершопов вернуть старых клиентов
36 Ростелеком
Как TWIN решил задачи «Ростелекома» по удержанию
абонентов

3.

Casebook 2022
TWIN & CreditHub
Как голосовой бот
сделал дешевле
СМС-рассылку
Результаты внедрения чат-бота TWIN в компанию-поставщика лидов.
&
01

4.

Casebook 2022
TWIN & CreditHub
О компании
CreditHub — крупнейший поставщик лидов для представителей финансового сектора: банков, микрокредитных организаций и юристов,
занимающихся вопросами кредитования. Также компания является
самостоятельным кредитным брокером, предлагая заёмщикам услуги
практически всех российских микрофинансовых организаций.
Работа с физическими лицами у CreditHub
выстроена так: сначала клиенту предлагается кредит в банке, а в случае отказа рассматриваются кредиты от микрофинансовых
компаний.
Если кредитный рейтинг заёмщика не соответствует и этим условиям, клиенту предлагается провести процедуру банкротства,
а затем очистить кредитную историю.
Решение проблемы от TWIN
До внедрения голосового бота вся работа
велась только через СМС. И заказчик поставил перед нами задачу удешевить стоимость
клика на страницу с предложениями кредита.
Казалось бы, при подключении бота с последующей отправкой СМС стоимость клика
должна была вырасти.
02

5.

Casebook 2022
TWIN & CreditHub
Однако мы выстроили сценарий так, что СМС со
ссылкой на страницу с кредитами отправляется
только после предварительного одобрения со стороны клиента.
Если клиенту предложение неинтересно или бот до
него не дозвонился, СМС не отправляется. И значит,
компания экономит, так как неотправленные сообщения не тарифицируются.
В нашем сценарии предусмотрен один важный момент.
Клиенту озвучивается одобренная сумма, поскольку бот подключён к базе данных кредитных историй. И твин убеждает
тех, кто не уверен, что может рассчитывать на одобрение.
Разумеется, это стимулирует людей переходить по ссылкам
и изучать условия предварительно одобренных кредитов от
разных партнёров CreditHub.
Результаты
Успешный бот, который уложился в ограниченную заказчиком
стоимость лида, был сделан всего за 3 недели (начали сотрудничать в апреле 2021 года).
В течение мая сценарий был доработан, и к концу месяца
работа твина стала ещё более выгодной (в 1,7 раза).
До запуска бота по ссылке в СМС кликали не более 25% абонентов, после внедрения этот процент вырос до 34% за счёт повышения лояльности клиентов в процессе диалога.
03

6.

TWIN & CreditHub
Casebook 2022
О дальнейших планах
Успех первого кейса позволил задуматься о расширении географии.
Спустя несколько месяцев мы запустили аналогичные проекты
в Испании и Индонезии, которые принесли схожие результаты.
В наших ближайших совместных планах дальнейшее развитие на
международном уровне.
04

7.

Casebook 2022
TWIN & ОКБ
Как голосовой бот
помогает продавать
и возвращать
кредиты
Как боты TWIN помогли компании в сфере коллекшена увеличить
прибыль на 30%.
&
05

8.

Casebook 2022
TWIN & ОКБ
О компании
Компания ОКБ («Объединенное Кредитное Бюро») — крупнейшее
бюро кредитных историй в России. Обширная база данных постоянно пополняется свежей информацией, которая используется банками и другими организациями для принятия решений по выдаче кредитов. Сами заёмщики также могут обращаться в ОКБ для ознакомления со своей кредитной историей и для запроса кредитного
отчёта. Эти документы часто требуются, например, при принятии
решений о предоставлении ипотеки.
Также компания предлагает партнёрские кредиты, формируя для каждого клиента предложения от банков и микрофинансовых организаций в рамках его кредитной истории.
Однако никакого продвижения этих услуг не
велось, был создан только раздел на сайте.
В результате — низкий процент конверсий.
Люди проходили регистрацию, открывали
вкладку предложений, однако заявки на
кредит оставляли редко. Поэтому для повышения конверсии было решено запустить продажу этих услуг через голосовые каналы связи
в формате исходящих звонков клиентам.
Бот должен был через некоторое время после регистрации
звонить тем клиентам, которые интересовались партнёрскими предложениями. То есть открывали вкладку, но не кликали
по ссылкам и не оставляли заявку.
06

9.

TWIN & ОКБ
Casebook 2022
Чем помог TWIN
TWIN предложил создать несколько пробных сценариев голосового бота. Было сделано пять версий
голосового бота с разными подходами к клиенту.
Бот звонил по номеру, указанному человеком при
регистрации, и после предварительного одобрения
со стороны клиента отправлял СМС с предложениями по кредиту от партнёров ОКБ.
Разумеется, эти предложения уже были предварительно одобрены на основании кредитной истории клиента, и бот упоминал об этом в разговоре.
Результаты
Результат оказался успешным: маржа по пилотному проекту составила 40%. Поэтому было решено заявиться на тендер, в котором
также участвовали несколько крупных подрядчиков уровня «Мегафона». Twin выиграл этот тендер, сделав более выгодное предложение. Уже в рамках постоянного сотрудничества было реализовано
несколько новых твинов, в том числе:
две версии акционного бота, который предлагает погасить долг
со скидкой (в рамках совместной программы с коллекторскими
агентствами);
бот, который продаёт один из внутренних продуктов ОКБ: «Кредитный отчёт заёмщика».
07

10.

TWIN & ОКБ
Casebook 2022
Прибыль для Заказчика по этим проектам за последний год составляет до 30% ежемесячно.
В планах подключение к процессу чат-бота и оператора чатов в
рамках омниканальной коммуникации. Это поможет удешевить
процесс, поскольку клиенты с одобренным кредитом в дальнейшем
смогут сами обращаться в компанию по другим каналам.
08

11.

Casebook 2022
TWIN & ОКБ
Мнение клиента
АО «ОКБ» выражает благодарность TWIN, как эксперту
в своей области, который предоставил готовую платформу для
исходящих коммуникаций с клиентами компании, а также регулярно внедряет новые функции, улучшающие бизнес процессы наших проектов.
Я очень рад, что в 2021 году АО «ОКБ» запустило проект на
базе платформы коммуникаций TWIN. Специально для нас
была разработана и внедрена версия сервиса с особыми настройками и функциональностью, которая позволила показать
высокую экономическую эффективность.
Внедрение голосовых ботов позволяет повысить охват клиентов, предложить им новые сервисы и информацию, а также
повысить количество продаж сервисов АО «ОКБ», ведь они
могут работать в круглосуточном режиме без участия живого
человека.
Особо отмечаю высокий уровень профессиональной компетентности команд TWIN, ответственное отношение и слаженность действий в работе. Рекомендую компанию TWIN (ООО
«Уралинновация»), как надёжного партнёра и выражаю уверенность в том, что наши совместно достигнутые успехи будут
укрепляться.
Дмитрий Герасин,
руководитель группы дистанционных продаж АО «ОКБ»
09

12.

Casebook 2022
TWIN & ID Collect
Как боты
возвращают долги
— культурно и по
закону
Результаты внедрения голосовых ботов в ID Collect.
&
10

13.

Casebook 2022
TWIN & ID Collect
О компании
Коллекторское агентство ID Collect — одно из ведущих в России.
Компания уже в течение пяти лет покупает задолженность физических лиц у банков и микрофинансовых организаций, предлагая заёмщикам более лояльные схемы погашения долга. Также агентство
работает на условиях поручителя, обзванивая должников партнёрских банков
У ID Collect есть свой колл-центр, который
с развитием бизнеса стал испытывать серьезные нагрузки. Кроме того, руководство
компании перестала устраивать стоимость
исходящих звонков.
Поэтому было решено автоматизировать
работу колл-центра, передав как входящие,
так и часть исходящих звонков голосовому
боту. Разумеется, с переключением на
живого специалиста при необходимости.
Решение TWIN
К решению задачи подключилась команда TWIN. Были созданы
несколько сценариев по исходящим звонкам, а также твин-боты
взяли на себя приём звонков в ночное время.
Дело в том, что компания работает по всей России, а колл-центр
агентства находится в одном часовом поясе. Поэтому с окончанием
рабочего дня включался автоответчик. Теперь вместо него круглосуточно работает твин-бот, умеющий разговаривать на разные темы.
11

14.

TWIN & ID Collect
Casebook 2022
Сценарии исходящих звонков весьма
гибкие: например, твин по-разному разговаривает с должниками, в зависимости от
суммы долга и времени неуплаты.
Также были созданы скрипты для обзвона
судов по поводу возврата долгов на судебной стадии. Твины в рамках рассмотрения
перспективы дела задают вопросы юристам
и записывают ответы в базу.
По входящим была проведена дополнительная работа. Заказчик
поставил задачу разделить цессионные и агентские долги (банков-партнёров).
Был написан скрипт, в соответствии с которым твин задаёт
наводящие вопросы, чтобы определить, с какой целью звонит
абонент. После этого звонок переводится на соответствующую ветку скрипта, и в большинстве случаев вопрос решается
Говорящие цифры
К настоящему времени наши боты забрали
у колл-центра уже около 70% звонков.
Твины ежедневно обзванивают около 500 000
номеров.
Минута работы оператора обходится компании в 18-20 руб., минута бота — всего лишь в
7-8 руб., то есть в 2,5-3 раза дешевле.
12

15.

Casebook 2022
TWIN & ID Collect
Что дальше
Планируем развивать библиотеку скриптов, добавляя новые функции:
Постоянно дорабатываем сценарии с напоминанием об оплате
с целью удешевить звонки и разгрузить колл-центр ещё больше
Также разрабатываем акционный скрипт: скоро бот будет предлагать списать долги со скидкой.
Ещё одна задача: доработка интеграции с базой данных клиента, что упростит процессы выгрузки результатов обзвона и загрузки данных в базу Twin. В результате задания на обзвон
будут формироваться вовремя для всех часовых поясов и драгоценное время для обзвона дальневосточных абонентов не будет
потеряно.
70%
звонков
500,000
номеров
ежедневно
,5
в е2шевле
д
Боты разгрузили
колл-центр
Минута работы
бота 7-8 рублей
13

16.

Casebook 2022
TWIN & БЖФ Банк
Как твины
помогают брокерам
Результаты многофункционального бота в Telegram для БЖФ
&
14

17.

TWIN & БЖФ Банк
Casebook 2022
Проблема
Кредитные брокеры в банке БЖФ «зашивались»
с рутинными процедурами. Больше всего хлопот
доставляло заполнение заявок на кредит под залог
недвижимости. Для проверки заявки нужно было
вводить разнообразную информацию о клиенте.
Сотрудник вручную заполнял данные для оценки
недвижимости: количество комнат, этаж, количество этажей в доме, площадь квартиры, кадастровый номер, рыночную стоимость. Понятно, что это
сильно замедляло работу.
Что предложил TWIN
Было решено создать многофункционального бота в Telegram, который взял бы на себя целый ряд задач. Вот что было сделано:
Форма отправки заявки.
Помимо ввода данных об объекте недвижимости клиенту предлагается ввести нужную сумму для выдачи. После заполнения
формы персональных данных клиент получает СМС для подтверждения заявки.
Проверка статуса заявок для кредитного брокера.
Доступен поиск по фамилиям клиентов, идентификационным
номерам заявок (ID). Также есть отдельный поиск по спискам
одобренных залогов и одобренных клиентов. Бот научился выводить статусы по самым разным параметрам, проверяя обширную базу данных на соответствие запросам.
15

18.

TWIN & БЖФ Банк
Casebook 2022
Функция регистрации нового кредитного брокера.
Если номер не был найден в системе, твин предложит новому
специалисту зарегистрироваться. Для этого сделана форма,
в которой нужно указать ФИО, ИНН, город проживания. Регистрация выполняется автоматически в течение буквально пары
минут — такое время требуется серверу банка для регистрации.
Авторизация по СМС.
При авторизации брокер вводит свой номер телефона, на который бот отправляет СМС с кодом подтверждения. После успешного ввода выполняется вход в личный кабинет с доступом ко
всем функциям.
Проверка корректного заполнения формы заявки.
Если в системе оценки недвижимости, из которой получены
данные, чего-то не хватает (а там более 30 пунктов), бот предлагает добавить эти данные вручную. Также твин умеет исправлять
опечатки и ошибки: например, «Мск», «Спб» и «Екб» он исправит
на «Москва», «Санкт-Петербург» и «Екатеринбург» соответственно.
Проверка суммы кредитования.
После введения всех данных бот покажет максимальную сумму,
которая может быть выдана под залог недвижимости. Также
будет выполнен автоматический расчёт ежемесячных платежей
по кредиту.
16

19.

Casebook 2022
TWIN & БЖФ Банк
Разрешение на использование персональных данных.
Завершающим действием для оформления заявки на выдачу
кредита является получение согласия от клиента на обработку
его персональных данных. Это реализовано с помощью СМС,
которое приходит на номер клиента. В сообщении ссылка, перейдя по которой, клиент должен подтвердить согласие на обработку персональных данных.
Дополнительные задачи
Была выполнена интеграция с банковской
системой распознавания паспортных данных
и фото для того, чтобы не приходилось вводить
всё вручную. А в сторонние сервисы файлы
отправляются через API. Так, мы реализовали
проверку по базе МВД на предмет того, действителен ли загруженный паспорт.
Параллельно стала вырисовываться ещё одна задача.
Поскольку данных по каждому клиенту много, нужно было
сделать так, чтобы заявки выводились только по важным статусам (например, «Одобрена» или «На рассмотрении»).
В результате удалось добиться скрытия заявок, находящихся
на промежуточных этапах, чтобы не перегружать брокеров.
17

20.

TWIN & БЖФ Банк
Casebook 2022
Результаты и планы
Главный итог: заказчик полностью доволен. Настолько, что на сайте
даже появилось всплывающее окошко с предложением завести
заявку через Телеграм. Что до планов, то сейчас рассматриваем
создание приложения внутри мессенджера. Это позволит подключать к нашему твину веб-приложения, что значительно расширит
его функционал. А параллельно разрабатываем бота для рассылок
СМС клиентам.
18

21.

Casebook 2022
TWIN & Moscow Show
Как TWIN помог
агрегатору билетов
собрать лиды из
холодной базы
Результаты внедрения голосового бота в Moscow Show
&
19

22.

TWIN & Moscow Show
Casebook 2022
Moscow Show — столичный билетный агрегатор, предлагающий
билеты на различные культурные мероприятия: концерты и спектакли, оперы и балеты, шоу и мюзиклы. Компания сотрудничает с крупнейшими московскими и региональными театральными площадками.
Проблема
У Moscow Show несколько контактных центров по продаже билетов. Однако до работы
с TWIN продажа билетов осуществлялась
только по телефону, никакие средства автоматизации при этом не применялись. В результате — низкая скорость набора номеров
и полное отсутствие статистики обзвонов,
поскольку всё делалось в ручном режиме.
Ещё одна серьёзная проблема: высокий уровень выгорания сотрудников из-за большого количества отказов. Конверсия даже
в самые удачные месяцы не превышала 2%, а обычный уровень
ставлял всего 1-1,5%.
Решение TWIN
TWIN предложил создать тестового бота,
который приглашал людей по клиентской
базе на новогоднее представление «Щелкунчик» в концертный зал «Зарядье».
Главной задачей твин-бота было устранение непродуктивных коммуникаций.
20

23.

TWIN & Moscow Show
Casebook 2022
Бот выяснял, интересен ли человеку спектакль и рассказывал
о предстоящем представлении. При выявлении интереса теплый лид
передавался сотрудникам, которые перезванивали клиенту уже
с конкретным предложением.
Было разработано две версии бота, которые соревновались
с живым менеджером. Работа велась по базе данных из 750 номеров, причём 300 из них обрабатывал бот.
Результаты
Конверсия в итоге получилась практически идентичной: у бота она
составила 3,35%, а у человека 3,36%. При этом бот выполнил самую
важную задачу — быстро и дёшево выделил из холодной базы людей,
которым интересен спектакль, предоставив сотрудникам «тёплую
базу» для дальнейшей обработки.
Финансовая выгода от внедрения бота также оказалась существенной. С учётом стоимости билетов на этот спектакль, даже при каждой
100-й покупке из тёплой базы работа твина окупила бы себя.
21

24.

TWIN & Moscow Show
Casebook 2022
Что дальше
По результатам тестового обзвона заказчиком было принято решение о дальнейшем сотрудничестве с TWIN по всем мероприятиям на
2023 год. Планируется задействовать твин-ботов во всех контактных
центрах Moscow Show (а их у компании 15).
Кроме того, будут отрабатываться и другие сценарии: например,
звонок-напоминание о выкупе билета и экспресс-опрос после посещения мероприятия. Также бот будет информировать клиентов
в случае переноса мероприятий.
Таким образом, компания за счёт активных продаж сможет
составить серьёзную конкуренцию онлайн-агрегаторам.
22

25.

Casebook 2022
TWIN & Dental Pro
Как TWIN помогает
стоматологии
решать проблемы
коммуникации
с клиентами
Результаты интеграции TWIN с Dental Pro
&
23

26.

TWIN & Dental Pro
Casebook 2022
Dental Pro — одна из 5 стоматологических CRM в России, обслуживающая около 500 компаний. Это как отдельные клиники, так и сетевые клиенты. CRM устанавливается на компьютеры клиник, давая
врачам и администраторам доступ к информации о пациентах. Система позволяет управлять обслуживанием пациента и отслеживать
весь путь лечения, добавляя всю необходимую информацию.
Проблема
Проблема заключалась в том, что в CRM не было
никакого модуля, связанного с коммуникациями.
Поэтому клиенты Dental Pro были вынуждены
самостоятельно налаживать технический процесс по поиску и настройке программного обеспечения для информирования клиентов.
Чем помог TWIN
Было принято решение об интеграции с TWIN, который стал официальным партнёром Dental Pro. Теперь всем клиентам компании
доступен блок коммуникаций. В процессе опроса клиентов Dental
Pro мы выяснили, что у стоматологических клиник пять основных
потребностей по информированию:
1
Обработка входящих обращений и запись на приём.
2
Напоминание о визите в клинику по записи.
3
Звонок заботы после того, как пациент прошёл процедуру,
предполагающую возможные осложнения (например, удаление зуба).
24

27.

TWIN & Dental Pro
Casebook 2022
4
Реактивация базы после продолжительного отсутствия пациентов, когда подходит предполагаемый срок их визита. Например, пациент ходил на чистку зубов и более не обращался
в клинику в течение года.
5
Информирование о рекламных акциях.
Специалисты TWIN разработали продукты под каждую потребность и выполнили их интеграцию в CRM. Спрос среди
клиентов Dental Pro на твин-боты оказался настолько велик,
что пришлось ограничить тестовый запуск первыми 20 клиниками, которым было предложено попробовать новые функции.
Результаты
Твин-боты сняли с администраторов большую
часть работы, связанную с коммуникацией
с клиентами.
Теперь администраторы могут сосредоточиться на других важных обязанностях: встрече
гостей, оформлении карточек пациентов и организации порядка в клинике.
Твины уже работают в трёх филиалах сети стоматологических
клиник Смоленска, где ведут приём обращений и напоминают пациентам про визит. Также в процессе запуска ещё около 20 новых клиентов, подключающих отдельные продукты или даже все сразу.
25

28.

TWIN & Dental Pro
Casebook 2022
Что дальше
В планах подключение наших продуктов для всех партнёров Dental
Pro: в дальнейшем клиенты компании смогут использовать CRM
с предустановленным ботом TWIN.
Также ведётся работа по кастомизации продуктов и разрабатываются решения по текстовым каналам коммуникаций с использованием чат-ботов.
26

29.

Casebook 2022
TWIN & Tcell
Как TWIN внедрил
новые каналы
коммуникации для
Tcell
Результаты внедрения чат-бота в Tcell — крупнейшего сотового
оператора в Таджикистане
&
27

30.

TWIN & Tcell
Casebook 2022
У сотовых операторов своя специфика. Тысячи пользователей ежедневно хотят получить консультацию оператора прямо в чате, а кому-то нужна помощь технического специалиста. В общем, без автоматизации не обойтись.
Как была организована
коммуникация
До подключения твин-бота запросы пользователей обрабатывались не чат-ботом, а операторами КЦ. Это было не слишком удобно для
клиентов, так как при значительных нагрузках на КЦ в пиковые часы запросы обрабатывались с задержкой.
Решение TWIN
TWIN помог Tcell запустить бизнес-аккаунт WhatsApp для общения
с клиентами. Теперь рядом с названием компании в профиле и в чате
гордо красуется зелёная галочка — знак бизнес-аккаунта WhatsApp.
Между прочим, кроме Tcell этот статус в Таджикистане пока не имеет
ни один сотовый оператор.
Для аккаунта специалисты TWIN разработали чат-бота. Его
главной задачей было взять на себя большую часть обращений клиентов. Одновременно это позволило бы уменьшить
время ожидания ответа сотрудников службы поддержки Tcell.
28

31.

TWIN & Tcell
Casebook 2022
Наши результаты
Теперь абоненты компании могут обратиться за консультацией прямо в мессенджер,
а твин-бот сразу переведёт диалог на профильного специалиста.
Кроме того, бот поддерживает общение на
русском и таджикском языках через меню.
Это позволяет продавать услуги компании
прямо в мессенджере.
Несколько важных цифр
в настоящее время уровень обращений в WhatsApp уже достиг
20 тысяч в месяц;
при этом 18,6% от общего числа — это заграничные пользователи;
бот закрывает 70% входящих обращений от клиентов в этом
канале, а кроме того, клиент в любой момент может перевести
диалог на оператора;
по сравнению с каналом СМС канал WhatsApp по показателю
(отклики клиентов на сообщения) демонстрирует эффективность
в 3 раза выше.
29

32.

TWIN & Tcell
Casebook 2022
Что дальше
В дальнейших совместных планах — доработка чат-бота в WhatsApp.
Скоро он научится решать большинство проблем абонентов Tcell самостоятельно, без привлечения операторов. А поскольку твины способны
обрабатывать сотни запросов одновременно, время ожидания будет
сокращено до минимума
Осталось добавить, что TWIN — не просто разработчик ИИ-продуктов международного уровня для автоматизации бизнес-коммуникаций. TWIN также помогает подключать статусные аккаунты
WhatsApp Business для столь же статусных клиентов.
30

33.

Casebook 2022
TWIN & KONTORA BARBERSHOP
Как TWIN помог
сети барбершопов
вернуть старых
клиентов
Результаты внедрения голосовых ботов в Kontora
&
31

34.

TWIN & KONTORA BARBERSHOP
Casebook 2022
«Контора» — крупнейшая сеть барбершопов в Уральском федеральном округе и одна из крупнейших в России. Помимо собственных заведений, у компании также развитая франшиза и собственная школа барберов. Общая клиентская база «Конторы» составляет
более 300 тыс. человек.
Несмотря на солидный охват, одной из главных проблем компании
являлось удержание клиентов. И прежде всего нужно было наладить
работу с потерянными клиентами, которые вышли за рамки 5-недельного цикла. 5 недель — среднее время между визитами клиентов барбершопов.
Как всё работало
До начала сотрудничества с TWIN вся работа
с клиентами была выстроена через сервис
Yclients. А взаимодействия с посетителями
барбершопов велись только в текстовых каналах (SMS и WhatsApp). Это позволяло возвращать до 6% клиентов, но только за счёт
предложения сертификата на сумму 1000 руб.
Но для компании это было убыточно. Не было понятно, придёт ли
клиент снова, а при такой акции стоимость работы барбера превышала цену услуги со скидкой.
Главная трудность как раз и заключалась в том, что маркетологам компании было трудно выяснить, почему пропал клиент.
Возможно, ему что-то не понравилось, возможно, была и какая-то другая причина. Но подходящих инструментов для такого
анализа не хватало.
32

35.

TWIN & KONTORA BARBERSHOP
Casebook 2022
Что предложил TWIN
Мы проанализировали статистику и предложили создать голосовых
ботов, предположив, что:
реактивация базы через беседу выгоднее, чем с помощью рассылки, причем лучше делать в голосовом формате, чем в текстовом;
реактивировать клиентскую базу можно и без предложения скидочного сертификата.
В результате были сделаны 3 голосовых бота
с разными сценариями, зазывающие клиентов
на повторный визит. В рамках пилотного проекта твины обзвонили несколько тысяч клиентов. При этом мы отработали базу и тех клиентов, которые не посещали салон более 3-5 лет.
К сценариям подошли креативно. Например, один бот звонил мужчинам, предлагая постричься а-ля Месси, памятуя о прошедшем недавно Чемпионате мира по футболу. Другой же шутил на тему того,
что на клиента поступила жалоба, так как он давно не появлялся.
Что из этого вышло
Такой нешаблонный подход привел к соответствующим результатам.
Нам удалось достичь конверсии в согласие на визит 13,6%. При этом
8% приглашенных клиентов были согласны прийти без сертификатов. Если же клиент хотел скидку, то и здесь нам удалось снизить
стоимость привлечения. Это было сделано за счёт уменьшения
суммы дисконта до 500 руб.
33

36.

TWIN & KONTORA BARBERSHOP
Casebook 2022
Это в очередной раз подтвердило тезис о том, что голосовые
боты дают конверсию всегда выше, чем при работе в текстовом формате. Разумеется, при условии создания «цепляющих»
сценариев, что удалось сделать и в этот раз.
А еще отметим хороший показатель TTM: итоги проекта были подведены уже через 35 дней после согласования. В результате между
«Конторой» и TWIN был заключен договор о постоянном сотрудничестве. Причём не только по удержанию клиентов, но и по совместной разработке новых продуктов в индустрии бьюти.
Конверсия в согласие на визит — 13,6%
Экономия на каждом сертификате для заказчика — 500 руб.
Срок реализации проекта от согласования до подведения итогов
составил 35 дней
34

37.

Casebook 2022
TWIN & KONTORA BARBERSHOP
Мнение клиента
KONTORA BARBERSHOP выражает благодарность TWIN, как
эксперту в своей области, который предоставил готовую платформу для исходящих коммуникаций с клиентами компании,
а также регулярно внедряет новые функции, улучшающие бизнес-процессы наших проектов. Я очень рад, что в 2022 году
KONTORA BARBERSHOP запустил проект на базе платформы
коммуникаций TWIN. Специально для нас была разработана
и внедрена версия сервиса с особыми настройками и функциональностью, которая позволила показать высокую эффективность продаж.
Внедрение голосовых ботов позволяет повысить охват клиентов, позволяет предложить им актуальные акции и информацию, а также повысить количество продаж и лояльность клиентов, ведь они могут работать в круглосуточном режиме без
участия живого человека.
Особо отмечаю высокий уровень профессиональной компетентности команд TWIN, ответственное отношение и слаженность действий в работе. Рекомендую компанию TWIN (ООО
«Уралинновация»), как надежного партнера и выражаю уверенность в том, что наши совместно достигнутые успехи будут
укрепляться.
Николай Гулецкий,
директор KONTORA BARBERSHOP
35

38.

Casebook 2022
TWIN & Ростелеком
Как TWIN решил
задачи
«Ростелекома»
по удержанию
абонентов
Результаты интеграции TWIN с «Ростелеком»
&
36

39.

TWIN & Ростелеком
Casebook 2022
«Ростелеком» — официальный партнёр TWIN, с которым мы сотрудничаем по направлениям B2C и B2B. В рамках B2C были реализованы несколько пилотных проектов, по результатам которых подписан договор о постоянном сотрудничестве.
Первым из таких проектов был проект по удержанию клиентов, решивших отказаться от услуги «моно ОТА», то есть захотевших отключить домашний телефон. Нам удалось добиться более высокого
уровня удержания клиентов, чем было заявлено в требованиях заказчика. Поэтому в 2022 году специалистам TWIN было поручено
еще два проекта.
Решение №1 по удержанию
пользователей Интернета
Этот кейс касался услуги Интернета, и здесь
нужно было работать на опережение. На
основе анализа действий абонентов (например, посещение сайтов других провайдеров),
была составлена база данных клиентов,
склонных к оттоку.
TWIN разработал сценарий, в рамках которого клиенту задавались
вопросы о качестве услуги, предлагалось оценить уровень технической поддержки. После получения обратной связи карточки склонных к оттоку клиентов передавались специалистам «Ростелекома»
для дальнейшей проработки.
Данный кейс также был признан успешным, поскольку твин-боты и здесь показали эффективность не ниже живых операторов.
37

40.

TWIN & Ростелеком
Casebook 2022
Решение №2 по сбору
дебиторской задолженности
По уровню сбора дебиторской задолженности
продукт TWIN превзошел решения конкурентов,
среди которых были две крупнейшие IT-компании на рынке коллекторских услуг. Также выше
оказались показатели себестоимости и качества
диалогов (корректность диалогов на 10% выше,
чем у конкурентов).
Проект был подготовлен с нуля всего за один месяц при том, что
предыдущий партнёр «Ростелекома» разрабатывал аналогичное
по функциям решение в течение двух лет. В процессе работы было
вскрыто значительное количество ошибок конкурентов.
Также на примере решения TWIN разработана модель сравнения вендоров, которая была взята на вооружение для будущих тендеров «Ростелекома».
Что дальше
По результатам описанных выше тестовых проектов было принято
решение о долговременном сотрудничестве с TWIN. А кроме того,
достигнута договорённость о продаже готовых продуктов с применением голосовых ботов TWIN партнёрам «Ростелекома». И первые
заказы на изготовление, настройку, внедрение и сопровождение
ботов TWIN для клиентов «Ростелекома» уже выполнены.
38

41.

TWIN & Ростелеком
Casebook 2022
Уровень удержания клиентов у бота на 3% выше по сравнению
с операторами-людьми (данные пилотного проекта в регионе
Сибирь)
Корректность диалогов на 10% выше по сравнению с конкурентами
Разработка в 24 раза быстрее, чем у предыдущего партнёра
(1 месяц против 24)
39

42.

Casebook 2022
TWIN
Полезные ссылки
Продукты и решения
Голосовой бот
TWIN.VoiceBot
Говорит как человек, обучается, понимает эмоции и речь
при шумах и ведёт тысячи звонков одновременно
Чат-бот
TWIN.СhatBot
Общается на естественном языке, понимает намерения
и контекст, обменивается файлами
Рассылка сообщений
TWIN.Message
Позволяет рассылать миллионы сообщений клиентам по
разным каналам — мессенджеры, соцсети, СМС и email
Чат-платформа
TWIN.Chat
Объединяет тысячи диалогов операторов с клиентами
по разным каналам в единой удобной панели управления
Интеграции
Узнайте больше об интеграции
с мессенджерами, социальными сетями,
CRM, чат-платформами, телефонией