Изменения категорий для операторов

1.

2.

Изменение системы категорий
Почему меняем:
Мы проанализировали наши категории: пришли к выводу, что текущая система не закрывает
наши потребности.
Мы хотим награждать лучших сотрудников, кто приносит наибольший вклад в работу, и чьи
достижения мотивируют остальных на новые свершения.
Предлагаю разобраться в основных изменениях
Было:
Стало:
- Закрытые критерии для получения
категории. При недоборе % по критериям
категория не присваивалась никому.
- Разные критерии по площадкам.
- I категорию можно было получить спустя
год работы. II категорию – спустя два
года.
- Категории присваивались раз в год и не
пересматривались по году
- Рейтинговая система
- Коэффициент можно получить при стаже
работы от 6 месяцев
- Рейтинг меняется каждый квартал
- Считаем общий рейтинг по направлениям
– входящая линия, исходящая линия,
чеки. Не делаем разделения по
площадкам

3.

Изменение системы
категорий
Как всё будет
В конце квартала мы собираем попроисходить:
площадкам информацию по операторам трёх направлений: входящая линия,
исходящая линия, чеки. Берутся данные только за последний квартал.
На основе присвоенных баллов мы строим рейтинг, где «верхушка» в процентном соотношении претендует
на повышенный коэффициент 10%.
Если оператор попадает в топ рейтинга два квартала подряд, со второго квартала его коэффициент
повышается до 20%.
В случае, если оператор с двойным повышенным коэффициентом (20%) не попадает в рейтинг по итогам в
следующем квартале, то он не теряет коэффициент полностью, а падает до предыдущего повышенного
коэффициента (10%). Для понятности – наша система сейчас чем-то напоминает ПЛ для клиентов :)
Даже при понижении количество сотрудников с коэффициентом не может превышать заложенных значений. Мы
закладываем определённое количество операторов в рейтинг.
В рейтинг изначально не попадают сотрудники, у которых в прошлом квартале было полное снижение
дисциплины (0 баллов) даже в 1 месяце.
Рейтинг общий, разделения по площадкам не будет.
При первом запуске всем, кто входит в топ, присваивается коэффициент 10%. В дальнейшем распределение
рассчитано так:
%
1 категория
2 категория
Сотрудников всего:
Входящая Исходящая
14
3
17
3
1
4
Чеки
3
1
4

4.

Пример расчёта для входящей
линии
На входящей линии в I квартале выделено 17 мест в рейтинге. На скриншотах указаны только те сотрудники, кто претендуют на
повышенный коэффициент. Жёлтым цветом выделены те, кто получают категорию 100% по сумме баллов. Синим – сотрудники с совпавшим
количеством баллов.
Когда совпадают баллы, мы выделяем этих сотрудников в отдельный подрейтинг, и сравниваем их последовательно по оценке. Если
остаются спорные ситуации – совпавших внизу по значениям сравниваем по AHT. Если есть необходимость – повторяем сравнение по
времени в диалоге.

5.

Пример расчёта для исходящей
линии
На исходящей линии в I квартале выделено 4 места. На скриншоте указаны только те сотрудники, кто получают повышенный
коэффициент. На исходящей линии нет совпадения по баллам.
В ситуации, когда совпадают баллы, мы выделяем этих сотрудников в отдельный подрейтинг, и сравниваем их последовательно по
средней оценке на запросах. Если остаются спорные ситуации – совпавших внизу по значениям сравниваем по оценке на звонках.
Если есть необходимость – повторяем сравнение по конверсии.
Раскроем некоторые критерии подробнее:
Многозадачность – ваше время, проведённое на задаче чеков.
Средняя конверсия – среднее от места в рейтинге, которое вы занимали за 4 квартал 2025 года.
Скорость обработки запросов в час – мы выгружаем все данные по сотрудникам, которые участвуют в рейтинге. Выводим средний
показатель. Те, чьё значение меньше среднего или равно ему, получают балл. Остальным нужно постараться в следующем квартале :)

6.

Пример расчёта для
чеков
На чеках в I квартале выделено 4 места. На скриншоте указаны только те сотрудники, кто получают повышенный коэффициент.
Персиковым – те, кто получают категорию 100%. жёлтым – сотрудники с совпавшим количеством баллов.
В ситуации, когда совпадают баллы, мы выделяем этих сотрудников в отдельный подрейтинг, и сравниваем их последовательно по
продуктивности. Если остаются спорные ситуации – качеству. Все значения берутся за квартал.
Раскроем некоторые критерии подробнее:
Многозадачность – ваше время, проведённое на любой другой задаче кроме чеков.
Топ сотрудников в рейтинге по сумме баллов за квартал - 1 место = 4 балла, 2 место = 2 балла, 3 место = 1 балл (Эти баллы
начисляются каждый месяц). Квартальный финал: Складываем все ваши ежемесячные баллы за 3 месяца. Топ-3 попадают в общий
рейтинг
И он получает 4 балла
Скорость обработки запросов в час – мы выгружаем все данные по сотрудникам, которые участвуют в рейтинге. Выводим средний
показатель. Те, чьё значение меньше среднего или равно ему, получают балл. Остальным нужно постараться в следующем квартале :)

7.

Вот и всё. Правда просто?
Желаем отличных результатов, и попадать
только на вершину рейтинга
При возникновении вопросов приходите к менеджерам вашего направления или
площадки:
Минск – Романчук Лиза
НН – Ходырева Катя
Чеки – Половинкин Саша
Всегда рады подсказать или помочь