Лекция 3 Стратегия услуг

1. Основы управления IT-услугами

Основы управления ITуслугами
Лекция 3 Стратегия услуг

2.

Жизненный цикл услуги по ITIL
ITIL

3.

Жизненный цикл услуги согласно ITIL v3
• Стратегия услуг
Service Strategy
• Проектирование услуг
Service Design
• Преобразование услуг
Service Transition
• Эксплуатация услуг
Service Operation
• Последовательное (постоянное)
улучшение услуг
Continual Service Improvement

4.

Стратегия услуг
• Как думать и поступать стратегически (что
сделать, чтобы быть лучшим для своих
заказчиков)
• Как превратить Управление услугами в
стратегический актив
• Понимать затраты и ценность услуг
• Прояснить взаимосвязи между услугами,
системами, процессами и моделями
бизнеса, стратегиями или задачами,
которые они поддерживают

5.

Проектирование услуг
• Проектировать все необходимое для
реализации стратегии
• Услуги, системы управления и
инструменты, процессы, архитектуры,
системы измерений и метрики
• Используется при разработке и
управлении услугами
• Люди (персонал), процессы, продукты и
партнеры

6.

Преобразование услуг
• Преобразование Проектной
документации услуг (Service Design
Packages), включая тестирование и
внедрение
• Передача предоставления услуг от
одной организации в другую
• Управление Конфигурациями и
Знаниями
• Организационные изменения

7.

Эксплуатация услуг
• Координация и выполнение
ежедневных видов деятельности
• Предоставление и управление
услугами, соблюдая оговоренные
критерии качества
• Управление технологиями и
приложениями
• Выполнение и измерение всех
планов и проектов
• Именно здесь происходит создание
ценности для бизнеса

8.

Последовательное (постоянное) улучшение услуг
Изменения, отчетность и улучшения:
• Процессов, услуг и технологий
• Эффективности,
результативности и
экономичности
• На каждой стадии ЖЦ

9.

Стратегия услуг

10.

Стратегия услуг – цель и задачи
Цель:
определить перспективу, позицию, планы и модели, необходимые
поставщику услуг для поддержания бизнес-результатов организации
.
Задачи:
• Определить, что является ценностью для заказчика.
• Дать понятие стратегии и ее сути.
• Четко определить список услуг, а также заказчиков, которые их
используют.
• Понять, как создается ценность услуги.
• Описать модель оказания услуг.
• Понять, как использовать активы услуг для их предоставления.
• Описать процессы, требуемые для определения и реализации стратегии.

11.

Два стратегических аспекта
• Определение стратегии, посредством которой поставщик услуг будет
предоставлять услуги, требуемые бизнесу (КАК ПРОДАТЬ)
• Определение стратегии управления этими услугами (КАК ОБЕСПЕЧИТЬ
УПАВЛЕНИЕ ПРОДАНАННЫМ)

12.

Базовые процессы и понятия
Процессы:
1. Управление портфелем услуг
2. Управление финансами ИТ-услуг
3. Управление взаимоотношениями с бизнесом
4. Управление спросом на ИТ-услуги
Понятия и подпроцессы:
• Создание ценности
• Полезность и Гарантия
• Поставщик услуг
• Модель бизнес-деятельности
• Управление рисками

13.

Основные понятия
и подпроцессы

14.

Стратегия услуг – ценность для бизнеса
• Увязывает виды деятельности поставщика услуг с результатами
деятельности заказчика
• Поставщик услуг понимает, из чего складывается успех деятельности
заказчика и организует свою деятельность соответствующим образом
• Позволяет поставщику услуг быстро и эффективно реагировать на
изменения в среде бизнеса, обеспечивая увеличение конкурентного
преимущества заказчика
• Поддерживает создание и обслуживание портфеля измеряемых услуг, что
позволяет бизнесу добиваться позитивного возврата инвестиций в услуги
• Способствует функциональному и прозрачному взаимодействию
заказчиков и поставщиков услуг, позволяя обеим сторонам обеспечивать
взаимопонимание в том, что требуется и как это будет обеспечиваться
• Обеспечивает средства, позволяющие поставщику услуг организовать
свою работу так, чтобы предоставлять услуги эффективно и результативно.

15.

Ценность услуги
Услуга – способ создания ценности для заказчика путем
содействия в получении выходов (выходных результатов),
которые заказчики хотят достичь без специфических затрат и
рисков.
С точки зрения заказчика ценность состоит из двух
основных элементов:
• Полезность – соответствие цели услуги
• Гарантия – удобство использования

16.

Ценность
Соответствует
цели?
и
Работает
качественно?
Полезность
Гарантия
или
и
Увеличена производительность?
Сняты ограничения?
Достаточно Доступности?
Достаточно Мощности?
обеспечена Непрерывность?
обеспечена Безопасность?
«СООТВЕТСТВИЕ ЦЕЛИ»
«КАЧЕСТВО РАБОТЫ»
• Что делает услуга?
• Функциональные требования
• Свойства, входы, выходы...
• Насколько хорошо услуга выполняет свою
работу?
• Нефункциональные требования мощности,
производительности, доступности,
безопасности

17.

Активы, ресурсы, способности
Активы являются основой для создания ценности.
Ресурсы
прямые входы для производства
Способности
возможность координировать,
контролировать и использовать
ресурсы для создания ценности
Ресурсы
Способности
Финансовый капитал
Руководство
Инфраструктура
Организация
Приложения
Процессы
Информация
Знания
Персонал (количество)
Персонал (навыки)
Одних ресурсов не достаточно, ими надо управлять!

18.

Составляющие ценности
Результаты
бизнеса
атрибуты услуги
опыт использования
аналогичных атрибутов
мнение заказчика о
себе
реальная позиция
заказчика на рынке
влияют
Ценность
Предпочтения
Восприятие
влияет
Определяют степень оценки ценности услуг поставщика

19.

Экономическая ценность
Исходная ценность, разница нетто и экономическая ценность услуги
DIY – DO IT YOURSELF
Получена от
использования
услуги
Исходная
ценность
Отрицатель
ная разница
Положитель
ная разница
+
Потери от
использования
услуг
Разница
нетто
Основана на стратегии DIY или на
использовании существующих
структур
Экономичес
кая
ценность
услуги

20.

Модели бизнес-деятельности
(Patterns of business activity, РВА)
120
100
80
60
40
20
0
Пример A:
Компания по производству
поздравительных открыток
80
400
Пример В:
Консалтинговая компания
300
200
100
J F M A M J J A S O N D
100
500
0
M
T
W
T
Пример С:
Газета
60
Каждый вид деятельности
поддерживается ИТ-услугами и
требует использования активов
поставщика ИТ-услуг.
40
20
0
9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8
F

21.

Модели бизнес-деятельности
(РВА)
• График профиля.
• Классификация: тип PBA, ссылка на источник, тип и степень
влияния поддерживаемых результатов, тип
поддерживаемой рабочей нагрузки.
• Атрибуты: частота, объем, место и продолжительность.
• Требования: производительность, безопасность,
доступность, конфиденциальность, время или допустимость
задержки.
• Требования к активам услуг.

22.

Поставщик услуг
Поставщик услуг – организация, предоставляющая услуги одному или более
внутренним или внешним заказчикам.
• Тип 1 (например, в каждом отделе есть собственное ИТ-подразделение)
− Внутренний поставщик услуг
− Является частью подразделения бизнеса, которое он обслуживает
• Тип 2 (например, общий ИТ-отдел для нескольких подразделений)
− Подразделение, оказывающее общие услуги
− Предоставляет услуги нескольким подразделениям бизнеса
• Тип 3
− Внешний поставщик услуг
− Предоставляет услуги многим заказчикам

23.

Анализ и управление рисками
• РИСК – это кумулятивный эффект вероятностей наступления
неопределенных событий, способных оказать отрицательное или
положительное влияние на достижение цели.
• РИСК – неопределенность результата, как позитивное стечение
обстоятельств, так и негативная угроза
Определение
референсной модели
Определение рисков
Окончательное внедрение
и пересмотр
Определение вероятных
владельцев риска
Проверка эффективности
Оценка риска
Установка допустимых
уровней риска
Осуществление ответных
мер
Управление рисками
(контроль)
Регулярная
проверка
риска!
Определение
соответствующих
ответных мер
Анализ рисков
(идентификация)

24.

Процессы

25.

1. Управление портфелем услуг
(Service Portfolio Management, SPM)
Назначение процесса – обеспечение наличия у поставщика услуг актуального
набора ИТ-услуг, отвечающего требованиям бизнеса при оптимальном
объеме инвестиций.
Основные задачи:
• Обеспечивать в организации возможность принятия обоснованного
решения о том, какие услуги оказывать
• Управлять содержимым портфеля предоставляемых услуг
• Обеспечивать в организации возможность оценки того, как услуги
позволяют реализовывать стратегию и реагировать на изменения
• Контролировать набор предоставляемых услуг, включая условия
предоставления и уровень инвестиций
• Контролировать инвестиции в услуги на протяжении их жизненного цикла,
обеспечивая тем самым возможность оценки организацией актуальности
ее стратегии, а также деятельности по реализации этой стратегии
• Проводить оценку актуальности оказываемых услуг, включая принятие
решения о выводе их из эксплуатации.

26.

1. SPM (Service Portfolio Management)
Портфель услуг – полный набор услуг, которые управляются
поставщиком.
Используется для управления полным жизненным циклом
всех услуг.
Границы процесса SPM (с чем работают):
Все услуги, которые поставщик планирует предоставлять
Услуги, предоставляемые в настоящее время
Услуги, выведенные из эксплуатации
Сравнение инвестиций в услуги с результатами,
ожидаемыми бизнесом
Оценка услуг на протяжении их жизненного цикла
Портфель услуг включает три категории:
• воронка услуг (предлагаемые услуги или услуги в разработке)
• каталог услуг (услуги в промышленной эксплуатации или готовые
к развертыванию);
• услуги, выведенные из эксплуатации.

27.

1. SPM - Портфель услуг
Портфель услуг
Воронка
услуг
Каталог
услуг
Услуги,
снятые с
эксплуатации
Система управления конфигурациями
Портфель
заказчиков
Портфель
приложений
Информационная
система
подрядчиков и
договоров
Портфель
соглашений с
заказчиками
Портфель
проектов
CMDB
CMDB

28.

2. Управление финансами для ИТ-услуг
Назначение процесса – обеспечение требуемого уровня финансирования
проектирования, разработки и предоставления услуг, отвечающих
требованиям стратегии организации.
Основные задачи:
• Определять, управлять и доводить до сведения всех заинтересованных
лиц затраты на предоставляемые услуги.
• Оценивать финансовую составляющую новых или изменяемых
стратегических инициатив.
• Обеспечивать финансирование предоставления услуг.
• Понимать и обеспечивать баланс расходов и прибыли.
• Управлять и отчитываться за расходы на предоставление услуг от лица
заинтересованных сторон организации.
• Выполнять финансовые политики и виды деятельности по предоставлению
ИТ–услуг.
• Отчитываться за финансовые ресурсы, затраченные на создание,
предоставление и поддержку услуг.
• При необходимости определять референсную (ссылочную) модель для
возмещения заказчиками затрат на предоставление услуг.

29.

2. Управление финансами ИТ-услуг
Подпроцессы
• Бюджетирование
– процесс прогнозирования и контроля прибыли и расходов в
организации. Состоит из периодического цикла переговоров по
утверждению бюджета (обычно ежегодного) и помесячного
отслеживания исполнения текущего бюджета.
• Бухучет (учет затрат)
– процесс, позволяющий ИТ-организации предоставлять полную
отчетность о том, как потрачены финансовые ресурсы (в частности
способность распределять затраты по заказчикам, по услугам и
видам деятельности). Обычно при этом используется система
бухучета, включая гроссбух, статьи затрат, журналы и т.п. Требуется
вовлечение специалиста по бухучету.
• Взимание оплаты
– процесс, позволяющий выставлять заказчикам счета за оказанные
им услуги. Процесс требует наличия грамотной системы бухучета.

30.

2. Управление финансами ИТ-услуг
Бизнес-кейс
Бизнес-кейс (экономическое обоснование)
• Инструмент, позволяющий планировать и обосновывать
вероятные последствия бизнес-инициативы
• Используется для обоснования инвестиций
Простейшая структура бизнес-кейса
А. Введение
В. Методы и
предположения
С. Воздействие
на бизнес
D. Риски и
вероятности
Представляет собой краткое описание бизнес-задач,
решаемых при помощи услуги.
Определяет границы бизнес-кейса, например, требуемое
время, а также методы, использованные для определения
затрат и преимуществ.
Финансовые и нефинансовые результаты, ожидаемые от
услуги или управленческой инициативы.
Вероятность появления альтернативных результатов.
Е. Рекомендации Рекомендуемые действия.

31.

3. Управление взаимоотношениями с бизнесом
Назначение процесса –
• определение требований заказчиков;
• обеспечение возможности поставщика услуг удовлетворять этим
требованиям при помощи подходящего каталога услуг.
Управление взаимоотношениями с бизнесом обеспечивает баланс
между требованиями заказчиков и стоимостью услуг, а также
способность поставщика услуг удовлетворять ожиданиям
заказчиков до заключения соглашения о предоставлении услуги.
Этот процесс тесно связан с процессом Управления уровнем услуг.
BMR (business relationship manager) – роль, отвечающая за поддержание
взаимоотношений с заказчиками на стратегическом и тактическом уровнях;
часто совмещается с ролью менеджера уровня услуг.
Управление взаимоотношениями с заказчиками:
• Обеспечивает понимание поставщиком изменяющихся требований
заказчиков
• Помогает бизнесу в формулировании ценности услуг

32.

4. Управление спросом на ИТ-услуги
Назначение процесса – анализ, прогнозирование и влияние на
спрос заказчиков на услуги.
Управление спросом работает совместно с управлением
мощностями для обеспечения наличия у поставщика ИТ-услуг
мощностей, необходимых для удовлетворения этого спроса.
На стратегическом уровне – может использовать анализ
профилей бизнес-деятельности и профилей пользователей.
На тактическом уровне – дифференцированное взимание
оплаты для побуждения заказчиков к потреблению ИТ-услуг в
периоды наименьшей загрузки, либо временные меры для
реагирования на неожиданное увеличение спроса или на сбой
конфигурационной единицы.

33. Проверочные вопросы по теме 3

1. Что означает термин «гарантия услуги»?
a. Услуга соответствует цели
b. Не будет отказов в приложениях и
инфраструктуре, связанной с услугой
c. Все проблемы, связанные с услугой,
устраняются бесплатно в течение
определенного промежутка времени
d. Заказчикам обеспечиваются определенные
уровни доступности, мощностей,
непрерывности и безопасности

34. Проверочные вопросы по теме 3

2. Перечислите три элемента портфеля услуг?
a. Портфель услуг, каталог бизнес - услуг, каталог
технических услуг
b. Система управления знаниями об услугах,
портфель услуг, жизненной цикл услуги
c. Каталог услуг со статусом «в разработке»,
каталог услуг и услуги, снятые с эксплуатации
d. Передано в работу, в эксплуатации, снято с
эксплуатации

35. Проверочные вопросы по теме 3

3. Какое из приведенных ниже утверждений,
относящихся к анализу и управлению рисками, НЕ
ВЕРНО?
a. При анализе рисков собирается информация о
возможных угрозах
b. Управление рисками обеспечивает средства
контроля работы с угрозами
c. Анализ рисков может выявить Соглашения
между поставщиками услуг и заказчиками (SLAs),
являющиеся неприемлемыми
d. Управление рисками отвечает за безопасность,
доступность и непрерывность ИТ – услуг в
организации