Задержка доставки

1. Задержка доставки

2. Что проверяем в первую очередь

Тип товара (обычный / крупногабаритный / особая категория).
Источник отгрузки (склад Wildberries / склад продавца).
Исполнитель доставки (Wildberries / продавец своими силами).
Статус соблюдения сроков (срок не нарушен / возможна задержка /
срок нарушен).
Наличие информации о задержке (есть в системе / нет данных).

3. Алгоритм действий по типам доставки

4.

Обычные и крупногабаритные Со склада продавца (товар
товары со склада Wildberries
передан для доставки)
Проверить статус передачи товара.
Если товар ещё не передан для
доставки:
При соблюдении сроков использовать
шаблон 1 (нейтральный/негативный).
При возможной задержке —
шаблон 2 (нейтральный/негативный).
При нарушении сроков —
шаблон 3 (нейтральный/негативный).
В разделе «Активные доставки»
нажать на значок «машина» для пр
оверки причины задержки.
При отсутствии данных проверить
«Ленту клиента» на наличие уведом
лений.
Выбрать шаблон ответа в
зависимости от ситуации
(шаблоны 1–7).

5. Особые случаи доставки

Доставка силами продавца
Доставка КГТ
При задержке экспресс-доставки ≥ 12 часов—
покупатель может отменить заказ в разделе «З
аказы».
В остальных случаях —
направить покупателя в чат с продавцом
(через 3 точки возле товара в разделе «Заказы»).
Если вопрос не решён —
оформить проблему «Доставка силами
одавца».
пр
Силами Wildberries: информация о задержке
доступна через значок «машина» в Веб-КЦ.
Силами продавца: информации в системе нет
— направить в чат с продавцом.
При невозможности решения —
оформить проблему «Проблемы КБТ (грузовая
доставка)» в случаях:
курьер не приехал за возвратом по одобренной
заявке;
курьер забрал товар, но нет статуса «Возврат»;
статус «Доставлено», но товар не получен;
задержка ≥ 3 дней.

6. Доставка из-за границы

Отмена заказов из ОАЭ
Отмена заказов из Китая
В первый час (до статуса «На сборке»);
В первый час (до статуса «На сборке»);
При задержке > 12 дней —
При задержке > 30 дней —
При задержке > 45 дней —
При задержке > 90 дней —
самостоятельная отмена;
автоматическая отмена.
самостоятельная отмена;
автоматическая отмена.
Отмена доступна в приложении и на сайте через кнопку в разделе «
Заказы»