рекомендации для дилеров при некоторых типах обращений

1.

Рекомендации для дилеров при
некоторых типах обращений
клиентов
Hyundai Motor CIS
After sales department

2. Оглавление

1. Клиент приехал в ДЦ со своей экспертизой
2. Клиент демонстрирует неисправность при ненормальном режиме
эксплуатации
3. Клиент считает неисправностью нормальную работу автомобиля
4. Клиент жалуется на износ элементов интерьера
5. Клиент
жалуется
на
проблемы
с
автомобилем,
вызванные
экстремальными
погодными условиями
6. Клиент жалуется на наличие ржавчины в скрытых полостях, закрытых
обивками поверхностях или швах
2

3. Клиент приехал в ДЦ со своей экспертизой

Типовая ошибка – дилер безоговорочно принимает результат заключения без изучения заключения
и без оспаривания заключения (в случае несогласия с ним).
В данном случае экспертиза имеет статус досудебной экспертизы. Досудебная экспертиза
проводится на основании заключенного договора между заказчиком и исполнителем. В случае
дальнейшего судебного разбирательства досудебная экспертиза может являться только письменным
доказательством (наравне с
другими доказательствами) и не имеет для суда заранее установленной силы.
У дилера какие-либо основания принимать к сведению заключение специалиста, с которым ДЦ не
согласен, отсутствуют.
Дополнительно следует отметить, что при поиске клиентом организации для проведения
досудебного исследования, отсутствует какой-либо контроль компетенций и морально–деловых
качеств привлекаемых специалистов. В настоящее время в связи с отсутствием лицензирования
деятельности экспертных организаций, на рынке есть большое количество
некомпетентных
«экспертов», не обладающих необходимыми профессиональными качествами и знаниями.
Рекомендации для ДЦ: провести подробный технический анализ заключения. Принимать во
внимание заключение специалиста только в случае полного согласия с методикой проведенного
исследования и полученными выводами.
В случае несогласия с выводами специалиста дилеру следует действовать в стандартном порядке:
при наличии претензии от клиента провести ПК, далее при необходимости организовать досудебную
экспертизу*.
3
*Процедуры проведения проверки качества и независимой экспертизы подробно изложены в Стандартах
клиентской службы (Ред. 2020-12)

4. Клиент демонстрирует неисправность при ненормальном режиме эксплуатации

Довольно часто в дилерские центры обращаются клиенты с мнимыми неисправностями, которые
вызваны ненормальным режимом эксплуатации автомобиля.
Типичные проявления: хаотичные переключения, агрессивное вождение, попытки демонстрации
«неисправности» до достижения агрегатом нормальной рабочей температуры, ожидание
моментального срабатывания, раньше нормального времени реакции системы.
Распространенная ошибка – признание со стороны ДЦ подобных особенностей автомобиля
производственным дефектом (неисправностью).
Агрегаты современного автомобиля проектируются для наиболее эффективной работы при
достижении рабочей температуры. Работа непрогретых агрегатов может отличаться от работы в
прогретом состоянии, это является нормой и обусловлено изменением тепловых зазоров и вязкостью
рабочих/смазывающих жидкостей.
Любая система при переходе от одного состояния к другому, имеет время реакции, которое
зависит от назначения системы и ее состава (очевидно, что у системы, состоящей только из
электронных компонентов, время реакции меньше, чем у системы, в составе которой есть
механические исполнительные механизмы).
Рекомендации для ДЦ: просить клиента демонстрировать неисправности при нормальном
(обычном) режиме работы (агрегаты достигли рабочей температуры, отсутствуют какие-либо приемы
вождения или использования тех или иных систем, нехарактерные для обычной ежедневной
эксплуатации автомобиля).
Подтверждение наличия неисправности корректно исключительно при эксплуатации автомобиля в
обычных условиях.
4

5. Клиент считает неисправностью нормальную работу автомобиля

Часто к дилеру обращаются клиенты с жалобами на неисправности, которые по сути являются или
особенностью конструкции, или нормальным проявлением работы автомобиля.
Типичные обращения: жалобы на вибрации, различные звуки, запахи, стуки, работу электронных
систем, сопровождаемые комментариями клиента «такого быть не должно», «мне не нравится», «вот у
меня на другой машине такого нет».
Распространенная ошибка – поддаваться на психологическое давление клиента и пытаться
отремонтировать исправный автомобиль.
Как известно, гарантия производителя не распространяется на незначительные отклонения, не
влияющие на качество, характеристики или работоспособность автомобиля.
Идентифицировать
симптом, как неисправность, возможно при обнаружении явной неисправности какой-либо из систем
(явном проявлении).
Один из возможных маркеров неисправности – симптом должен быть четко идентифицирован на
видеозаписи.
5

6. Клиент считает неисправностью нормальную работу автомобиля

Рекомендации для дилеров: следует понимать, что попытка отремонтировать исправный автомобиль
приведет к возврату автомобиля, и как следствие, к финансовым потерям.
Необходимо присутствие критического мышления, стойкости к психологическому давлению и умение
формулировать свои технические доводы в доступной для клиента форме.
В качестве одного из эффективных методов подтверждения наличия или отсутствия неисправности
рекомендуется проверить 2-3 аналогичных автомобиля в абсолютно тех же условиях проявления
симптома. При этом необходимо проводить проверку одновременно по схеме «исправный автомобиль»
=> «автомобиль с жалобой» => «исправный автомобиль».
Подобная схема проверки позволит сформировать наиболее объективное мнение о том, отличается
ли работа автомобиля с жалобой от другого (исправного) автомобиля.
Также следует помнить, что право принятия решения, есть ли на автомобиле неисправность и
необходим ли ремонт, принадлежит исключительно сервисному партнеру Hyundai. Мнение клиента,
друзей клиента, «разбирающихся в автомобилях», сотрудников сторонних сервисов и экспертов (за
исключением выводов эксперта, сделанных в рамках судебной экспертизы) могут быть
проигнорированы.
В неоднозначных ситуациях, при отсутствии в технической документации производителя описания
текущего состояния автомобиля как «неисправное», дилер может руководствоваться действующим на
территории РФ техническим регламентом. Это «Технический регламент таможенного союза о
безопасности колесных транспортных средств». Так же можно ознакомиться с перечнем правил,
которому должен соответствовать автомобиль, в приложении к ОТТС (Одобрение Типа Транспортного
Средства) на модель. Еще одним техническим регламентом, на который можно сослаться, является
ГОСТ Р 51709-2001, в котором перечислены требования к безопасности АТС, эксплуатируемых на
дорогах.
Особое внимание необходимо обратить на случаи, когда по жалобе клиента уже проводился ремонт.
6 жалоба снова на тот же симптом, что и ранее, это может быть сигналом, что дело в клиенте, а не
Если
автомобиле.

7. Клиент жалуется на износ элементов интерьера

В некоторых случаях к дилеру обращаются клиенты с изношенными элементами интерьера. Часто
это жалобы на истирание рулевого колеса или обивок сидений, различных ручек и переключателей,
поверхностей с нанесением декоративной окраски.
Распространенная ошибка – признание дилерами данных дефектов производственными
Следует понимать, что нормальный износ элементов
неизбежным процессом в ходе эксплуатации автомобиля.
интерьера
является
естественным
и
Производитель рассчитывает износостойкость деталей интерьера, исходя из средних показаний
интенсивности их использования. При этом не учитываются особенности эксплуатации или
физиологические особенности отдельных клиентов.
Также невозможно учесть предпочтения всех клиентов в выборе одежды и гарантировать
аккуратное использование салона автомобиля.
Согласно ГОСТ Р 59857-2021 производственный недостаток: недостаток, возникший по причине,
которая связана с несовершенством или нарушением установленного процесса изготовления или
ремонта ТС (узла, агрегата или части ТС), и приведший к нарушению его исправности или
работоспособности. Довод «недостаточная износостойкость» не является полноценным обоснованием
указанного выше.
Рекомендации для дилеров: учитывать, что при выявлении на детали интерьера следов износа в
зонах постоянного воздействия (контакта), с высокой долей вероятности это следствие интенсивного
воздействия, превышающего порог износостойкости детали.
7

8. Клиент жалуется на проблемы с автомобилем, вызванные экстремальными погодными условиями (холодный, дождливый или жаркий сезон)

Достаточно распространены обращения клиентов в холодный или жаркий сезоны с типовыми
жалобами на посторонние скрипы, звуки, деформацию кузовных панелей, запотевание, скопление
влаги, сбои при работе сенсоров на ручках дверей, низкую эффективность работы системы
отопления или кондиционирования.
Распространенная
ошибка
производственными дефектами.
дилера
–
признание
данных
сезонных
особенностей
Из курса физики для средней школы известно, что физическое тело имеет свойства расширяться
при нагреве и сжиматься при охлаждении. Какие-либо известные науке способы отмены этого
свойства физического тела не существуют.
Также при высокой влажности окружающий воздух будет проникать внутрь автомобиля и
неизбежно конденсироваться на более холодных поверхностях при достижении температуры
«точки росы». В период осенних дождей невозможно добиться, чтобы в салоне автомобиля был
сухой воздух и отсутствовала конденсация влаги.
Ожидания клиентов от системы отопления и кондиционирования, что первая быстро прогреет
салон автомобиля при температурах ниже -30, а вторая моментально после запуска ДВС охладит
салон автомобиля при температуре окружающего воздуха +30, несколько выше реальных
возможностей современных систем.
Рекомендации для дилеров: несмотря на отсутствие в ИЭ указаний температуры окружающего
воздуха,
при
которой
возможна
эксплуатация
автомобиля,
следует
понимать,
что
эксплуатационные характеристики автомобиля при различных температурных режимах могут
отличаться.
8

9. Клиент жалуется на наличие ржавчины в скрытых полостях, закрытых обивками поверхностях или швах. Или приезжает с жалобой на

коррозию
внешней панели
Обращения клиентов с жалобами на состояние лакокрасочного покрытия кузова автомобиля
требуют отдельного комплексного рассмотрения и пояснений.
Как уже ранее упоминалось, на территории Таможенного союза (РФ вкл.) обязателен к
исполнению Технический регламент о безопасности колесных транспортных средств.
В нем отсутствуют какие-либо требования к качеству ЛКП, его эстетическим свойствам, не
запрещено и наличие коррозии на кузовных элементах.
Все, что можно отнести к проблеме коррозии согласно данному техническому регламенту (или
ГОСТ 33997-2016):
10 Требования к прочим элементам конструкции
10.15 Ослабление крепления амортизаторов вследствие отсутствия, повреждения или сквозной
коррозии деталей их крепления не допускается
К автомобилям, находящимся в эксплуатации можно применить требования, описанные в ГОСТ
Р 51709-2001, так как он распространяется на легковые автомобили, автобусы, грузовые
автомобили, прицепы и полуприцепы (далее - автотранспортные средства), эксплуатируемые на
дорогах. В нем содержатся следующие требования:
4.7.25. Не допускаются:
ненадежное крепление амортизаторов вследствие сквозной коррозии мест или деталей крепления
чрезмерная общая коррозия рамы и связанных с ней деталей крепления или элементов
усиления прочности основания кузова автобуса, грозящая разрушением всей конструкции
сквозная коррозия или разрушение пола пассажирского помещения автобуса, способные служить
причиной травмы
коррозия либо трещины и разрушения стоек кузова, нарушающие их прочность
вмятины и разрушения кузова, нарушающие внешние очертания и узнаваемость модели АТС
9

10. Клиент жалуется на наличие ржавчины в скрытых полостях, закрытых обивками поверхностях или швах. Или приезжает с жалобой на

коррозию
внешней панели
В РФ отсутствует технический регламент, запрещающий наличие коррозии на кузове находящегося
в эксплуатации легкового автомобиля.
Наличие коррозии не приводит к отказу кузова, как единицы продукции
(ЛКП единицей
продукции не является и неотделимо от кузова), использование автомобиля с выявленными
коррозионными процессами возможно и не ухудшает его эксплуатационных качеств.
Что касается регламента производителя, есть условное разделение ЛКП, нанесенного на кузов
автомобиля, на зоны (от A до D), где зона A – наиболее заметная часть кузова автомобиля (верхняя
часть кузова, наружная сторона капота и крышки багажника, крыша), зона D - наименее заметная
зона, не находящаяся на «виду» (не закрытая обивками внутренняя часть задних дверей, моторный
отсек, внутренние стороны капота и багажника).
Требования к эстетическим качествам ЛКП этих зон различается от самых строгих (зона A), до
весьма мягких (зона D). При этом требования к эстетическим качествам ЛКП внутренних полостей,
закрытых обивками, отсутствуют.
В сервисной книжке указано, что естественное старение и разрушение покрытия деталей,
лакокрасочного слоя не покрывается гарантией. Кузов автомобиля не может в процессе эксплуатации
сохранять свое первоначальное состояние. Процесс образования коррозии на кузове абсолютно
любого автомобиля есть неизбежный процесс, вызванный законами физики. Можно только замедлить
данный процесс. При этом скорость появления коррозии будет зависеть от многих факторов, но
основными будут влажность окружающего воздуха и температура (температурные колебания).
В скрытых полостях наиболее благоприятные условия для протекания коррозионных процессов, так
как практически отсутствует обдув воздухом.
Скорость образование коррозии относится к показателям уровня качества продукции, неизбежно
связанного со стоимостью производства. Отсутствие дополнительных, необязательных для
обеспечения заложенного срока службы технологических операций нельзя причислять к дефектам
конструкции.
10

11. Клиент жалуется на наличие ржавчины в скрытых полостях, закрытых обивками поверхностях или швах. Или приезжает с жалобой на

коррозию
внешней панели
Согласно ГОСТ Р 59857-2021 производственный недостаток: недостаток, возникший по
причине, которая связана с несовершенством или нарушением установленного процесса
изготовления или ремонта ТС (узла, агрегата или части ТС), и приведший к нарушению его
исправности или работоспособности. Довод клиентов «недостаточная стойкость ЛКП» не является
полноценным обоснованием указанного выше.
Часто в ДЦ обращается клиент с глубокой питтинговой коррозией на внешних панелях. В
данном случае установить первопричину возникновения дефекта не представляется возможным,
так как с момента первоначального возникновения дефекта прошло много времени. Коррозия на
кузове автомобиля не развивается стремительно. С момента первоначального повреждения
(возникновения дефекта) до прогресса в виде глубокой коррозии может пройти до года. При этом
выявление повреждений кузова, которые могут вызвать коррозию, возложено на клиента
(согласно ИЭ). ДЦ вправе отказать в устранении подобного недостатка в рамках гарантии, так как
он является следствием несвоевременного устранения дефекта.
В последнее время активизировались мошенники, которые как повод для составления
претензии используют наличие следов коррозии в швах кузовных панелей. Подавляющее
большинство подобных обращений связано с наличием следов коррозии в рамках дверей.
Коррозионные процессы в щелях между неплотно сопряженными деталями происходят более
активно из-за невозможности формирования в щели пленки ЛКП. Технологией производства
автомобилей марки Hyundai не предусмотрено нанесение герметика в стыках дверных проемов,
равно как и какой-либо другой документацией, обязательным техническим регламентом,
распространяющимся на легковой автомобиль.
Следовательно, развитие щелевой коррозии также не является следствием дефекта продукции.
Классификация подобного дефекта как производственного не верна.
11

12. Клиент жалуется на наличие ржавчины в скрытых полостях, закрытых обивками поверхностях или швах. Или приезжает с жалобой на

коррозию
внешней панели
Рекомендации для дилеров: следует понимать, что обязательные требования в отношении
кузовов выполняются, и развитие коррозии, как одной из форм проявления старения кузова, не
противоречит требованиям договора и целям использования автомобиля.
Это доказывает, что все нарушения ЛКП и последующая коррозия в этих местах не может быть
отнесена к дефектам автомобиля, а является ничем иным как результатом естественного старения
кузова.
Также необходимо помнить, что сохранение исходного состояния продукции на протяжении всего
ее жизненного цикла, невозможно.
12