Этапы эффективного взаимодействия с пациентами (1)

1.

Этапы эффективного
взаимодействия с пациентами
на первичной консультации

2.

Основные задачи врача
1.Забота и улучшение качества жизни пациентов
2. Финансовый результат - в случае если у
пациента клиническая ситуация подразумевает
возможное лечение (деньги в кассе)

3.

Портрет современного успешного доктора
-Клинические навыки
-Открытая позиция ко всему новому и желание обучаться
и совершенствовать свои навыки на любом уровне
- Навык коммуникации (общение с пациентом и
выстраивание доверительного контакта)

4.

Какие ошибки делают врачи на первичной консультации?
1. Отсутствие мотивации сделать чуть больше чем другие доктора, чтобы
пациент остался в клинике
2. Не выстраивается доверительный контакт с пациентом
3. Не задаются наводящие вопросы о ситуации пациента с помощью
которых мы можем потом продавать
4. Предоставление одного варианта решения его проблемы
5. Отсутствие Закрытия на продажу (на лечение)
6. Отсутствие отработки возражений
7. Не раскрыта ценность лечения

5.

К чему приводят эти ошибки?
1. Пациент не останется в нашей клинике
2. Не увеличится выручка клиники
3. Отсутствие рекомендаций (сарафанное радио от пациентов)
4. Не увеличится бюджет на рекламу
5. Не увеличится узнаваемость Вас и вашего бренда (Клиники)

6.

Этапы первичной консультации
1. Приветствие (знакомство с пациентом, установление доверительного
2.
3.
4.
5.
6.
7.
контакта)
Программирование
Квалификация (выявление потребностей и болей)
Усиление боли
Осмотр с составлением нескольких вариантов планов лечения
Презентация плана лечения
Закрытие на следующий шаг
Если закрытие не произошло, то была совершена ошибка на предыдущем
этапе. Переходим к обработке возражений.

7.

Подготовка к первичному приему
1. У вас должно быть 15 минут до следующего первичного приема, чтобы
ознакомиться с карточкой пациента
2. Сняли первичный анамнез с этой карточки (в МИС) и изучили ее
3. Подготовьте необходимые материалы, рабочее место
4. Настроились на то, что мы помогаем принять пациенту правильное
решение

8.

1.Приветствие
-
-
ждет пациента в кабинете
встает и идет на встречу в открытой позе (внешний вид доктора)
невербалика
приветствует пациента и представляется
проявление уважения и интереса к пациенту, забота о физическом комфорте
Первичная консультация-это первое впечатление, которое вы производите на
пациента. Именно в первый момент пациент “считывает” ответы на свои
вопросы: мой-не мой доктор,доверять-не доверять,страшно-нестрашно, и т.п.
Первое впечатление самое сильное, с которым потом доктору придется иметь
дело

9.

2.Программирование
Снижаем уровень стресса у пациента за счет понимания как будет
проходить консультация (прием)
Программирование- доктор рассказывает пациенту, план действий
(мозг человека успокаивается=доверие)
Самый большой страх человека в новом месте - страх неизвестности.
Согласно психологическим исследованиям - это чувство сравнимо со
страхом смерти. Важно не пропускать этот блок.

10. Пример программирования

Мария Ивановна, давайте поступим следующим образом
-Мы с вами внимательно посмотрим вашу анкету здоровья
-А вы мне расскажите с какими проблемами ко мне пришли
-После этого я осмотрю вашу полость рта
-Далее для полной диагностики, мы с вами сделаем снимок
-После этого я распечатаю снимок или загружу его на компьютер
-Вернемся в кресло и я проведу подробную консультацию
-Расскажу обо всех вариантах решения вашей ситуации
-В конце, если вас все устроит, то определимся со стоимостью лечения или пригласим куратора
-Хорошо?Договорились?
Далее доктор следует этому плану и у пациента возникает доверие к доктору

11.

3. Квалификация
Квалификация пациента-это выявление его болей и потребностей
Что произойдет если не верно квалифицировать пациента?
-врач не может сделать целевое предложение пациенту, так как не
выявил основные причины, по которым пациент решил обратится в
клинику. Это приводит к нецелевому распределению своих
ресурсов, потере пациента и денег в кассе
Что будет если врач верно квалифицирует пациента?
-врач выявит его целевую потребность, что приведет к более
целевому предложению. Это означает, что пациент с большей долей
вероятности запишется на дальнейшее лечение и ему можно
предложить большее количество услуг (при выявлении потребности в
данной услуге), чем изначально планировалось

12.

Пример квалификации
ИО пациента, я вас внимательно слушаю
- Что вас привело ко мне? По какому поводу обратились в клинику?
- Как давно у вас эта ситуация? Что вы хотели поправить в своем здоровье?
- Было ли какое-либо лечение (ортодонтическое,ортопедическое… и тд). Если да, то как перенесли?
- С чем связано, что решили начать лечить сейчас?
- Смотрели ли вы сами какую нибудь информацию про … (ортодонтическое,ортопедическое и тд) лечение
- Как вы видите решение вашей ситуации?
- Как вы видите в идеале план вашего лечение?
- Какие есть ожидания от лечения?
- Ответы на какие вопросы, хотели бы получить ответ?
- Скажите пожалуйста есть ли у вас хронические заболевания
- Есть ли еще что-то, о чем я вас не спросила, вы не отметили это в анкете здоровья, при этом считаете
важным добавить про ваше состояние здоровья?

13.

4.Усиление боли
Боль пациента-это состояние дискомфорта, который пациент
испытывает в связи с неудовлетворенной потребностью
Что произойдет если не усилить “боль” с которой пришел пациент?
пациент не в полной мере ощутит масштаб проблемы, с которой
обратился в клинику, вследствии чего будет тянуть с принятием решения о
лечении именно у вас и есть большая вероятность, что пациент
обратиться за услугами к вашим конкурентам
Что произойдет если усилить “боль”, с которой пришел пациент?
когда мы усиляем данные боли, путем задавания целевых вопросов,мы
усиляем состояние неудовлетворенности, на которое в последствии мы
даем варианты (мнений) решения этих болей, если он останется на
лечение в клинике

14.

Примеры вопросов:
Какой из вопросов вы хотите закрыть первее всего?
Как давно испытываете эту проблему?
А есть что еще вас не устраивает?
Пытались ли вы уже решить данный вопрос?

15.

Домашнее Задание
1. Изучить пройденный материал
2. Записать консультацию, где будут соблюдены этапы, которые мы
изучили: приветствие, знакомство с пациентом, установление
доверительного контакта с пациентом, программирование,
квалификация
3. Запись консультации отправляем в чат для получения обратной
связи
4. Если есть вопросы, то фиксируем их себе в блокноте