10. Конфликтные ситуации

1.

2.

Плохие условия труда.
Нечеткое распределение прав и
обязанностей между сотрудниками или их
несоответствие друг другу, несвязность
объемов власти и ответственности.
Неблагоприятное содержание
совместного труда (монотония,
повышенная интенсивность).
Нерациональность структуры управления,
превышение нормы управляемости.

3.

Несоответствие профессиональной
компетенции работников сложности
решаемых задач.
Несбалансированность рабочих
мест, приписывание рабочим местам
функций, не обеспеченных
средствами.
Несовершенная система учета труда
и заработной платы, приводящая к
нарушению принципов социальной
справедливости.

4.

Негативные приемы деловых
контактов ”Психологические игры“.
Личностные особенности людей.
Типичные ошибочные тактики
поведения, вызывающие
эмоциональный протест у
собеседника и провоцирующие
нарастание деструктивности
конфликта.

5.

“Психологическая игра” в общении –
это последовательность “ходов”,
действий или высказываний,
направленных на достижение скрытой
цели, не совпадающей, с открыто
декларируемой целью.
Как правило, в деловом общении
целью психологической игры является
минимизация собственных усилий в
процессе работы и максимальное
вознаграждение по её окончании.

6.

Несколько негативных приемов
деловых контактов, указывающих на
то, что партнер ведет с вами
психологическую игру.
Часто такими признаками являются
стереотипные фразы: “Я академий
не заканчивал…”, “Я человек
маленький…”, “Вас много, а я
один…”

7.

Зачастую предвестником игр
является стремление подчиненного
вступать в как можно более
близкие отношения с
руководителем, стремление узнать
его слабости, отношение с
вышестоящим руководством.

8.

стремление взять задание без
указания конкретных сроков
исполнения;
повторяющиеся попытки взять
одновременно большее количество
заданий с тем, чтобы потом иметь
возможность сослаться на
перегруженность;

9.

попытки доказать, что задание не
входит в круг выполняемых
обязанностей;
обвинение руководителя в том, что
он дает “глупые задания” и т.д.

10.

затягивание работы с целью перевода её
в разряд “срочных”;
намеки на то, что работа выполняется
лично для руководителя или ради него;
споры с руководителем с целью склонить
его к передаче задания другому
сотруднику;
нарочито наивные рассуждения;
стремление всегда оказываться в
положении обиженного или невезучего и
пр.

11.

обвинение руководителя в
предвзятости (“Я знаю, что вы
хотите меня уволить и ищете, к чему
придраться”, и т. п.)
попытки спровоцировать
нетактичное поведение с его
стороны;
выражение сомнений в
компетентности руководителя и др.

12.

Главное – не дать вовлечь себя в
психологическую игру.
Необходимо с особой тщательностью
следить за тем, чтобы ваши поручения не
расценивались как необходимые лично
вам и не выглядели таковыми.
Во всех случаях, когда вам
предъявляют обвинения или критические
замечания, следует сохранять
объективность и выдержку,
концентрировать усилия на выяснении
вопроса или решении проблемы, а не на
защите собственной личности.

13.

являющиеся субъективными
предпосылками:
Психологические черты, по которым
партнеры резко различаются между
собой. Если мы основательны и
медлительны, нас раздражает чужая
поспешность и торопливость, а если мы
сами принадлежим к скоростному типу
людей, нас раздражает чужая
медлительность и т.д.

14.

Недостаток общей культуры
общения.
Специфические, личностные
особенности личности.
Известно, что конфликтная
личность несет за собой шлейф
конфликтов.
Существует шесть типов конфликтных
личностей.

15.

Хочет быть в центре внимания.
Любит хорошо выглядеть в глазах других.
Его отношения к людям определяются
тем, как к нему относятся другие.
Ему легко даются поверхностные
конфликты.
Хорошо приспосабливается к различным
ситуациям.

16.

Рациональное поведение слабо
выражено, налицо поведение
эмоциональное.
Планирование своей деятельности
осуществляется ситуативно и слабо
воплощается в жизнь.
Избегает кропотливой, систематической
работы.
Не уходит от конфликтов, в ситуации
спора чувствует себя неплохо.
Часто оказывается источником споров, но
не считает себя таковым.

17.

Подозрителен.
Обладает завышенной самооценкой.
Постоянно требует подтверждение
собственной значимости.
Часто не учитывает изменения ситуации и
обстоятельств.
Прямолинеен, негибок.
С большим трудом принимает во
внимание точку зрения окружающих, не
очень считается с их мнением.

18.

Выражение почтения воспринимает как
должное.
Выражение недоброжелательности со
стороны окружающих воспринимается
как обида.
Мало критичен по отношению к своим
поступкам.
Болезненно обидчив, повышено
чувствителен по отношению к
действительным или мнимым
несправедливостям.

19.

Импульсивен, недостаточно контролирует
себя.
Поведение такого человека плохо
предсказуемо.
Ведет себя вызывающе, агрессивно.
Часто в запале не обращает внимания на
общепринятые нормы.
Обладает завышенной самооценкой.
Постоянно требует подтверждение
собственной значимости.

20.

Во многих неудачах, неприятностях
склонен обвинять других.
Не может грамотно спланировать
свою деятельность или
последовательно претворить планы
в жизнь.
Недостаточно развита способность
соотносить свои поступки с целями
и обстоятельствами.
Из прошлого опыта (даже горького)
извлекает мало пользы на будущее.

21.

Скрупулезно относится к работе.
Предъявляет повышенные требования к
себе и окружающим. ЧТО воспринимается
другими, как придирки.
Обладает повышенной тревожностью.
Чрезмерно чувствителен к деталям.
Склонен придавать излишнее значение
замечаниям окружающих.

22.

Иногда вдруг порывает отношения с
друзьями, знакомыми потому, что
ему кажется, что его обидели.
Страдает сам от себя, переживает
просчеты, неудачи, расплачиваясь
бессонницей, головными болями.
Сдержан в эмоциональных
проявлениях.
Не очень хорошо чувствует
реальные взаимоотношения в
группе.

23.

Неустойчив в оценках и мнениях.
Обладает легкой внушаемостью.
Внутренне противоречив.
Непоследователен в поведении.
Ориентирован на сиюминутный
успех в ситуациях.

24.

Не видит перспективу.
Зависит от мнения окружающих,
особенно лидеров.
Излишне стремится к компромиссу.
Не обладает достаточной силой
воли.
Глубоко не задумывается над
последствиями своих поступков и
причинами поступков окружающих.

25.

Рассматривает конфликт как средство для
достижения собственных целей.
Часто выступает активной стороной в
развязывании конфликтов.
Склонен к манипуляциям во
взаимоотношениях.
Рационально действует в конфликте,
просчитывает варианты, оценивает
позиции сторон.
Владеет хорошо отработанной техникой
общения в горячем споре.

26.

Перебивание партнера.
Сознательно или несознательное
проявление личной антипатии.
Мелочные придирки.
Принижение партнера, негативная оценка
личности партнера.
Высказанное партнеру подозрение в его
негативных побуждениях.
Угрозы.
Подчеркивание разницы между собой и
партнером.

27.

Преуменьшение вклада партнера в общее
дело и преувеличение своего.
Устойчивое нежелание признать свои
ошибки или правоту собеседника.
Постоянное навязывание своей точки
зрения, давление.
Попытки подменить объект конфликта,
сместить его в другую плоскость.
Систематические отказы и отрицания
слов партнера.
Негибкость поведения.

28.

Демонстрация постоянной занятости и
игнорирование попыток партнера
установить контакт.
Создание дефицита времени для решения
проблемы или резкое убыстрение темпа
беседы.
Проявление некомпетентности.
Неискренность.
Несдержанность.
Посягательство на реальные или
воображаемые права человека.
Нарушение персонального пространства.

29.

Возможны 4 варианта управления
конфликтом:
Предотвращение
Подавление.
Отсрочка
Разрешение

30.

Устранить реальный предмет конфликта.
Привлечь в качестве арбитра
незаинтересованное лицо с готовностью
подчиниться его решению.
Сделать так, чтобы один из
конфликтующих отказался от предмета
конфликта в пользу другого.

31.

Применяется только в необратимо
деструктивной фазе и к беспредметным
конфликтам.
Целенаправленно и последовательно
сократить количество конфликтующих.
Разработать систему правил, норм,
предписаний, упорядочивающих
взаимоотношения между потенциально
конфликтными по отношению друг к другу
людьми.

32.

Создавать и непрерывно
поддерживать условия, которые
затрудняют или препятствуют
непосредственному
взаимодействию между
потенциально конфликтными по
отношению друг к другу людьми.

33.

Это временные меры, они помогают
лишь ослабить конфликт с тем,
чтобы позже, когда созреют условия,
добиться его разрешения.
Изменить отношение одного
конфликтующего к другому.

34.

Изменить представление
конфликтующего о конфликтной
ситуации (условиях конфликта,
взаимоотношениях людей, связанных с
ними т.п.)
Изменить значимость (характер, форму)
объекта конфликта в воображении
конфликтующих и тем самым сделать
его менее конфликтным (снизить или
повысить ценность объекта конфликта и
тем самым сделать его соответственно
ненужным или недостижимым).

35.

1.Принцип понимания
осознание реальной проблемы,
соотношения сил в конфликте,
предмета конфликта,
знание потенциально конфликтующих
личностей,
хорошая ориентация в потенциальных
условиях возникновения конфликтов,
фазах их развития.

36.

2.Принцип предвидения
прогнозирование потенциальных
конфликтов между сотрудниками,
группировками и
своевременная подготовка к ним.

37.

38.

Спокойный тон.
Лаконичность, немногословность.
Строить фразы так, чтобы они
вызывали нейтральную или позитивную
реакцию со стороны собеседника.
Поддерживать обратную связь с
собеседником.
Чуть затягивать ритм и темп беседы,
если собеседник излишне взволнован
или слишком быстро говорит.

39.

Стараться смотреть в глаза
партнеру, на его лицо, руки, позу,
следить за их изменениями.
Пытаться мысленно встать на
место партнера и понять, какие
события привели его в это
состояние.
Попытаться почувствовать: “А
каково было бы мне в этом
состоянии?”
Терпимость.

40.

Дать выговориться, перебивать нельзя.
Внимательно выслушать.
Сделать паузу, если собеседник излишне
активен.
Показать мимическими, двигательными
средствами (без слов), что вы заметили
состояние собеседника.
Уменьшить социальную дистанцию
(улыбнуться, резко приблизиться,
оказаться лицом к лицу, коснуться,
наклониться).

41.

Доброжелательно поприветствовать
собеседника.
Отвлечь или переключить внимание
собеседника (предложить закурить, дать в руки
документ, касающийся собеседника, снять
трубку, сказать что-нибудь приятное, например,
комплимент, связав его с проблемой или
состоянием собеседника).
Предложить сесть (причем садиться по
возможности под острым или прямым углом к
собеседнику на расстоянии не более 0,5 метра).

42.

Сказать о своем самочувствии,
состоянии, которое вызвали слова
собеседника, если его статус выше,
позиция сильнее, чем у вас.
Сказать о состоянии, самочувствии
собеседника, если его статус ниже,
позиция слабее, чем у вас.
Обратиться к фактам.
Признать свою вину, если она есть.
Признать правоту собеседника в тех
пунктах, где он несомненно прав.
Дать понять собеседнику, что вы
понимаете, насколько важен вопрос, о
котором он говорит.

43.

Показать, что вы заинтересованы в
решении его проблемы.
Подчеркнуть общность интересов, целей
и задач для вас двоих.
Разделить с ним ответственность за
решение проблемы.
Подчеркнуть, что вы доверяете
собеседнику.
Подчеркнуть лучшие качества, которые
есть в партнере, которые помогут ему
самому справиться со своим
состоянием.

44.

Подчеркнуть значимость партнера, его
место, роль в коллективе, его сильные
стороны, хорошее отношение к нему со
стороны значимых других.
Попросить у собеседника совет, как вам
поступить с ним, как бы он сам решил
свою ситуацию.
Обещать поддержку, если это не
противоречит вашим принципам,
интересам дела.
Если есть возможность, решить вопрос
сразу или пообещать сделать это в
кратчайший срок.

45.

Перед тем как их применить,
следует осознать уязвимые места в
позиции собеседника, в его
рассуждениях и понять для себя, где
находятся болевые точки
собеседника как личности.
Необходимо помнить, собеседнику
всегда должна быть оставлена
возможность достойно отступить.

46.

Повторить самые неразумные
слова собеседника как бы с
недоумением.
Тактично показать, что собеседник
излишне резок (перейти на сухое,
холодное формальное обращение,
увеличить дистанцию,
подчеркнутая вежливость).
Сделать комплимент агрессору.

47.

Свести проблему к юмористической или
гротескно-сатирической стороне.
Проявить по отношению к партнеру
более сильную агрессию, чем
продемонстрировал он.
Сказать собеседнику о негативных
сторонах и последствиях конфликтной
ситуации для него лично.
Показать, что удовлетворение его
требований может привести к
негативным последствиям для людей,
мнением которых он дорожит, или
отвратить от него.

48.

Трудный человек может объединять в себе
несколько характерных особенностей
(скажем, взрывоопасный человек может в
некоторых случаях вести себя как спокойный
молчун).
Ключевой момент состоит в том, чтобы
сохранять гибкость, применять к
конкретному человеку соответствующий
подход, учитывая его скрытые нужды и
интересы, а также ваши собственные
приоритеты в сложившейся ситуации.

49.

Это люди грубые и бесцеремонные,
считающие, что все вокруг должны
уступать им дорогу. Они могут вести
себя так потому, что убеждены в своей
правоте и хотят, чтобы о ней знали все
окружающие. В то же время, некоторые
из таких людей могут бояться
раскрытия своей неправоты. Для
«парового катка» подрыв его имиджа —
ужасная перспектива.

50.

Если предмет конфликта не особенно
важен для вас, то лучше уклониться от
него или приспособиться. Уйдите с
дороги или уступите этому человеку в
малом, чтобы успокоить его.

51.

Если же вы избрали иной подход, то лучше
= начать с того, чтобы дать такому
человеку «спустить пар».
= Затем спокойно и уверенно выскажите
собственную точку зрения, но старайтесь
не ставить под сомнение его правоту,
поскольку в результате вы неизбежно
столкнетесь с враждебной реакцией.
= Определите свою роль как роль
миротворца, который стоит над
конфликтом.
= Подавите ярость человека собственным
спокойствием; это поможет ему
справиться со своей агрессивностью, и
вы сможете прийти к общему решению.

52.

Человек, относящийся к этому типу трудных
людей, старается причинять людям
неприятности с помощью закулисных
махинаций, колкостей и других скрытых
проявлений агрессии.
Обычно он полагает, что такое его
поведение полностью оправдано; кто-то
другой поступил неправильно, а он
исполняет роль тайного мстителя,
восстанавливая справедливость.
Он может также вести себя, Таким образом
потому, что не обладает достаточной
властью, чтобы действовать открыто.

53.

Если вы решили, что уклониться или
терпеть такого человека — это не
для вас, то наилучший способ
состоит в том, чтобы выявить
конкретный факт причинения зла и
затем выявить скрытые причины.
Дайте понять атакующему вас
человеку, что вы выше этого, сказав
что-нибудь наподобие: «Чего вы
добиваетесь этим?» Если он начнет
отрицать факты, приведите
доказательства.

54.

При этом вам следует сохранять
спокойствие, чтобы человеку не
показалось, что вы агрессивно настроены
по отношению к нему, так как это может
только привести к открытой стычке.
Если вы приведете еще несколько
разоблачительных примеров, то человек
поймет, что маска с него сорвана.
Теперь ему следует либо прекратить
нападки на вас, либо открыто признать их.
Когда же все будет извлечено на
поверхность, вы сможете выявить
истинные причины «трудности» человека
и найти решение проблемы.

55.

Человек, относящийся к этому типу людей, не
является злым по своей природе; он взрывается,
как ребенок, у которого плохое настроение.
Обычно человек, который ведет себя
подобным образом, испуган и беспомощен, а
взрыв эмоций отражает его желание взять
ситуацию под контроль.
Так, например, муж может взорваться, ревнуя
свою жену, боясь потерять ее и опасаясь
утратить контроль; или начальник может
вспылить, чувствуя, что подчиненные совсем
отбились от рук.

56.

Если тирада взорвавшегося
человека обрушивается на вас,
основной принцип, которому необходимо
следовать для того, чтобы избежать
эскалации конфликта (если вы решили не
уклоняться от него совсем), заключается в
том, чтобы дать человеку накричаться,
дать выход его эмоциям.
Или убедить человека в том, что вы
слушаете его. Необходимо дать ему
понять, что он контролирует ситуацию, и
тем самым успокоить его.
Затем, когда он успокоится, ведите
себя с ним, как с обычным, разумным
человеком, как будто и не было никакого
взрыва с его стороны.

57.

Дипломатично и доброжелательно
предложите ему обсудить возникшую
проблему. Вы можете обнаружить, что
человек несколько смущен после такой
вспышки.
Примите его извинения, если они
последуют, и он будет чувствовать себя
лучше. Но еще лучше отвлечь внимание
от случившегося, и тогда человеку будет
легче об этом забыть.
Почувствовав, что он снова
контролирует ситуацию, такой человек
снова будет казаться спокойным и
рассудительным.

58.

В действительности жалобщики
бывают двух типов: реалистичные и
параноидные, которые жалуются на
воображаемые обстоятельства.
Жалобщики обоих типов часто бывают
охвачены некоторой идеей и обвиняют
других — кого-то конкретно или весь мир
в целом — во всех грехах.
В некоторых случаях вы можете
столкнуться с жалобщиком только как
благодатный слушатель. В других — как
предмет его жалоб и обвинений.

59.

Если жалобщик завел с вами разговор
о каком-то третьем лице, то лучше всего
поддакивать ему.
В ином варианте вы можете возразить
и сказать, что он не прав. Однако ни один
из этих подходов не поможет решить
исходную проблему.
В первом случае жалобщик найдет еще
один повод для сетований: ваше
нежелание выслушать его.
А во втором случае он начнет
защищаться, поскольку вы начали
наступать на него, не согласившись с
обоснованностью его жалоб.

60.

Вместо этого, начните с того, чтобы
выслушать жалобщика. Не важно, прав он
или нет. Он страстно желает быть
услышанным. Это одна из причин того,
что он постоянно недоволен — он считает,
что никто не хочет его слушать или
относиться к его словам серьезно.
Его жалобы обычно возникают на
почве разочарования и сознания
собственного бессилия. Выслушивая его,
вы возвращаете ему ощущение
собственной значимости и
предоставляете возможность выразить
свои чувства.

61.

Вам следует признать или
оценить этого человека, показав, что
вы поняли сказанное им; возможно,
повторив это иными словами. Затем,
после высказывания сути его
основной жалобы, необходимо
искать способ прекращения или
перевода разговора на иную тему.
Если человек начнет повторяться,
что характерно для жалобщиков, вам
следует спокойно и уважительно
прервать его.

62.

Постарайтесь переключить его
внимание на решение проблемы.
Что он собирается делать в сложившейся
ситуации?
Есть ли другие, кто мог бы помочь
разрешить конфликт?
Если он обвиняет в чем-то вас, то что вы
могли бы сделать вместе для выработки
удовлетворительного для обоих
решения?
Короче говоря, вам следует признать
сказанное этим человеком, а затем
двигаться дальше.

63.

Вы не обязаны, тем не менее, во всех
случаях признавать жалобу
справедливой. Если она обоснована,
разумеется, согласитесь. Если же нет, то
покажите, что вы поняли сказанное, и
займите нейтральную позицию.
Сделайте ударение на том, что теперь,
когда суть вопроса ясна, необходимо
определить, что же делать дальше. Вам
может потребоваться не один раз
направлять разговор в сторону решения
проблемы.

64.

А если вам удастся прервать этот поток
повторяющихся жалоб, то вы сможете заняться
самим конфликтом, обсуждая его, и подумать над
тем, существуют ли реальные варианты его
разрешения.
Если же этот человек обвиняет кого-то или
что-то необоснованно, вы можете помочь ему
увидеть свою ошибку. Конечно, если вы
чувствуете, что поток жалоб превратился в
непреодолимый замкнутый круг и разговор уже
невозможно направить в конструктивное русло,
вы всегда можете махнуть рукой на это. По
крайней мере, вы сделали все, что могли.

65.

Люди этого типа могут быть
скрытными по многим причинам, и
чем особенно разочаровывает
общение с ними, так это тем, что
причины их скрытности вам
неизвестны.

66.

Ключом к разрешению конфликта,
если только вы не хотите уклониться
от него, является преодоление этой
замкнутости. Вы можете иметь
некоторые предположения
(например, этот человек расстроен
чем-то, но не хочет признаваться вам
в этом), но исходить из них — это не
лучший вариант. Если вы ошибетесь,
то это может только усложнить
ситуацию.

67.

Для того, чтобы вскрыть суть
проблемы, вам следует задать
несколько вопросов в такой форме,
которая не позволит выразить
ответы только словами «да» или
«нет» либо просто кивком головы.
Если вы не хотите получить
односложные ответы, то задавайте
следующие вопросы: «Что вы
думаете по этому поводу?» или «Что
послужило причиной вашей
замкнутости?»

68.

При этом, если у вас есть
некоторые предположения, а
человек не собирается давать вам
информацию, вы можете поделиться
ими, чтобы узнать, правильны ли
они (например: “Мне кажется, вы
избегаете моего общества, так как
вам кажется, что я уделял вам
недостаточное внимание на прошлой
вечеринке”).

69.

Перебирайте возможные причины или
побуждайте человека к разговору,
признайте даже, что ему может быть
трудно поделиться своими чувствами
(скажите, например: “Я знаю, что вам
может быть не по душе разговор на эту
тему, но если бы мы могли обсудить эту
ситуацию открыто, то могли бы найти
приемлемое для обоих решение”.).
Покажите, что вы отнесетесь к
человеку сочувственно и
доброжелательно, что бы он ни сказал.

70.

Часто такие люди замыкаются в себе потому,
что не хотят оскорбить чувства других, научены
“горьким” опытом не делиться ни с кем своими
чувствами, хотят избежать конфронтации,
считают, что их мнение не принимают во
внимание, или потому, что они просто пугливы.
Таким образом, особенно важно оценить,
поддержать и признать такого человека.
Покажите, что бы он ни сказал, вы не будете
сердиться, обижаться, обвинять его и т.п.
С такими людьми легко потерять терпение,
потому что от них так трудно добиться ответа. Но
если предмет разговора важен для вас, доведите
дело до конца.

71.

Замкнутый человек может и раскрыться
перед вами, как раковина, отдающая жемчуг.
Когда это время придет, окажите поддержку
этому процессу.
Покажите, что вы благодарны человеку за то,
что он разговаривает с вами, независимо от того,
согласны вы с ним или нет.
Если он вдруг сделает паузу, не торопите его,
дайте ему время выговориться.
Если вы начнете говорить сами, чтобы
заполнить эту паузу, человек может опять
замкнуться.
Сохраняйте напряженность ожидания его
слов. Если в этом наблюдается какой-то
прогресс, поощряйте и побуждайте человека к
продолжению разговора.

72.

В то же время сохраняйте чувство
меры. Если вы видите, что человек
внезапно замолчал и все больше
сопротивляется вашим попыткам
продолжить беседу, не настаивайте на
этом.
Поблагодарите его и, если это
необходимо, попытайтесь договориться о
новой; встрече. Может быть, вам не все
удастся с первой попытки, но если вы
добились какой-то открытости, то;
процесс, по крайней мере, начался. В
дальнейшем ваша настойчивость поможет
решить проблему в целом.

73.

Такие люди могут казаться приятными
во всех отношениях и не создающими
трудностей в общении с ними, потому что
они всегда) уступают, чтобы помочь и тем
самым понравиться другим людям.
Но время от времени они создают
проблемы: вы полагаетесь на такого
человека, который соглашается с вами во
всем, а потом оказывается, что его слова
расходятся с делом. Сотрудник берет на
себя какую-то работу — и не выполняет
ее; друг соглашается сделать что-то для
вас, но в последнюю минуту находит
причину для отказа.

74.

Если вы считаете необходимым
продолжать общение с таким человеком,
то ключ к решению проблемы состоит в
том, чтобы показать ему, что вы хотите
правдивости с его стороны.
Настаивайте на том, что вы хотите
знать, что в действительности думает
этот человек, и хотите, чтобы он сделал
только то, что он в состоянии или что он
хочет сделать.
Сделайте ударение на том, что вас
беспокоит не то, согласится он с вами или
нет, а его непоследовательность.

75.

Вы должны настаивать на том,
чтобы человек говорил правду,
неважно — какую.
Его следует убедить в том, что
ваше отношение к нему будет
определяться не тем, что он во всем
с вами соглашается, а тем, насколько
он будет правдив с вами и насколько
последовательно он будет поступать
в дальнейшем.

76.

А как же быть с людьми других различных
типов? Как и во многих уже описанных
ситуациях, ключ к решению проблемы состоит в
открытом обсуждении причин «трудного»
поведения человека.
Самостоятельно или совместно
постарайтесь выявить скрытые нужды и
интересы, обусловливающие такое поведение.
После того, как они определены, легче найти
способ их удовлетворения и, таким образом,
разрешения конфликта.
В идеале, вы сможете преодолевать
проблему «трудного» поведения и разрешать
любые конфликты беспрепятственно.

77.

Когда вы сталкиваетесь с трудным в общении
человеком, следует использовать такой подход,
который соответствовал бы конкретному
характеру поведения.
Эти подходы различаются для разных типов
людей, но все они построены на следующих
основных принципах:
Осознайте, что человек труден в общении, и
определите, к какому типу людей он относится.
Не попадите под влияние этого человека, его
точки зрения, мироощущения; сохраняйте
спокойствие и нейтралитет.

78.

Если вы не хотите уклониться от
общения с таким человеком,
постарайтесь поговорить с ним и
выявить причины его «трудности».
Постарайтесь найти способ
удовлетворения его скрытых интересов
и нужд.
Используйте совместный подход к
разрешению конфликтов, которые
начинают вырисовываться после
отнесения поведения трудного человека
к определенному типу, его
нейтрализации или взятия под контроль.