Этапы продаж AppMiStore

1.

Этапы продаж

2.

Приветствие/установление контакта
Многие клиенты не доверяют менеджерам и продавцам. Здесь действует принцип: «все любят покупать, но никто не
любит, когда им продают». Часто это связано с негативным опытом общения с консультантами. Поэтому важно найти
подход к покупателю еще на этапе знакомства. Мнение о собеседнике формируется за 40 секунд, пока клиент оценивает
манеру общения, одежду, компетентность менеджера. Из-за особенностей психики изменить первое впечатление
трудно: если покупатель чувствует неприязнь, то не воспримет предложения и аргументы продавца, а будет искать
подтверждение своим эмоциям. Чтобы преодолеть барьер и не растеряться в момент диалога, менеджеры пользуются
психологическими приемами и используют скрипты продаж. Это подготовленные сценарии разговора с клиентом,
правила работы с возражениями, приемы невербального воздействия. Их создают для каждого бизнеса, учитывая его
специфику и потребности целевой аудитории.

3.

Выявление
потребности
Путь к сердцу покупателя лежит через понимание его болей и нужд. Поэтому выявление потребностей клиента — один
из важнейших этапов как в продажах, так и в формировании лояльности. Если вы будете внимательно относится к
потребностям клиентов, они это обязательно оценят, и в итоге такой подход принесет вам не только удовлетворенных
клиентов, но и повторные продажи. Задача продавца— нащупать главные боли клиента и предложить их решение.
Можно описывать достоинства продукта одинаково для всех покупателей, но такой подход не принесет хорошие
продажи. Для каждого покупателя разные его характеристики будут решающими, продавцу нужно понять какие именно.

4.

Так как мы с вами говорим о базовых потребностях в контексте продаж, нужно понимать какие они бывают
Новизна на рынке. Эксклюзивность.
Подчеркивание статуса.
Безопасность.
Удобство.
Надежность.
Надежность, удобство и безопасность - это так называемые «рациональные потребности». Они свойственны всем, так как без их
удовлетворения невозможно существовать. Так устроен человек! Оперируя рациональными потребностями аудитории, вы
взываете к функциональности:
Эти наушники очень комфортно сидят в ушах – даже во время тренировок можно не беспокоиться о том, что они выпадут.
В этих наушниках есть режим прозрачности, при езде на велосипеде я смогу слышать что происходит вокруг. Это безопасно!
Если же мы смотрим на пункты про эксклюзивность и статусность, то это потребности другого рода – эмоциональные. Люди ищут
товары, демонстрирующие их ценности, понимание жизни, мировоззрение. Многочисленные крупные бренды, серьезные игроки на
рынке, взывают именно к эмоциональному блоку потребностей. Вспомним те же ручки Parker – конечно, они удобные, но вся суть
именно в статусности.

5.

Методы выявления потребностей клиента
В продажах электроники важно не только знать, какие вопросы задавать покупателю, но и уметь правильно их формулировать.
Существует несколько типов вопросов, каждый из которых выполняет свою функцию. Закрытые вопросы предполагают краткий
ответ "да" или "нет" и полезны для уточнения конкретных деталей. Например: "вам нужен телефон на две сим карты?" Однако
злоупотреблять ими не стоит, так как они не дают достаточно информации и могут сделать диалог похожим на допрос.
Открытые вопросы, напротив, требуют развернутого ответа и помогают выявить истинные потребности клиента. Пример:
"Расскажите, чтобы вы хотели видеть в вашем новом устройстве?" Такие вопросы отлично поддерживают беседу, но могут
отпугнуть клиента, если он изначально не настроен на разговор.
Альтернативные вопросы предполагают выбор из нескольких вариантов: "Вам нужен телефон на 256gb или на 512gb?" Они
помогают сузить выбор покупателя, но требуют осторожности, так как могут восприниматься как манипуляция.
Особое место занимают вопросы-связки, которые строятся по принципу утверждения с просьбой подтверждения: "Эти MacBook
очень легкий, согласны?" Они мягко подводят клиента к согласию и укрепляют доверие. Однако использовать их нужно умеренно 1-2 раза за разговор, иначе они потеряют эффективность.
Главное - комбинировать разные типы вопросов в зависимости от ситуации. Начинать лучше с открытых вопросов, чтобы понять
потребности клиента, затем использовать альтернативные для сужения выбора, а закрытые и вопросы-связки оставить для
завершения сделки. Помните, что искусство задавать вопросы - это ключ к успешным продажам.

6.

Типы вопросов в продажах: полное руководство с
разбором ошибок и практическими решениями
1. Открытые вопросы
Ошибки и решения:
1. Слишком общие
2. Каскад вопросов
3. Неуместные
вопросы
Ошибка: "Для чего вам телефон?
вопросы
Какой у вас бюджет? Какие бренды
Пример ошибки: "Чем вам помочь?"
Проблема: Клиент дает односложный
Решение: "Какие технические
характеристики для вас наиболее
важны в ноутбуке?" "Расскажите, для
каких задач выбираете смартфон?"
вас бюджет?"
предпочитаете?"
ответ или теряется
Последствия: Клиент чувствует себя
на собеседовании
Правильно: Задать 1-2 вопроса →
Ошибка: Сразу спрашивать "Какой у
Проблема: Вызывает защитную
реакцию
Альтернатива: Сначала установить
получить ответ → развить диалог "Для
контакт → затем: "Чтобы подобрать
каких задач выбираете телефон?" →
оптимальный вариант, уточню —
(после ответа) → "Какие функции
рассматриваете премиум-сегмент
используете чаще всего?"
или средний ценовой диапазон?"

7.

Типы вопросов в продажах: полное руководство с
разбором ошибок и практическими решениями
2. Закрытые вопросы
Ошибки и решения:
1. Чрезмерное
использование
Пример: "Вам нравится?
Подходит? Будете брать?"
Эффект: Раздражает клиента
Исправление: Комбинировать с
другими типами: "Вам важен
большой экран?" (закрытый) →
"Какие приложения планируете
использовать?" (открытый)
2. Негативная
формулировка
Ошибка: "Вы не хотите
попробовать?"
Проблема: Подталкивает к отказу
Позитивный вариант: "Хотите
протестировать камеру? Сейчас
сделаем пробные снимки!"
3. Несвоевременные
вопросы
Ошибка: Сразу спрашивать
"Берете?"
Правильная последовательность:
Сначала презентация → затем:
"Оформляем покупку?"

8.

Типы вопросов в продажах: полное руководство
с разбором ошибок и практическими
решениями
3. Альтернативные вопросы
Ошибки и решения:
1. Слишком много вариантов
2. Навязывание выбора
Ошибка: "Вам нужен MacBook Air или Pro, память 512Gb
или 1Tb, Silver или Space Gray?"
Ошибка: "Берете защитное стекло или пленку?" (когда
клиент еще не решил)
Проблема: Клиент теряется
Решение: Сначала объяснить пользу: "Для защиты
Идеально: 2-3 варианта: "Какую модель MacBook
экрана рекомендуем стекло — оно прочнее. Добавим к
предпочитаете и какой необходим объем памяти?"
покупке?"

9.

Типы вопросов в продажах: полное руководство
с разбором ошибок и практическими
решениями
4. Вопросы-связки
Ошибки и решения:
1. Частое повторение
2. Фальшивое согласие
Ошибка: В каждом предложении добавлять "верно?"
Эффект: Кажется манипуляцией
Как использовать:1-2 раза за диалог: "Качественный
звук важен для музыки, согласны?"
Ошибка: "Это лучший телефон, правда?" (без
аргументов)
Честный подход: "Этот процессор обеспечивает
плавную работу — хотите проверить в тесте?"

10.

Презентация товара
3 этапа:
1. Описание товара на языке выгод
Описание характеристик товара с опорой на потребности клиента. Это означает, что продавец должен изменять
презентацию одного и того же товара в зависимости от потребностей конкретного клиента.
Пример: клиенту, для которого главным критерием выбора является добротность товара, необходимо рассказать о
свойствах, которые гарантируют долгий срок службы. Клиенту, которому важен престиж, рассказать об известности
бренда и преимуществах внешнего вида.
Это и называется «язык выгод» — объяснение пользы от приобретения товара индивидуально для каждого покупателя.
Для вовлечения покупателя в диалог и поддержание его внимания можно использовать вопросы, содержащие его
собственные слова, описывающие потребность.
Пример: «Вы сказали, что вам важно, чтобы пылесос был прост в использовании, правильно? … — Именно поэтому я
предлагаю эту модель», «Вам сейчас нужна самая новая модель приставки, правильно? … — Как раз эта модель на
данный момент самая последняя из всех презентованных в мире…»

11.

2. Предложение протестировать товар
Для того, чтобы усилить впечатление от презентации, товар необходимо дать протестировать. Вы можете сначала
рассказать о товаре и затем его протестировать, а можете совмещать эти этапы. Этот этап многократно увеличивает
симпатию клиента к товару и заставляет его представить, что он уже приобрел его. Этот прием еще называют «метод
котенка» — на птичьих рынках всегда дают подержать котят в руки, зная, как тяжело потом потенциальному
покупателю отдать это прелестное животное обратно.
Предлагать опробовать товар нужно позитивно и уверенно: «Давайте послушаете и вы сразу поймете, подходит ли вам
эта модель», «Потрогайте, какой приятный материал», «Я сейчас включу аппарат и сами все оцените». Используя
данные формулировки вы показываете клиенту свою уверенность в товаре и включаете его в процесс презентации.

12.

3.Предложение о покупке
Заключительным моментом презентации должно стать предложение о покупке товара. Это может быть резюмирующая
фраза или вопрос: «Ну как, вы остановились на этой модели?», «Остановимся на этом варианте?», «Вам понравилась
именно эта модель?» или любая другая уместная фраза. Фразы должны быть корректными, вежливыми и в позитивной
формулировке.
Цель этого этапа — подвести итог презентации и подтолкнуть клиента к решению о покупке. Данный этап обязателен в
любой презентации, так как именно он является кульминационной точкой вашего общения с покупателем. Многие
продавцы пропускают данным этап, не решаясь задать покупателю данные вопросы или считая, что он сам сообщит о
своем решении.
Подобное поведение ведет к тому, что многие прекрасные презентации оканчиваются провалом, так как в самый
последний момент, когда необходимо поддержать клиента в его решении, продавец замолкает и оставляет покупателя
в недоумении. Он уходит «подумать» и, естественно, совершает покупку в другом месте.
В целом, презентация должна быть позитивной, ориентированной на потребности клиента и конечно, уверенной. Важно
понимать, что продавец должен на каждом этапе быть ведущим, лидером, и направлять общение с клиентом в нужное
русло.

13.

Гендерные особенности в презентации
товара
При презентации товара важно учитывать, что мужчины и женщины
Для женщин:
по-разному воспринимают информацию и принимают решения.
60% — эмоциональные выгоды (дизайн, эксклюзивность, стиль).
Исследования показывают, что:
40% — рациональные аргументы (например, удобство
Мужчины чаще руководствуются рациональными потребностями:
использования).
надежность, функциональность, безопасность, технические
Пример:"Этот смартфон выпущен в лимитированной серии с
характеристики.
Женщины больше реагируют на эмоциональные аспекты: статус,
уникальным дизайном. Его изогнутый экран не только красив, но и
удобен для просмотра контента."
эксклюзивность, дизайн, индивидуальность.
Рекомендуемые пропорции в презентации:
Практические советы:
1.
Для мужчин:
дизайном, добавьте эмоциональных ноток, и наоборот.
70% — акцент на рациональные выгоды (технические
параметры, долговечность, практичность).
2.
поколения, что ускоряет работу на 40%. Он прошел испытания на
ударопрочность — идеален для командировок."
Комбинируйте подходы — даже в "мужской" презентации
упомяните статус бренда, а в "женской" — функциональность.
30% — эмоциональные триггеры (например, статус бренда).
Пример:"Этот ноутбук оснащен процессором последнего
Наблюдайте за реакцией клиента — если мужчина интересуется
3.
Используйте вопросы — чтобы определить приоритеты:
Для мужчин: "Какие технические характеристики для вас критичны?"
Для женщин: "Какой стиль устройства вам ближе?"

14.

Предложение сопутствующих товаров
Сопутствующие товары не нужно продавать — достаточно их вовремя и правильно предлагать. Мы не продаем товары, мы продаем готовые
решения. Естественно, мы исходим из того, что предлагаемые решения имеют очевидную потребительскую ценность:
помогают комплексно решить проблему/задачу;
снижают риски возникновения проблем;
украшают (придают индивидуальность);
повышают функциональность;
повышают удобство;
повышают срок службы.
Фразы должны быть короткими. Чем многословнее предложение, тем ниже шансы на успех. Ни одна формулировка не гарантирует стопроцентный
результат. Даже с использованием наиболее удачной формулировки в приведенном выше примере мои шансы куда ниже 40%. Мы не продаем
товары, мы продаем готовые решения.

15.

1. Психология допродажи
аксессуаров
Аксессуары решают три ключевые задачи:
Защита (сохранность основного устройства)
Расширение функционала (новые возможности использования)
Персонализация (индивидуальный стиль)
Правило 30%: Клиенты готовы потратить дополнительно 25-30% от стоимости основного товара на сопутствующие аксессуары.
2. Принципы эффективного предложения
Принцип
Принцип немедленной
синергии:
Принцип
незавершенного
Аксессуар должен логично
комплекта:
Подчеркивайте пользу, которую
дополнять основной товар ("Для
Создайте ощущение, что без
клиент получит сразу ("Этот power
этого ноутбука идеально подойдет
аксессуара покупка неполноценна
bank позволит зарядить телефон в
охлаждающая подставка, так как у
("Смартфон без защиты экрана -
любой момент").
него мощный процессор").
как машина без страховки").
выгоды:

16.

Глубокий разбор категорий
аксессуаров
1. Защитные аксессуары
2. Функциональные аксессуары
3. Премиальные аксессуары
Для чего: Сохранность устройства
Для чего: Расширение возможностей
Для чего: Подчеркивание статуса
Как предлагать: Через визуализацию
Как предлагать: Через сценарии
Как предлагать: Через эмоциональные
рисков"Каждый третий ремонт экранов -
использования"С этим USB-хабом вы
триггеры"Кожаный чехол Handmade -
из-за падений без защиты"
сможете одновременно заряжать
как дорогие часы, подчеркнет ваш стиль"
телефон и работать с флешкой"
Лучшие практики: Тест на прочность при
клиенте
Лучшие практики: Демонстрация в
Лучшие практики: Сравнение с
обычными аналогами
действии
Типичные ошибки и их решение
Ошибка: Предложение всех
Ошибка: Акцент на
Ошибка: Предложение после
аксессуаров сразу
характеристиках, а не выгодах
оплаты
Решение: 3-4 максимально релевантных
Решение: "Не 8Вт мощность, а 'зарядка за
Решение: В момент принятия решения о
варианта
время утреннего кофе'"
покупке основного товара

17.

Практические методики предложения
Метод "Проблема-
Техника "Три да"
Правило "Демонстрации
Решение"
Подберите три аксессуара, где:
3D"
Выявите потенциальную
проблему:"При активном
Первый - очевидная
необходимость (защитное стекло)
использовании смартфона экран
часто царапается"
Предложите решение:"Защитное
(беспроводная зарядка)
стекло 9H hardness предотвратит
царапины"
Демонстрация
преимуществ:Проведите тест
твердости при клиенте
Второй - расширяет возможности
Третий - премиальное
дополнение (стильный чехол
ручной работы)
Каждый аксессуар нужно:
Показать (достать из упаковки)
Дать потрогать (в руки клиенту)
Дать протестировать (включить,
продемонстрировать работу)

18.

Работа с возражениями
Возражение — это причина, которая мешает покупателю совершить целевое действие. Отработка возражений —
процесс убеждения с помощью аргументов и психологических приемов. Они помогают донести до клиента мысль, что
ваш товар ему нужен. Отработка возражений не имеет ничего общего с давлением: продавец не манипулирует, а
узнает потребности и показывает решение с помощью продукта.
Чаще всего возражения покупателей появляются во время первого контакта, после презентации товара или услуги и в
момент заключения сделки. Если не знать, как отвечать на возражения, клиент уйдет. Отработка не гарантирует
закрытие сделок на 100%, но улучшает коммуникацию и увеличивает общий процент продаж.
Почему клиенты возражают? Человеку может не понравиться цена, продавец или сама компания не вызывает доверия.
Но иногда клиент скрывает, почему он отказывается от товара. Например, говорит, что не хватает денег, а в
действительности не доверяет словам менеджера. Некоторые просто любят спорить или хотят услышать более
конкретные аргументы. Продажник должен научиться отличать истинные причины от ложных и влиять на любые из них.

19.

Основные виды возражений
От вида возражения зависит тактика дальнейшего поведения. Если собеседник выдает ложные причины за правду, нужно отрабатывать не их, а
докопаться до сути. Важно научиться слышать клиента, а не просто слушать, что он говорит.
Истинные возражения
Есть три часто встречающихся истинных возражения:
Не нужен товар. Если клиент так считает, потому что не понял выгоды продукта, переработайте презентацию. Для этого важно хорошо
разбираться в продаваемых товарах и услугах и понимать, какие потребности они закрывают. Когда продукт действительно бесполезен для
конкретного покупателя, переключите его внимание на другие.
Бренд не вызывает доверие. В этом случае нужно узнать, чем именно оно вызвано. Во время разговора говорите конкретные факты о гарантии,
производстве, преимуществах ваших товаров или услуг.
Не хватает денег на покупку. Если при этом продукт все равно интересен, подберите более бюджетные варианты. Когда это невозможно и
товаров с ценой ниже у компании нет, предложите рассрочку или кредит.
Ложные возражения
К ложным возражениям относят:
«Я подумаю». Скорее всего, клиент устал или ему действительно не нужен товар. Часто такие ситуации происходят, когда продавцу не удалось
наладить контакт с потенциальным покупателем.
«Ничего не нужно». За подобными фразами может скрываться негативный опыт подобных покупок в прошлом или непонимание выгоды вашего
предложения.
Клиент не готов принять решение сейчас. Проблема может быть в цене, но озвучивать это неловко.

20.

Этапы работы с возражениями
Главное правило при работе с клиентом — всегда быть на его стороне. Не давите, а направляйте к нужному вам решению. Клиент должен почувствовать, что
последнее слово за ним, и никто не пытается заставить его купить продукт. Разберем алгоритм работы с возражениями.
Выслушайте.
Не перебивайте клиента, когда он говорит о причине отказа, даже если она кажется глупой или ложной. Внимательно слушайте и отмечайте детали, реакцию,
поведение. Попробуйте проникнуться его проблемой. Покупатель почувствует, что его мнение ценят и уважают, и будет более лоялен.
Присоединитесь.
Первая реплика после монолога клиента должна показывать ваше понимание. Встаньте на его сторону с помощью фраз: «Я вас понимаю» или «Вы правы». Задавайте
открытые вопросы, которые помогут уточнить информацию. Так вы сможете разработать правильную стратегию закрытия возражений.
Проверьте на истинность.
Проанализируйте, настоящие ли причины отказа озвучивает клиент. Задавайте больше вопросов и внимательно слушайте ответы, чтобы выйти на истинные
возражения. Попробуйте спросить прямо. Например, если клиент говорит «Нет денег», уточните «Я правильно понимаю, вы считаете, что продукт не оправдает
вложений?».
Аргументируйте.
Если вы не выяснили тип возражения, аргументы не помогут решить проблему. Подбирайте их под каждого потенциального клиента. Если вы поняли, что продукт
человеку интересен, но в этом месяце уже нет возможности выделить бюджет, не нужно продолжать давить на пользу товара, а лучше сосредоточьтесь на
вариантах оплаты.
Закрывайте на целевое действие.
Как только закрыты все возражения, ведите сделку к завершению. Озвучивайте, что вы хотите от клиента: заявку, бронь, предоплату или подписание договора. Не
затягивайте этот момент, чтобы у собеседника не было времени придумать новые возражения.

21.

ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ
Этап «завершение сделки» очень часто незаслуженно обделяют вниманием. Некоторые менеджеры и руководители считают, что здесь все просто и очевидно, а
сконцентрироваться лучше на этапе работы с возражениями и на этапе презентации.Во-первых, именно на этапе завершения сделки происходит что-то
«магическое», и, казалось бы, уже готовый клиент отказывается от оформления. Во-вторых, некоторые специалисты не могут грамотно «дожать» клиента и закрыть
продажу. Чего же им не хватает? Как правильно организовать работу на этом этапе.
1) СВОЕВРЕМЕННО ПЕРЕХОДИТЕ К ЗАВЕРШЕНИЮ СДЕЛКИ
Бывают ситуации, когда клиент уже готов и согласен оформить продукт, а менеджер так увлекся своей презентацией, что считает своим долгом ее «дорассказать».
Такая увлеченность и вера в свой продукт — это, конечно, хорошо, но иногда это только мешает продажам. А ведь клиент может «перегореть» и в итоге покинуть
ваш магазин ни с чем. Поэтому старайтесь улавливать от клиента сигналы к завершению сделки, и если такие есть — не старайтесь «рассказать до конца». Просто
задайте вопрос клиенту «Оформляем?»
2) ДЕЙСТВУЙТЕ РЕШИТЕЛЬНО
Как только Вы заметили, что клиент «созрел», завершайте продажу. Делайте это уверенно, без сомнений.В этот момент Вы можете спросить у клиента
— Оформляем?
— Иван Иванович, у Вас наша карта лояльности с собой?
— Давайте сделаем Вам ее?
— Сейчас заполним краткую анкету!
— Давайте попробуем, это займет пару минут!

22.

3) ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКУ «СПРОСИ И ЖДИ»
В принципе эту технику можно отнести к пункту №2. Но я выделяю ее и акцентирую Ваше внимание, т.к. эта техника себя хорошо зарекомендовала.
Суть ее проста — задайте вопрос и замолчите. Кто первый заговорит, тот и проиграл.Вы можете озвучить клиенту любую фразу из пункта 2.
Скажите ее, и больше ничего. Ждите ответ клиента.Кстати, в таких ситуациях клиенты обычно говорят «ДА!»
4) ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКУ «ВЫБОР БЕЗ ВЫБОРА»
Как думаете в каких ситуациях вероятность услышать от клиента положительный ответ больше: Ситуация 1: «Будете покупать этот
планшет?»Ситуация 2: «Покупаете планшет на 128Gb или на 256gb?»
Уверен, ответ очевиден. В первом случае клиенты выбирает «купить или не купить», а во втором случае клиент выбирает «Купить синие или
красные».Сила альтернативных вопросов на лицо! С помощью подобных вопросов Вы сами направляете клиента в нужное. Вам направление.
Вероятность успешного завершения сделки повышается в разы.Ну и конечно, при завершении контакта (независимо от исхода продажи) Вам
нужно сделать три вещи:
1) поблагодарить за обращение;
2) предложить подойти в магазин снова;
3) вежливо попрощаться.
Заметьте. Сделать все три пункта независимо от результата продажи. Даже если клиент отказался от Вашего предложения и все время возражал.