Berezhlivoe_upravlenie_servisnymi_processami_put_k_effektivnosti

1.

Бережливое управление
сервисными процессами:
путь к эффективности и
качеству

2.

Что такое бережливое
управление?
Устранение потерь
Истоки: Toyota
Методология, направленная на
Родилась в Японии после Второй
оптимизацию процессов.
мировой войны, сегодня
применяется повсеместно.
Непрерывное улучшение
Философия максимальной ценности для клиента и постоянного
совершенствования.

3.

Пять принципов бережливого управления
01
02
03
Определение ценности
Картирование потока
Непрерывный процесс
Что действительно важно с точки зрения
Выявление потерь через Value Stream
Создание сбалансированного рабочего
клиента?
Mapping.
процесса.
04
05
Kaizen
Вовлечение сотрудников
Внедрение системы постоянных улучшений.
Расширение их полномочий и ответственности.

4.

Почему бережливое
управление важно для
сервисных процессов?
Значимость сектора: Услуги >80%
ВВП развитых стран.
Сокращение потерь: До 50% затрат
на услуги — неэффективность.
Конкурентоспособность: Скорость +
качество = успех.
Пример успеха: Stanford Hospital: 40% затрат, улучшение качества.

5.

Lean + Six Sigma: синергия
скорости и качества
Lean: Скорость
Ускоряет процессы, устраняя ненужные операции.
Six Sigma: Качество
Снижает дефекты, повышает стабильность.
Результат: Устойчивое улучшение
Экономия ресурсов, рост эффективности.
Lockheed Martin и Bank One успешно внедрили эту стратегию в сервисе.

6.

Практические шаги внедрения в
сервисе
Анализ процессов
Визуализация, выявление "узких мест" и потерь.
Вовлечение команды
Сбор идей, тестирование улучшений на практике.
Автоматизация и ППР
Рутинные операции и планово-предупредительный ремонт.
Мониторинг
Постоянный контроль и корректировка процессов.

7.

Инструменты и методы для сервисных процессов
Карты потоков ценности (VSM)
Скрипты и стандарты
Для полного понимания цикла услуги.
Повышение качества обслуживания.
Service Desk / ITSM
Kaizen и PDCA
Автоматизация и контроль.
Методы непрерывного улучшения.

8.

Роль сотрудников и культуры в бережливом
сервисе
Расширение полномочий: Формирование ответственной команды.
Поощрение инициатив: Эксперименты для лучших решений.
Пример Toyota: От иерархии к сообществу специалистов.
Адаптивность: Быстрая реакция на рынок и клиентов.

9.

Кейсы успешного внедрения
48%
Stanford Hospital
Toyota 30%
Toyota
IT-компания
Отказ от избытков,
Автоматизация ППР,
Снижение смертности,
рост
сокращение времени
экономия $25 млн.
производительности.
реакции.

10.

Заключение: ваш путь к
сервисному совершенству
Выгода
Действуйте!
Устранение потерь = повышение
Начните с малого, вовлекайте
прибыли и удовлетворенности.
команду, измеряйте результаты.
Ключ к развитию
Время сейчас
Непрерывное улучшение — залог
Сделайте сервис бережливым уже
устойчивого бизнеса.
сегодня!