KPI

1.

Ключевые показатели эффективности (KPI)
используемые для оценки удовлетворённости
клиентов в экскурсионной деятельности.
Работу выполнили:
Арипов А. и Мырадов Б.
группа 04.2-340
2025
Преподователь:
Николюк Я. Н.

2.

Почему это важно
- 92 % туристов читают отзывы перед покупкой экскурсии
- 1 негативный отзыв отпугивает до 30 потенциальных клиентов
- Лояльные клиенты приносят до 70 % повторных бронирований
- Хороший NPS напрямую коррелирует с ростом выручки
801-1000
12-15
401
5

3.

Основные KPI удовлетворённости
1. NPS (Net Promoter Score)
2. CSAT (Customer Satisfaction
Score)
3. CES (Customer Effort Score)
4. Оценка на внешних площадках
5. Доля повторных клиентов и
рекомендаций
801-1000
12-15
401
5

4.

1. NPS (Индекс лояльности)
Вопрос:
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас
друзьям?» (0–10)
Расчёт:
% Промоутеров (9–10) − % Критиков (0–6)
Целевые значения для экскурсий:
- > 50 – хорошо
- > 70 – отлично
- Лучшие гиды/компании: 80–95
801-1000
12-15
401
5

5.

2. CSAT (Уровень
удовлетворённости)
Ключевые вопросы после
экскурсии:
- Оцените экскурсию в целом (1–5
или 1–10)
- Оцените гида
- Соотношение цена/качество
Цель:
≥ 90 % ответов «4–5» или «8–10»
801-1000
12-15
401
5

6.

3. CES (Уровень усилий клиента)
Вопрос:
«Насколько просто было забронировать и пройти
экскурсию?» (1–7)
Чем ниже балл – тем лучше
Цель: ≤ 2
801-1000
12-15
401
5

7.

4. Оценка на внешних площадках
Критически важные платформы 2025:
- TripAdvisor
- Островок
- TravelLine
- Яндекс.Карты / 2GIS
Цель:
≥ 4.7–4.8 из 5
или ≥ 9.5 из 10
801-1000
12-15
401
5

8.

5. Повторные клиенты и рекомендации
- % клиентов, которые уже были у вас
- % бронирований «по рекомендации друзей»
- % выбор того же гида повторно
Лучшие компании: 30–50 % повторных
бронирований
801-1000
12-15
401
5

9.

Дополнительные важные KPI
- Соотношение цена/качество (> 90 % «оправдала»)
- Оценка гида отдельно (цель ≥ 4.9/5)
- Доля жалоб (< 1–2 на 100 экскурсий)
- Скорость ответа на отзывы (в идеале < 24 ч)
801-1000
12-15
401
5

10.

Рекомендуемый минимальный набор 2025
1. NPS (раз в квартал или после каждого тура)
2. CSAT (короткая анкета сразу после экскурсии)
3. Средняя оценка на TripAdvisor / Островок /
Яндекс.Карты
4. % повторных клиентов и бронирований по
рекомендации
5. Отдельная оценка гида
801-1000
12-15
401
5

11.

Как собирать данные легко
- QR-код или короткая ссылка в конце экскурсии
- Google Forms / Typeform / Marquiz
- Автоматические смс/email через CRM (AmoCRM,
Битрикс24, Tilda)
- Виджеты отзывов на сайте
801-1000
12-15
401
5

12.

Спасибо за внимание!
801-1000
12-15
401
5