mmm (1)

1. КУРСОВАЯ РАБОТА на тему: Клиентский опыт как фактор конкурентоспособности в области

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ИНСТИТУТ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«ПРИАЗОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
– ФИЛИАЛ ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО БЮДЖЕТНОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО
УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ МОСКОВСКИЙ
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТРОИТЕЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
(ИСПО ПГТУ - филиал ФГБОУ ВО «НИУ МГСУ»)
Дата
защиты
КУРСОВАЯ РАБОТА
на тему:
Клиентский опыт как фактор конкурентоспособности в
области
Выполнил обучающийся группы 09-МН-2023
ИСПО ФГБОУ ВО «ПГТУ»
специальности 43.02.06 Сервис на транспорте
(автомобильном)
Обучающийся: Максимов М.М
Руководитель: Погорелова О.В.
Мариуполь, 2025

2. Понятие клиентского опыта: определение и ключевые аспекты

• Клиентский опыт — это совокупность всех впечатлений, эмоций
и взаимодействий, которые потребитель получает на протяжении
всего пути взаимодействия с компанией: от первого знакомства до
постпродажного обслуживания.
В современной конкурентной среде клиентский опыт превращается в решающий фактор
успеха бизнеса. Когда продукты и цены у разных игроков рынка становятся всё более
схожими, именно качество взаимодействия с клиентом позволяет выделиться, сформировать
лояльность и получить устойчивое преимущество. Позитивный опыт стимулирует
повторные покупки, повышает готовность рекомендовать бренд, снижает чувствительность
к цене. Напротив, негативный опыт ведёт к оттоку клиентов и репутационным рискам.

3.

Ключевыми аспектами клиентского опыта выступают:
• эмоциональная составляющая — чувства и впечатления, возникающие у клиента;
• функциональность — удобство и эффективность взаимодействия с продуктом или услугой;
• персонализация — учёт индивидуальных потребностей и предпочтений клиента;
• последовательность — единство качества обслуживания на всех этапах взаимодействия;
• отзывчивость — скорость и качество реакции компании на запросы и проблемы клиента.
• Совокупность этих элементов определяет, насколько позитивно или негативно клиент
оценивает взаимодействие с брендом, что напрямую влияет на его лояльность и готовность
рекомендовать компанию другим.
09.11.2025
3

4. Компоненты клиентского опыта

Клиентский опыт складывается из трёх взаимосвязанных компонентов: эмоций, впечатлений и взаимодействия
c сервисами.
Эмоции — субъективные переживания клиента в момент контакта с брендом:
удовлетворение, раздражение, радость или разочарование.
Они формируют базовое отношение к компании.
Впечатления — осмысленные образы и воспоминания, которые остаются у клиента после взаимодействия.
Это когнитивная обработка пережитого, влияющая на долгосрочное восприятие бренда.
Взаимодействие с сервисами — практическая сторона опыта: удобство пользования продуктом, качество
обслуживания, скорость
решения вопросов.
Именно через эти «точки контакта» рождаются и эмоции, и впечатления.
Все три элемента образуют единую систему: эмоции окрашивают впечатления,
а их качество напрямую зависит от того, насколько эффективно выстроено взаимодействие с сервисами.

5. Влияние клиентского опыта на формирование лояльности

• Клиентский опыт напрямую влияет на лояльность: каждое взаимодействие клиента с компанией
(от первого контакта до постпродажного обслуживания) формирует его эмоциональное
восприятие и оценку бренда.
• Положительный опыт — когда потребности клиента удовлетворены, а ожидания
превзойдены — вызывает доверие и приятные ассоциации. Человек охотнее возвращается,
рекомендует компанию знакомым и менее чувствителен к цене. Такой клиент становится
«амбассадором» бренда, укрепляя его репутацию и рыночные позиции.
• Отрицательный опыт, напротив, разрушает доверие: даже единичный негативный эпизод
(грубость сотрудника, долгий ответ, сбой сервиса) может оттолкнуть клиента. В эпоху соцсетей
и отзывов последствия распространяются быстро, снижая лояльность не только у
непосредственного участника, но и у наблюдателей.
• Таким образом, систематическая работа над качеством клиентского опыта — ключевой
механизм формирования долгосрочной лояльности и конкурентного преимущества.

6. Роль клиентского опыта в конкурентоспособности транспортного сервиса

• В сфере транспортных услуг клиентский опыт превращается в решающий рычаг
конкурентоспособности. Когда технические параметры сервисов (стоимость проезда, время
в пути, маршрутная сеть) у разных операторов примерно равны, именно качество
обслуживания становится тем самым «различителем», который определяет выбор
пассажира или грузоотправителя.
• Каждое касание с сервисом — от бронирования билета до завершения поездки —
складывается в общую оценку компании. Если процесс интуитивно понятен, информация
доступна, транспорт прибывает по расписанию, а сотрудники вежливы и компетентны, у
клиента формируется позитивное отношение. Он не только вернётся снова, но и поделится
хорошим впечатлением с окружающими.
• Наоборот, любой сбой — задержка, неудобный интерфейс, равнодушное обслуживание —
мгновенно подрывает доверие. В условиях высокой информированности и множества
альтернатив потребитель легко переключается на конкурента.
• Таким образом, инвестирование в клиентский опыт даёт транспортному сервису весомые
преимущества: повышает уровень удержания клиентов, усиливает репутацию, снижает
затраты на привлечение новых и создаёт основу для ценовой гибкости. В долгосрочной
перспективе это формирует устойчивое рыночное преимущество.
6

7. Связь между клиентским опытом и конкурентоспособностью

Связь между клиентским опытом и конкурентоспособностью носит
причинно-следственный характер: качество взаимодействия с
клиентом напрямую влияет на рыночные позиции компании. Когда
продукты и цены у конкурентов сопоставимы, именно впечатления
от сервиса становятся решающим критерием выбора для
потребителя.
Таким образом, целенаправленная работа над улучшением
клиентского опыта становится стратегическим инструментом
повышения конкурентоспособности — она укрепляет рыночные
позиции, повышает рентабельность и создаёт долгосрочные
преимущества перед конкурентами
7

8. Методы оценки конкурентоспособности в транспортном сервисе

• Методы оценки конкурентоспособности в транспортном сервисе опираются на сопоставление
ключевых параметров компании с рыночными аналогами и ожиданиями клиентов.
• В основе оценки — анализ трёх групп показателей:
• нормативные (соответствие законодательным и отраслевым стандартам — если хотя бы один
параметр не соблюдается, услуга признаётся неконкурентоспособной);
• технические (скорость, регулярность, доступность маршрутов, состояние подвижного состава —
оцениваются через экспертные веса и сравнение с конкурентами);
• экономические (соотношение цены и полезного эффекта для клиента — сравниваются полные
затраты на пользование услугой).
• На практике применяют:
• дифференциальный метод — сравнение отдельных параметров с эталонными значениями или
показателями конкурентов;
• комплексный метод — расчёт групповых и интегрального показателей, объединяющих нормативные,
технические и экономические критерии.
• Итоговый интегральный показатель позволяет сделать вывод: превосходит ли сервис конкурентов,
соответствует им или уступает. Регулярная оценка помогает вовремя выявлять слабые места и
корректировать стратегию.
8

9. Разработка стратегий для улучшения клиентского опыта

• Улучшение клиентского опыта — не набор разовых акций, а системная работа, требующая
стратегического видения и вовлечённости всей организации
Ключевые стратегии:
Персонализация клиентского пути
Суть: адаптация сервиса под индивидуальные предпочтения и поведение клиента. На основе
данных о прошлых заказах, частоте использования, географии и каналах взаимодействия
система предлагает релевантные услуги, тарифы и коммуникации. Например: персональные
скидки на привычные маршруты, рекомендации альтернативных рейсов при задержках,
напоминания о бронировании. Результат — ощущение «индивидуального подхода» и рост
доверия.
Омниканальность и бесшовный сервис
Суть: единая бесшовная среда, где клиент свободно переключается между каналами (сайт,
мобильное приложение, колл-центр, офлайн-точка) без потери контекста. Все каналы
синхронизированы: история обращений, корзина, статус заказа видны в любом канале.
Например, начав бронирование онлайн, клиент может уточнить детали по телефону, а
получить услугу — в терминале, не повторяя информацию. Результат — удобство и
сокращение времени на решение задач.
9

10.

09.11.2025
10

11. ЛИТЕРАТУРА

«Клиентский опыт. Как вывести бизнес на новый уровень» Роберт Дью, Сайрус Аллен
«Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху» Питер Фейдер, Сара
Томс
«Отчаянные аккаунт-менеджеры. Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная
книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера» Борис Шпирт
«Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл, Пол Браун
«Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг» Рик
Делиси, Мэттью Диксон, Ник Томан

12.

СПАСИБО