Sovershenstvovanie-raboty-resepshena-put-k-OTLIChNOMU-obsluzhivaniyu

1.

Совершенствование
работы ресепшена: путь к
ОТЛИЧНОМУ
обслуживанию
Сейчас мы находимся на этапе расширения наших услуг, и увеличения
потока пациентов. Мы начинаем активно заниматься рекламой. И
начинаем работу по совершенствованию абсолютно всех этапов
работы. И первый самый главный этап это конечно ресепшен. Так
как ресепшен это самое главное и самое важное место с чего
начинается первое впечатление пациента. А на ресепешене по
нашему анонимному опросу пациенты не довольны качеством
оказываемых услуг, как и не довольно им и я. Вы работаете хорошо,
но сейчас мы должны перейти на уровень не просто хорошо, а
ОТЛИЧНО!

2.

Качество услуг — основа
доверия пациентов
Это должны быть качественно оказываемые услуги, чтобы пациент
чувствовал и понимал, что здесь его ждут! Ему здесь помогут, а не
просто сухо ответят слово НЕТ! Над этим нам нужно поработать.

3.

Телефонны е звонки:
первое в печатление за 8
секунд
А также важно проработать телефонные звонки. Это первое
впечатление пациентов! И у нас есть только 8 СЕКУНД, чтобы
произвести положительное впечатление на пациента! 8 секунд!! вы
только представьте!
Сейчас я расскажу основные принципы работы со звонками, потом
распечатаю всю информацию и вам передам.

4.

Подготовка к звонку: правильный настрой
Правильный настрой
Наша цель
Сделайте глубокий вдох, очистите мысли,
Записать звонящего на консультацию, где можно
улыбнитесь. Улыбка запускает выброс эндорфинов,
точно оценить его потребности. То есть мы должны
что расслабляет тело и делает ваш голос более
сделать все для того, чтобы заинтересовать
приятным и энергичным. Представьте себя на месте
пациента, записать его на весь спектр услуг
звонящего как бы вы хотели чтобы с вами
которые ему необходимы а возможно и даже больше!
разговаривали.

5.

Прав ил а общения: начало разговора
1
Поднимайте трубку до
3-го гудка
2
Имейте под рукой
ручку, бл окнот и скрипт
3
Предс тав ьтес ь и
ус танов ите контакт
«Добрый день/утро, вас
приветствует [Название
клиники], [Ваше имя]. Чем я
могу вам помочь?»
Давайте изменим входящую
речь разговора. Не сухое
обращение «Ирина слушаю». А
«чем могу вам помочь». Сразу
выстраивая контакт с
пациентом и выражая ему
заинтересованность в его
вопросе.

6.

Тех ники актив ного слушания и помощи пациент у
Обращайтесь по имени и
отчеству
Слушайте внимател ь но
По возможности необходимо
вопросы, чтобы понять истинную
Никогда не заканчивайте разговор
обращаться к пациенту по Имени и
причину звонка: «Какие вопросы у вас
фразой «Перезвоните, если появятся
Отчеству, особенно к нашим
возникли?». Если пациент сомневается
вопросы». Они уже проявили интерес —
постоянным пациентам, чтобы они
помогите с выбором, перенаправьте его
ваша задача помочь им сделать
понимали что мы их видим в системе и
на наш сайт, телеграмм или
следующий шаг. Если записать пациент
знаем.
предложите отправить информацию о
невозможно найдите свободные
враче смс по телефону.
окошечки, уточните у доктора о
Не перебивайте и задавайте открытые
Всегда предл агайте
консул ьтацию
возможности сверх записи или
дополнительных окошечек, не
отвечайте шаблонно НЕТ. Проявите
заботу и желание помочь пациенту. Если
не знаете как помочь, скажите что
уточните этот вопрос и перезвоните.

7.

Запись на консультацию и внимание к
пациенту
Назначайте консультацию на
ближайшие 1-2 дня
Не отвлекайтесь во время разговора
Пока мотивация высока. Предлагайте ближайшие
пациентов. Пациент почувствует это! Если вы
окошки, также на ресепшене сразу по факту
заняты, извинитесь и скажите что перезвоните. Но
предлагайте пациенту записаться на услуги прямо
потом не забудьте перезвонить.
здесь и сейчас. Особенно сейчас когда вас 3 админа на
смене, вы можете уделить пациенту должное
внимание и необходимое время! Даже если другой
пациент уже ждет, его можно попросить немного
подождать. АБСОЛЮТНО КАЖДЫЙ ПАЦИЕНТ ДЛЯ НАС
ВАЖЕН!!!
Не отвлекайтесь на email, бумаги, на других

8.

Пример диалога: программа снижения веса
СОТРУДНИК: «Спасибо за звонок в [Название клиники]. Меня зовут [Имя]. Чем я могу вам помочь?»
ПАЦИЕНТ: «Можете рассказать о вашей программе снижения веса?»
СОТРУДНИК: «Конечно! Подскажите, откуда вы о нас узнали? (Запишите!) Мы проводим бесплатные консультации по нашей программе. Какое время вам будет удобно приехать к
нам?»
ПАЦИЕНТ: «Меня интересует информация и стоимость.»
СОТРУДНИК: «Я понимаю. Мы — клиника медикаментозного снижения веса под наблюдением врача. Это 40-дневная программа с последующей 6-недельной фазой стабилизации.
Программа включает сбор анамнеза, лабораторные анализы, тесты на метаболизм и состав тела, а также инъекции витаминов и жиросжигающих коктейлей раз в две недели.
Информации довольно много, и лучше всего обсудить все детали и ответить на ваши вопросы лично на консультации. У нас есть время сегодня или завтра?»
ПАЦИЕНТ: «Скажите, сколько это стоит?»
СОТРУДНИК: «В отличие от других программ, наша программа очень комплексная и включает [перечислите ключевые компоненты]. Однако мы хотим быть уверены, что программа
вам идеально подойдет. Именно для этого мы и проводим бесплатную консультацию. У нас есть время завтра или послезавтра, что вам удобнее?»
Завершение разговора
Если пациент снова спрашивает о цене, можно ее назвать, но сразу вернуться к записи на консультацию.
Забронируйте консультацию, уточните контактные данные и отправьте напоминание.
Подтвердите детали: «Итак, мы ждем вас [дата и время]. Вы знаете, как к нам проехать?»
Завершите позитивно: «Отлично! Тогда до встречи в [день]! Спасибо за ваш звонок и хорошего дня!»