Кейс 1

1.

2. Кейс 1

• Начальник отдела по работе с филиалами крупной страховой компании Владимир К.
узнал от коллеги, что банк «Многообещающий» и авиакомпания «Стремительная»
запустили новую программу лояльности под названием «Километры счастья». Условия
Владимиру показались очень заманчивыми. «Километры счастья» можно было получать
не только за полеты, совершенные авиакомпанией «Стремительная» (а их у Владимиро
было немало, благодаря проверкам филиалов в регионах нашей необъятной страны), но
и за услуги банка «Многообещающий», и покупки, совершаемые в магазинах-партнерах.
За год Владимир смог накопить «километры счастья» на трансатлантический перелет в
райское место, о котором еще год назад мог только мечтать. И вот, проверив счет и
убедившись, что «километров счастья» у него достаточно, умиротворенный Владимир
отложил покупку билетов до выходных. Каково же было удивление Владимира К., когда
на следующее утро он обнаружил, что авиакомпания «Стремительная» объявила о
слиянии с другой компанией. А через день банк «Многообещающий» сообщил о
закрытии программы «Километры счастья» без какой-либо конвертации начисленных
бонусов у партнеров программы. Единственное, что предлагал банк, — обмен
«километров счастья» на кредитную карту с 60-дневным льготным периодом. Ожидание
ответа оператора на горячей линии закрытой программы пока не увенчалось успехом.
• Вопросы Может ли Владимир К. рассчитывать на исполнение своей мечты: обмен честно
накопленных «километров счастья» на билеты в райское место? Являются ли «километры
счастья» собственностью Владимира К.? Правомерны ли действия банка и
авиакомпании? Какие нормативно-правовые документы регулируют программы
лояльности?

3. 1. Может ли Владимир К. рассчитывать на исполнение своей мечты?

• К сожалению, с очень высокой долей вероятности — нет. Шансы
Владимира обменять «километры счастья» на заветный билет
практически равны нулю.

4. 2. Являются ли «километры счастья» собственностью Владимира К.?

• Нет, не являются. Это ключевой момент во всей истории. «Километры
счастья» (бонусные мили, баллы) в подавляющем большинстве
программ лояльности не признаются имуществом, денежными
средствами или ценной бумагой. С юридической точки зрения это —
условная единица учета, которая является предметом
одностороннего обязательства организатора программы.
• Проще говоря, компания-организатор (в данном случае — банк
«Многообещающий») создала программу и установила правила. Эти
правила обычно содержат важный пункт о том, что:
• Баллы/мили не являются собственностью участника.
• Организатор вправе в одностороннем порядке изменять условия
программы, включая правила начисления и списания, стоимость
бонусов, а также полностью прекращать действие программы.

5. 3. Правомерны ли действия банка и авиакомпании?

• Да, их действия, с большой долей вероятности, правомерны с точки зрения
гражданского права, хотя и абсолютно несправедливы с этической и
клиентоориентированной точек зрения.
• Основание для правомерности — пользовательское соглашение (правила
программы лояльности), которое Владимир К. принял, когда подключался к
программе. В этом документе почти наверняка были прописаны следующие
условия:
• Банк оставляет за собой право в любое время и без предварительного
уведомления изменить или прекратить действие программы.
• Начисленные бонусы не подлежат денежной компенсации в случае закрытия
программы.
• Все споры решаются в соответствии с данным соглашением.
• Авиакомпания «Стремительная», будучи партнером, также не несет прямой
ответственности перед Владимиром, так как эмитентом бонусов выступал банк.

6. Какие нормативно-правовые документы регулируют программы лояльности?

• Это центральный вопрос, объясняющий, почему Владимир оказался в такой ситуации.
• 1. Гражданский кодекс РФ (ГК РФ) — основной документ.
Программа лояльности квалифицируется как публичная оферта (ст. 437 ГК РФ). Банк делает
предложение неопределенному кругу лиц, а клиент акцептует (принимает) его, совершая
предусмотренные правилами действия (платежи, полеты). Отношения сторон регулируются главой 21
«Простого товарищества» и общими нормами об обязательствах. Критически важным является то, что
программа лояльности — это, как правило, безвозмездная сделка (ст. 423 ГК РФ). Банк начисляет
бонусы без встречного имущественного предоставления, обязательного для клиента. Поскольку
сделка безвозмездная, у организатора значительно больше свободы в ее изменении и расторжении.
• 2. Федеральный закон «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП).
Здесь тоже мало утешительного для Владимира. Программа лояльности не является основной
банковской услугой. Покупки в магазинах-партнерах и полеты — это отдельные оплаченные услуги,
права на которые клиент уже получил. Бонусы считаются «подарком» от компании, а на подарки, по
мнению судов, положения ЗоЗПП о качестве услуг распространяются не в полной мере.
• 3. Пользовательское соглашение (Правила) самой программы «Километры счастья».
Это главный документ для Владимира. Именно в нем прописаны все права и обязанности сторон,
включая право банка на одностороннее изменение условий. Все суды будут в первую очередь изучать
этот документ.

7. Решение кейса и рекомендации для Владимира

• Шаг 1. Тщательное изучение документов.
Владимиру необходимо найти и изучить Правила программы
«Километры счастья», которые он принял при подключении.
Нужно искать пункты, регулирующие:
• Изменение и прекращение программы.
• Статус бонусов (являются ли они собственностью).
• Порядок уведомления клиентов об изменениях.

8. Шаг 2. Претензионный порядок.

• Несмотря на низкие шансы, нужно действовать:
• Написать официальную претензию в банк «Многообещающий» с
требованием разъяснить порядок компенсации накопленных
бонусов или предоставить возможность их использования в
разумные сроки. Ссылаться нужно не только на правила, но и
на добросовестность (ст. 10 ГК РФ) и недопустимость
злоупотребления правом.
• Обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Хотя программа не
является основной услугой, факт недобросовестных практик
может заинтересовать регулятора.

9. Шаг 3. Обращение в суд.

• Это крайняя мера, малоперспективная, но иногда единственная. Иск
можно подать на основании:
• Статья 310 ГК РФ: Односторонний отказ от исполнения обязательства
не допускается. Владимир может пытаться доказать, что, совершая
покупки и полеты, он целенаправленно накапливал бонусы, тем
самым исполняя свою часть негласного соглашения.
• Защита прав потребителей: Если удастся доказать, что бонусы были
неотъемлемой частью платной услуги (например, повышенный кешбэк
по карте с платным обслуживанием).
• Вероятность успеха в суде — низкая, так как суды обычно встают на
сторону организаторов программ, ссылаясь на их право изменять
условия оферты.

10. Вывод

• Владимир К. стал жертвой распространенной практики, когда
компании используют юридически безупречные, но
недобросовестные условия программ лояльности. Его мечта о
трансатлантическом перелете, увы, скорее всего, не сбудется.
• Урок для всех: Бонусные программы — это приятное
дополнение, но никогда не стоит рассматривать их как
надежный актив или способ долгосрочных накоплений. Бонусы
нужно тратить как можно быстрее, пока условия не изменились в
худшую сторону или программа не была закрыта.