психологичсекая_сущность_кофликта_моя_с_медиацией_2024

1.

«Конфликт и пути их
разрешения»
Лекция

2. Цели:

• 1. Учебная
• а) знать причины возникновения конфликтов;
• б) усвоить необходимые условия для продуктивного
общения и делового общения.
• 2. Воспитательная
• а) формирование культуры общения, речи.
• б) воспитать умение работать в команде.
• 3. Развивающая
• а) развить умение общаться с пациентами и коллегами в
процессе профессиональной деятельности;
• б) развить умение разрешать конфликтные ситуации.

3. Содержание

определение понятия конфликт;
позитивные и негативные функции конфликтов;
структурные компоненты конфликта;
виды конфликтов
причины возникновения конфликтов;
динамика развития конфликта (стадии, фазы);
способы решения конфликтов
Медиация как метод разрешения конфликтов.

4. Конфликт

• Конфликты- глубинная тема всей человеческой истории.
• Конфликт (лат.konflictus) – столкновение противоположно
направленных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов
оппонентов или субъектов взаимодействия; это отсутствие
согласия между двумя и более сторонами.
• 80% конфликтов возникают помимо желания участников.
• Конфликты связаны с особенностям психики.

5. Причины конфликтов

• 1. Объективные причины :
естественное столкновение значимых материальных и духовных
интересов людей в процессе их жизнедеятельности;
слабая разработанность правовых и других нормативных процедур
разрешения социальных противоречий, возникающих в процессе
взаимодействия людей;
• недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей
материальных и духовных благ;
• образ жизни;
• достаточно устойчивые стереотипы межличностных и межгрупповых
отношений, способствующие возникновению конфликтов.

6. Причины конфликтов

• 2. Организационно-управленческие обстоятельства, вязанные с созданием,
развитием и функционированием организаций, коллективов, групп:
• Структурно-организационные - несоответствие структуры организации требованиям
той деятельности, которой она занимается.
• Функционально-организационные - неоптимальность функциональных связей
организации с внешней средой, между различными структурными элементами
организации, между отдельными работниками.
Личностно-функциональные - несоответствие или неполное соответствие работника
по его качествам требованиям занимаемой должности.
Ситуативно-управленческие - обусловлены ошибками, допускаемыми
руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих и других
задач.

7. Причины конфликтов

• 3. Социально-психологические - обусловлены непосредственным
взаимодействием людей, фактором их включенности в социальные группы:
• Информационные.
• Несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей.
• Различия в способах оценки результатов деятельности и личности друг
друга.
• Внутригрупповй фаворитизм
• Психологическая несовместимость.
• Четыре уровня психологической несовместимости: психофизиологический,
• индивидуально-психологический,
• социально-психологический,
• социальный.

8. Причины конфликтов

• 4. Личностные причины:
• Оценка поведения другого как недопустимого.
• Низкий уровень социально• психологической компетентности
• Недостаточная психологическая устойчивость
• Плохо развитая способность к эмпатии
• Завышенный или заниженный уровень притязаний
• Особенности темперамента и акцентуаций характера

9. Структурные компоненты конфликта

Объект
конфликта
Участники
конфликта
Конфликтная
ситуация
Инцидент

10. Формулы конфликта

• 1.Конфликтная ситуация + инцидент = конфликт.
• 2. Конфликтная ситуация + конфликтная ситуация
+ конфликтная ситуация = конфликт.
• 3. Конфликтоген +конфликтоген+ конфликтоген =
конфликт
• Конфликтная ситуация накопившиеся противоречия;
истинная причина конфликта.
• Инцидент - стечение обстоятельств, повод.

11. Конфликтогены

• 1.Прямые проявления превосходства:
• приказание, угроза, замечание или любая другая
отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка,
сарказм.
• Муж похвалил жену за вкусный обед. А она обиделась, потому
что сказано это было снисходительным тоном, и она
почувствовала себя кухаркой.

12. Конфликтогены

• 2.Снисходительное отношение, снисходительный тон, то
есть проявление превосходства, но с оттенком
доброжелательности:
• "Не обижайтесь", "Успокойтесь", "Как можно этого не знать?",
"Неужели Вы не понимаете?", "Вам ведь русским языком сказано",
"Вы умный человек, а поступаете...".
• Одним словом - забвение известной мудрости: "Если ты умнее
других, то никому не говори об этом".

13. Конфликтогены

• 3.Хвастовство, то есть
восторженный рассказ о своих
успехах, истинных или мнимых, что
вызывает раздражение, желание
"поставить на место" хвастуна.

14. Конфликтогены

• 4.Категоричность, безапелляционность - проявление
излишней уверенности в своей правоте,
самоуверенность; предполагает свое превосходство и
подчинение собеседника.
• Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в
частности такие, как "Я считаю", "Я уверен".
• Конфликтогенами данного вида являются и безапелляционные
фразы типа "Все мужчины - подлецы", "Все женщины обманщицы", "Все воруют", "...и закончим этот разговор".

15. Конфликтогены

• Категоричными являются суждения родителей о принятой в среде молодежи
музыке, одежде, манере поведения и могут оттолкнуть от них детей.
• Например, мать говорит дочери: "Твой новый знакомый тебе не
пара". Дочь в ответ нагрубила. Не исключено, что она и сама видит
недостатки своего знакомого, но именно категоричность вердикта рождает
протест
• Вместо них безопаснее употреблять высказывания, отличающиеся меньшим
напором: "Я думаю", "Мне кажется", "У меня сложилось впечатление, что...".

16. Конфликтогены

• По-видимому, другой резонанс вызвали бы слова матери "Мне
кажется, он несколько самоуверен, берется судить о том, в чем
плохо разбирается. Но, может быть, я ошибаюсь, время
покажет«.
• 5.Навязывание своих советов. Есть правило: давай совет
лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий, по существу,
занимает позицию превосходства.

17. Конфликтогены

• 6 «Просвещение».
• Например, водитель троллейбуса в порядке инициативы взяла на себя
дополнительную обязанность во время следования по маршруту
просвещать пассажиров по разным темам: правила дорожного
движения, правила хорошего тона и т.п. Динамик в салоне не умолкал,
бесконечно повторяя прописные истины. Пассажиры выражали дружное
возмущение таким навязчивым "сервисом", многие жаловались, что
выходили из троллейбуса в скверном настроении.
• Заметим, что намерения у водителя были самые благие. А результат - совсем
не тот, на который она рассчитывала.

18. Конфликтогены

• 7.Перебивание собеседника, повышение голоса или когда
один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны,
чем мысли других, именно его надо слушать.
• Любопытен сюжет, связанный с Эйнштейном. Ученый имел маленькую
записную книжечку, в которую записывал пришедшие в голову мысли. "Почему
она у Вас такая маленькая?" - спросили его. "Потому, - ответил выдающийся
ученый, - что хорошие мысли приходят очень редко".

19. Конфликтогены

• 8. Попытка самоутвердиться за счет позиции
превосходства, проще говоря - за чужой счет.
• 9.Утаивание информации. Информация - это необходимый элемент
жизнедеятельности. Отсутствие информации вызывает состояние тревоги.
Информация может утаиваться по разным причинам: например,
руководителем от подчиненных из благих побуждений, чтобы не расстраивать
плохими новостями.

20. Конфликтогены

• Но природа не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется
домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают еще худшего свойства.
Хотя гораздо опаснее, возникающее недоверие к сокрывшему
информацию, ибо его действие вызвало состояние тревоги.

21. Конфликтогены

• 10. Нарушения этики, намеренные или непреднамеренные.
Воспользовался чужой мыслью, но не сослался на автора. Доставил
неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и т.п.), но не извинился; не
пригласил сесть; не поздоровался или поздоровался с одним и тем же
несколько раз в течение дня. "Влез" без очереди, используя знакомого или
свое начальственное положение и др.

22. Конфликтогены

• 11.Подшучивание. Его объектом обычно становится тот, кто почемулибо не может дать достойный отпор. Любителям насмешек не следует
забывать, что уже в древности порицался порок злого языка. Так, в первом
псалме Давида насмешники осуждаются наряду с безбожниками и
грешниками. И не случайно: осмеянный будет искать возможность сквитаться
с обидчиком.
• 12.Обман или попытка обмана как средство добиться цели
нечестным путем. Это так же является сильнейшим конфликтогеном.

23. Конфликтогены

• 13.Напоминание (возможно, и непреднамеренное) о какой-то
проигрышной для собеседника ситуации.
• Известны случаи парадоксального поведения, когда спасенный (по
прошествии определенного времени) убивал своего спасителя. Объясняется
этот парадокс тем, что, видя спасшего его, человек всякий раз заново
переживал состояние позорной беспомощности и чувство благодарности
постепенно вытеснилось раздражением, чувством ущербности по сравнению с
человеком, которому должен быть благодарен всю жизнь.

24. Конфликтогены

• Конечно, это случаи из числа исключительных. Но еще Тацит сказал:
"Благодеяния приятны только тогда, когда знаешь, что можешь за них
отплатить; когда же они непомерны, то вместо благодарности воздаешь за них
ненавистью". Не случайно христианские заповеди (и не только они) призывают
делать добро не для того, чтобы получить благодарность, а для собственной
души. Сделав добро другому, освободите его от необходимости быть
обязанным Вам за сделанное, ибо, как сказал Ф.Шиллер:
"Благодарность забывчивей всего".

25. Конфликтогены

• 14.Перекладывание ответственности на другого
человека.
• Студент попросил друга взять на хранение большую сумму в долларах. Тот
спрятал ее у себя в книгах. Вскоре к нему приехал родственник, который
случайно обнаружил конверт с долларами. Заменив их фальшивыми, он,
сославшись на изменившиеся обстоятельства, уехал. Когда друг зашел за
деньгами, разразился сильнейший конфликт.
• Суть данного конфликтогена в том, что один переложил ответственность за
сохранность денег на другого, а он согласился, не имея на то необходимых
условий.

26. Конфликтогены

• 15.Просьба одолжить деньги.
• Отказ вызывает неприятное чувство у просящего. Но и удовлетворение просьбы
нередко приводит к конфликту: отдают не всегда вовремя, приходится
напоминать и т.д. Не зря родилась пословица: "Хочешь потерять друга - одолжи
ему денег".

27. Типы конфликтов

• 1.Функциональные (конструктивные) – способствуют
принятию обоснованных решений.
• 2.Дисфункциональные (деструктивные) препятствуют
эффективному взаимодействию и принятию решений.
• 3.Реалистические (предметные) вызваны неудовлетворением
требований участников, направлены на достижение конкретного
результата.
• 4.Нереалистические (беспредметные) – имеют целью
открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций,
обид, враждебности. Конфликт в данном случае – самоцель.

28. Типы конфликтов

• 5.Внутриличностный конфликт - негативное переживание, вызванное
затянувшейся борьбой структур внутреннего мира личности,
отражающее противоречивые связи с социальной средой;
задерживает принятие решения.
• 6.Межличностный конфликт – трудноразрешимое противоречие
между людьми, вызванное несовместимостью взглядов.
межличностные, межгрупповые, конфликты между отдельным
человеком и группой.
• 7. При вовлечении в конфликт представителей одного
организационного уровня говорят о горизонтальном конфликте, если
же субъекты конфликтного взаимодействия относятся к различным
организационным уровням - о вертикальном.
• 8. В зависимости от выраженности их внешних проявлений: скрыто
протекающие и явные.

29.

30. Чаша терпения

31. Варианты разрешения конфликта

Полное разрешение, угасание конфликта
Частичное, исключается только конфликтное
поведение, но не устраняются причины
спад, переход в хроническое состояние (тлеющие
конфликты)
возврат к состоянию готовности к конфликту
мнимый выход из конфликта - отвлечение от
проблемы без ее преодоления

32. Примерное соотношение фаз и этапов

Фаза
конфликт
а
Этап конфликта
Возможности
разрешения
конфликта
Начальная
Предконфликтная ситуация,
инцидент, возникновение
конфликтной ситуации
92%
Подъема
Развитие конфликта
46%
Пик конфликта
Кульминация
Менее 5 %
Спад
Разрешение
Около 20 %

33.

34. Стратегии управления конфликтом

Соперничество
Сотрудничество
Компромисс
Избегание
Приспособление

35.

36.

37.

38. Правила бесконфликтного общения

• Правило 1. Не употребляйте конфликтогены.
• Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на
конфликтоген.
• Не забывайте, что если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это
будет практически невозможно - так стремительно нарастает сила
конфликтогенов!

39. Правила бесконфликтного общения

• Чтобы выполнить первое правило, поставьте себя на место собеседника: не
обиделись бы Вы, услышав подобное? И допустите вероятность, что
положение этого человека в чем-то уязвимее Вашего.
• Способность ощутить чувства другого человека, понять его мысли называется
эмпатией. Таким образом, мы пришли еще к одному правилу:

40. Правила бесконфликтного общения

• Правило 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику.
• Существует понятие, противоположное понятию конфликтогена. Это
благожелательные посылы в адрес собеседника. Сюда относится все, что
поднимает настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка,
внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.д.
• Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных
посылов.

41. ФЗ от 27.07.2010 N 193-ФЗ "Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)"

ФЗ от 27.07.2010 N 193-ФЗ
"Об альтернативной процедуре урегулирования споров с
участием посредника (процедуре медиации)"
Процедура медиации способ урегулирования
споров при содействии
медиатора на основе
добровольного согласия
сторон в целях достижения
ими взаимоприемлемого
решения

42. Возможные риски

чем меньше
интерес в
процедуре
медиации,
тем больше
конфликт

43. Особенности медиации

Контролируемость сторонами процедуры и результатов
урегулирования спора.
Конфиденциальность.
Экономичность (время и средства).
Сохранение партнерских отношений.
Гибкость и неформальность процедуры.
Поливариантность возможных решений.
Добровольное исполнение достигнутых соглашений.

44. Стадии посредничества

Предварительное консультирование,
2. Возбуждение посреднической процедуры
(соглашение сторон об обращение к посреднику в
целях урегулирования своего спора),
3. Выбор и утверждение/назначение посредника
сторонами,
4. Подготовка дела к процедуре медиации,
5. Слушание дела – собственно сама процедура
медиации,
6. Заключение соглашения по результатам
проведения медиации
1.

45. Суд с альтернативными выходами

46. Заключение

Конфликты являются неотъемлемой частью
жизни любой организации. Более того, во многих
случаях именно наличие конфликтов является
показателем того, что организация развивается.
Анализ причин, течения и результатов
конфликтов убеждает в том, что многие из них не
только допустимы, но и желательны, поскольку
дают информацию о проблемах организации,
позволяют выявить скрытые от глаз процессы,
разнообразие позиций и прочее.

47. Контрольные вопросы:

• 1. Приведите примеры конструктивного и деструктивного
разрешения конфликта
• 2. Какие тактики для какой стратегии поведения в конфликте
характерны?
• 3.
Что помогает снизить напряжение в конфликте?