Кодекс поведінки працівників офісу при роботі з клієнтом

1. Кодекс поведінки працівників офісу при роботі з клієнтом

КОДЕКС ПОВЕДІНКИ
ПРАЦІВНИКІВ ОФІСУ ПРИ
РОБОТІ З КЛІЄНТОМ
НАША МЕТА ЗБІЛЬШИТИ КІЛЬКІСТЬ REGULAR КЛІЄНТІВ НА ПЕРШОМУ ЕТАПІ ДО 1846

2. напрямки напрацювання необхідної кількості кліентів

НАПРЯМКИ НАПРАЦЮВАННЯ НЕОБХІДНОЇ КІЛЬКОСТІ
КЛІЕНТІВ
• РЕКЛАМА ( Адвордс , власний сайт, створення нових
рекламних компаній)
• КУМ ( Авто, що приїхали в ремонт за рекомедаціями
друзів , або рекомендаціями наших задоволених кліентів)
• ВИВІСКА ( візуалізація фасаду СТО за допомогою банерів
та іншої зовнішньої реклами для авто, що проїзжають повз
СТО)
• КЕШБЕК ( персональна робота з REGULAR кліентами ,
щодо матеріального заохочування від рекомендацій
нашого СТО)
Цілі усіх цих напрямків- привести клієнта на перший візит на СТО

3.

Перший візит
Враження від першого візиту одне з найвизначальніших для майбутньої співпраці
Всі працівникі офісу повинні приділяти клієнту максимум уваги
• КАВА (пригощаємо безкоштовною кавою з кафе)
• СЛУХАЄМО (максимально вислуховуємо потребу кліента)
• СПІЛКУЄМОСЬ ( розповідаємо про хід ремонту авто клієнта,
при потребі розповідаємо історії з минулих ремонтів з
подібними випадками, проходячи повз клієнта обов’язково з
ним комунікувати, хоча б якимось черговими фразами)
Мета - враження від першого візиту мають дати зрозуміти клієнту, що цей
сервіс має переваги перед СТО, на якій клієнт обслуговувася до цього. І в
нього повинно з’явитись бажання обслуговувати авто повторно на нашій СТО

4.

РОБОТА ОФІСУ з прибувшими в ремонт
• КОНТРОЛЮЄМО ПРИБУТТЯ клієнту згідно запису
• СЛУХАЄМО побажання клієнта що до ремонту
• СПІЛКУЄМОСЬ на теми , що не стосуються ремонту
• Робимо свою діагностику
• Знаходимо додаткові несправності
• Погоджуємо ремонт до початку робіт

5.

РОБОТА ОФІСУ: видаємо авто
• Повідомляємо про завершення робіт
• Видача з ремонту: коротко розказуємо які роботи зробили
• Даємо рекомендації на наступний візит, при потребі показуємо на підйомнику
• Проводимо кліента до авто , та при ньому знімаємо накидку на кермо та сидіння
• Переконуємось, що виїзд з території зручний для клієнта

6.

Сервісна книжка
Сервісна книжка видається тільки тим клієнтам, які попадють під категорію regular клієнт. Тобто, ми можемо
йому телефонувати, нагадувати про планове ТО

7.

NPS (наскільки сподобався сервіс)
Кожен понеділок, згідно з підготовленого реєстру виїхавших за минулий тиждень авто, робимо дзівнок
клієнту , та вносим в реєстр реальні відгуки кліента про наш сервіс , навіть якщо вони негативні

8.

ПРИВІТАННЯ з Днем народження
При оформленні regular кліента , в анкету вносимо дату народження , при настанні такої дати відправляємо
привітання , та запрошуємо на автосервіс для отримання подарунку (пляшку шампанського , та цукерку)

9.

ЩОКВАРТАЛЬНИЙ КОНТРОЛЬ
Згідно підготовленого реєстру попередніх
заїздів аналізуємо кому треба зробити
телефонний дзвінок , проставляєто статус
" ТАК", планову дату дзвінка ТА згідно
запланованих дат спілкуємось с
кліентами , та запрошуємо на ремонт
Запрошуємо на ремонт

10.

ЗАПИС на ремонт
Вибираємо зручний час для кліента та для нашого
завантаження, проводимо запис виключно через СМС

11.

Виконання робіт
Клієнт здав в роботу несправний автомобіль , замовив
побажання … Ми видаємо з ремонту автомобиль , де
всі ремонти та побажання клієнта виконані !
Незалежно від того , чи виконали ці роботи власними
силами , чи за допомогою партнерів ...
Головне правило нашого автосервісу : МИ працюємо з
КЛІЄНТОМ , а не з ремонтом його автомобіля !!!!!!!!