Обучение специалистов ВС Банка ВТБ

1.

Обучающая
презентация для
Специалистов ВС
Банка ВТБ
Март 2025

2. Вводная информация

Выездной сервис – сервисная функция, связанная с выездом Сотрудника Банка - Специалиста Выездного сервиса к Клиенту целью приема
Комплекта документов для предоставления услуг и продуктов в Банке
Агент является Сотрудником Банка ВТБ! Должность: Специалист Выездного сервиса
При себе Специалисту ВС обязательно необходимо иметь Справку от Банка! (на случай, если Клиент потребует подтвердить, что перед
ним сотрудник Банка)
Внешний вид Специалиста ВС
При проведении встречи Специалист ВС может иметь деловой либо casual стиль одежды.
Рекомендации по одежде:
Верх
Рубашка
Кофта
Поло/футболка в стиле casual
Платье без глубоких декольте/открытых плеч, не короче длины миди
Неприемлемы спортивный стиль (топы, майки, рашгард и т.п.)
Низ
Брюки прямые/зауженные к низу
Джинсы в стиле casual, без потертостей/разрывов
Неприемлемы шорты, лосины, леггинсы, спортивные штаны и т.п.)
Обувь
Туфли
Ботинки
Кроссовки/кеды в стиле casual
Босоножки с закрытым носком
Неприемлемы шлепанцы, кроксы, вьетнамки
В одежде и обуви приветствуются однотонные цвета, неприемлемы броские/яркие надписи.
2

3. Условия и порядок предоставления Выездного сервиса

Условия предоставления
Предоставляется:
• Клиентам (ЮЛ/ИП)
Предоставляется при условии получения от
Клиента:
оригинала паспорта Клиента
подписанного Согласия на обработку
персональных данных
В случае, если в Компании несколько ЕИО*:
оригинала документа, подтверждающего право
действовать от имени ЮЛ без доверенности
(Устав/Протокол/Решение)
Места проведения встреч:
Выездной сервис не предоставляется
В случае:
• если третье лицо на встрече или доверенное лицо (получает не сам клиент) и не его данные указаны в
документах.
• отказывается подписывать Согласие на обработку персональных данных или каких то иных
документов/ отказывается от фотофиксации
• у Клиента копия паспорта; паспорт не РФ, ДУЛ недействительный (порван, имеются лишние отметки и
др.) или имеется подозрение на подделку документов, сомнения в сходстве фотографии с личностью
• если присутствуют стоп-факторы (неадекватность клиента, признаки нарко- или алкогольной
зависимости, психических отклонений, и т.д.) принимаем, но указываем в проф. суждении
Не допускается проведение встреч:
• место ведения бизнеса (предпочтительное и
приоритетное);
• на улице;
• общественное место (например:
кафе/ресторан/торговый центр/бизнес площадка
и т. п.);
• остановках общественного транспорта;
• жилой дом/квартира (в случае, если Клиент
осуществляет предпринимательскую
деятельность в данном помещении)
• на территории аэропортов
• на территории автовокзалов, морских и железнодорожных вокзалов;
• станциях метрополитена
• жилой дом/квартира (в случае, если Клиент НЕ осуществляет
предпринимательскую деятельность в данном помещении)
*ЕИО – единоличный исполнительный орган (генеральный директор/директор и т.д.).
В случае, если ЕИО в компании 2 и более, дополнительно на встрече требуется сфотографировать Устав/Решение/Протокол (в случае если данные док-ы на бумаге)

4. Функционал Специалиста ВС 1/2 (продукт РКО)

Действия Специалиста ВС:
До встречи:
1) Распечатать:
- документы из ЛК по Клиентам с которыми будет проходить встреча
- пустые банковские формы (потребуются в случае, если Клиент допустит ошибку или в случае, если Банком была допущена ошибка при заполнении)
- обязательно иметь при себе пустой бланк согласия на обработку персональных данных для заполнения на встрече с клиентом
2) Ознакомиться с комментарием к выезду
3) Позвонить Клиенту с целью подтверждения адреса места встречи
Осуществить необходимо не менее 3 (трех) исходящих вызовов на телефон Клиента не позднее, чем за 1 час до согласованного времени встречи и не менее
3 (трех) вызовов по приезду на место встречи при отсутствии Клиента).
В случае, если не удается дозвониться до клиента, написать Клиенту SMS, запрещено использовать Telegram/WA
На встрече должны быть только оригиналы – копия паспорта и иные копии недопустимы.
4) При прибытии на встречу, до входа в здание и/или прохода на территорию предприятия (до проходной) необходимо сфотографировать здание и/или
территорию предприятия со стороны улицы целиком и табличку с адресом.
В случае, если встреча проходит в автомобиле – сфотографировать соседнее здание.
5) Селфи Специалиста ВС перед встречей
4

5. Функционал Специалиста ВС 2/2 (продукт РКО)

Действия Специалиста ВС:
На встрече:
1) Провести идентификацию Клиента:
сверить, чтобы ФИО в паспорте совпадало с ФИО в документах, фото клиента в паспорте соответствовало Клиенту, с которым проводится встреча (в заявке может быть
указано ФИО представителя клиента, который подавал заявку)
проверить паспорт на предмет недействительности (с использованием УФ прибора и увеличительного стекла (лупы))
2) Запросить необходимые документы от Клиента (оригиналы) – паспорт, Гарантийное письмо (при необходимости), Устав/Решение/Протокол (при необходимости)
Если клиент не предоставил/забыл принести на встречу документ – Специалист ВС договаривается с клиентом о переносе встречи на другое время/дату
3) Обеспечить подписание и заполнение (при необходимости) Клиентом всех документов
В случае, если при заполнении док-в Клиент допустил ошибку, то он зачеркивает не верную информацию, далее указывает верную инф-ю., и рядом проставляет надпись
«Исправленному верить», подпись и расшифровка.
При наличии в Заявке документов (ЗПУ и Вопросник) отдельными документами, запрашивать устав/гарантийные письма/решение/протокол не требуется
При наличии в Заявке документов (ЗПУ и Вопросник) отдельными документами, не допускаются исправления и заполнение пустых бланков
Заполнение чек-листа осуществляется в ИС курьерской компании
• При необходимости предложить Клиенту заполнить пустые банковские формы по образцу в случае, если:
встреча с Клиентом происходит «день в день»
данные в документах указаны не верно
данные заполнены с ошибками (слишком много ошибок в предзаполненных Банком документах)
5) Сфотографировать
Клиента: с первой страницей Заявления о предоставлении услуг Банка (ЗПУ); с разворотом паспорта
Оригинал паспорта РФ; оригинал паспорта под УФ прибором; оригинал паспорта c увеличительным стеклом (лупой)
Документы подписанные на встрече (ЗПУ, Согласие, Гарантийное письмо (при необходимости))
Место ведения бизнеса (так, чтобы было понятно, что за Бизнес у Клиента – и было видно рабочее место/кабинет(если применимо)).
После встречи:
1) Если чек лист на бумажном носителе, его необходимо заполнить (Заполняем объективно, резолюция рекомендую/не рекомендую не влияет на
оплату Специалисту ВС)
2) Сфотографировать заполненный чек лист
3) Передать все фотографии сделанные на встрече в ИС Курьерской компании
5
В случае получении Отказа от фотографирования/отказе от встречи – написать в чат ТГ (с представителями ВТБ), если подтвердят отмену – документы необходимо уничтожить.

6. Комплект документов 1/2

ВАЖНО! обращать внимание на комментарий к Заявке на выезд.
В комментарии будет указано, какие документы должен предоставить Клиент (в т.ч номер тел. для связи и требуемые доп. документы)
По продукту «РКО ЮЛ новорег.» требуются оригиналы:
• Паспорт РФ (доверенность и копия не допускается)
• Печать (при наличии)
• Гарантийное письмо о предоставлении бух. отчетности
• Решение или Протокол о назначении ЕИО (при необходимости)
• Устав оригинал, в случае, если у Клиента электронный устав – необходимо
проверить отметку в ЗПУ о направлении в электронном виде документов,
связанных с государственной регистрацией в ФНС
(Если Решение/Устав сшиты, необходимо сфотографировать все стр.) –
(при необходимости)
По продукту «РКО ЮЛ», требуются оригиналы:
• Паспорт РФ (доверенность или копия не допускается)
• Печать (при наличии). Если работает с печатью – обязательно печать на
встрече!
• Решение или Протокол о назначении ЕИО + Устав (оригинал), в случае,
если у Клиента электронный устав – необходимо проверить отметку в ЗПУ о
направлении в электронном виде документов, связанных с государственной
регистрацией в ФНС (при необходимости)
По продукту «РКО КПК ЮЛ*», требуются оригиналы:
• Паспорт РФ
• Печать (при наличии)
• Решение или Протокол о назначении ЕИО + Устав (оригинал), в случае,
если у Клиента электронный устав – необходимо проверить отметку в ЗПУ о
направлении в электронном виде документов, связанных с государственной
регистрацией в ФНС (при необходимости)
По продукту «РКО ЮЛ ФРКК**», требуются оригиналы:
• Паспорт РФ
• Печать (при наличии)
По продукту «РКО ИП новорег.» требуются оригиналы:
• Паспорт РФ (доверенность и копия не допускается)
• Печать (при наличии)
• Гарантийное письмо о предоставлении бух. отчетности
По продукту «РКО ИП», требуются оригиналы:
• Паспорт РФ (доверенность и копия не допускается)
• Печать (при наличии)
Координатор ВС (этап 3*)
По продукту «РКО КПК ИП*», требуются7.оригиналы:
• Паспорт РФ (доверенность и копия не допускается)
• Печать (при наличии)
По продукту «РКО ИП ФРКК**», требуются оригиналы:
• Паспорт РФ
• Печать (при наличии)
*По продукту «РКО КПК ЮЛ/ИП» Специалист ВС самостоятельно к встрече печатает «Согласие на обработку перс.данных» и «Чек лист» и везет их на встречу
**По продукту «РКО ЮЛ/ИП ФРКК » Специалист ВС самостоятельно к встрече печатает «Согласие на обработку перс.данных» и «Чек лист» хаполнается в ИС курьерской
компании, исправления в документах запрещены
6

7. Комплект документов 2/2

ВАЖНО!
Подпись во всех документах должна быть максимально идентична с подписью в паспорте!
Специалист ВС заранее сообщает об этом Клиенту перед подписанием.
При отсутствии постоянной регистрации, наличии в паспорте штампа «Снят с учета» – допускается временная регистрация.
Если у клиента нет прописки – встреча возможна! В этом случае необходимо адрес заполнить со слов Клиента и проставить соотв. чек боксы (при
необходимости).
Все непредзаполненные даты - должны соответствовать фактической дате заполнения Клиентом документов.
В выходные и праздничные дни, так же, указывать фактическую дату заполнения Клиентом документов.
Если даты предзаполнены - не исправлять на другую дату!
Если клиент работает без печати, в документах на «место печати» ничего не прописываем (поле остается пустое)
В случае, если Клиент работает с печатью необходимо - заранее проверить качество печати. Все данные на печати должны быть читаемыми, в том
числе ИНН и ОГРН (если есть). Запрещено ставить печать несколько раз.
Банковские документы после встречи:
Оставить Клиенту:
Документы Клиенту не оставляются
Вернуть в Банк
1.
2.
3.
4.
Заявление о предоставлении услуг Банка
Согласие на обработку персональных данных
Гарантийное письмо (если применимо)
Чек лист по результатам встречи
7

8.

Особенности исправлений
ВАЖНО!
При наличии в Заявке документов (ЗПУ и Вопросник) отдельными документами, не допускаются исправления и заполнение пустых бланков
В случае, если при заполнении док-в Клиент допустил ошибку или видит не верную инф., то он зачеркивает не верную инф. и далее указывает верную инф., и рядом
проставляет надпись «Исправленному верить», подпись и расшифровка.
В случае, если исправлений на листе очень много – в этом случае Специалист ВС предлагает заполнить пустографку для того, чтобы заполнить данные без исправлений
Сверить паспортные данные Клиента с данными на первой странице «Заявления о предоставлении услуг Банка «Раздел 2» и разделом «Сведения о
Клиенте»)
В случае, если верификатор выявил ошибки в документах/фотографиях - верификатор указывает в комментарии к заявке на выезд об ошибке/ошибках
которые необходимо исправить
Если полное расхождение в ФИО – предлагаем Клиенту заполнить пустые банковские формы (которые должны быть у Специалиста ВС), в случае, если
Клиент не готов заполнять сам по образцу – уведомляем о том, что будет назначена повторная встреча. Заявка возвращается на Сотрудника Банка для
исправления ошибок.
При заполнении Персональных данных – данные заполняются строго по паспорту (все сокращения также должны быть написаны как в паспорте).
При заполнении документов необходимо пользоваться образцами заполнения! (см.слайд 9)
В образцах выделены пункты/поля, которые должны быть заполнены!
Поля могут быть предзаполнены банком, но также могут быть и пустые.
В случае, если не предзаполнены (пустые) – означает, что Клиенту необходимо до заполнить собственноручно!
Проставить галочки (при необходимости), указать данные которые требуются по тексту "выделенной" строки или подсказке!
Если выделенные поля/блоки заполнены – никакие лишние отметки/галочки не проставляем и не зачеркиваем!
8

9. Образцы заполненных документов

Перечень документов
ЮЛ
ИП
Согласие на обработку персональных данных
Заявление о предоставлении услуг Банка
Гарантийное письмо* (бухгалтерская отчетность)
Чек лист (профсуждение)
Заявление о предоставлении услуг Банка и
Вопросники по продукту РКО ЮЛ/ИП ФРКК
Образцы документов помогают Специалисту ВС обратить внимание на поля, которые должны быть заполнены, а также, для контроля заполнения документов в случае,
когда Клиент самостоятельно заполняет банковские документы.
Обращаем внимание, что для каждой ООО – ЗПУ может немного отличаться в зависимости от состава Учредителей и кол-ва необходимых вопросников
Пустографки на случай если допущены ошибки:
* В случае, если Клиент новорег (с момента
регистрации ИП/ЮЛ не прошло 90 дней)
Можно заполнить полностью документ с нуля, можно заменить только
определенные страницы (те - где допущены ошибки)
9

10. Общие требования к фотографированию

Параметры съемки:
Расстояние от фотокамеры до Клиента – не более 1 метра; не должно быть много лишнего фона, а так же посторонних объектов в кадре.
Строго фронтальное расположение фотокамеры (съемка в «анфас»)
Нейтральное выражение лица (брови не приподняты и не сведены на переносице, глаз открыты, смотрят на фотокамеру); изображение лица на фотографии
должно быть в фокусе от кончика подбородка до линии волос и от носа до ушей; без головного убора (допускается фотографирование Клиента в головном
уборе, не скрывающем овал лица в случае, если религиозные убеждения Клиента не позволяют ему показываться перед посторонними лицами без головного
убора);
Если Клиент на фото в очках, а в паспорте нет- очки нужно снять и наоборот. Клиент без солнцезащитных (затемненных) очков (для Клиентов, постоянно
носящих очки, обязательно фотографирование в очках без тонированных стекол, при этом оправа очков не должна закрывать глаза Клиента, и очки не должны
быть источником бликов);
Хорошая видимость данных. Вся информация, которая указана в документе, должна легко читаться;
Располагать документ необходимо так, чтобы он занимал максимальную площадь кадра
Не допускаются смазанные и обрезанные фото, блики, сильные тени. Документ должен располагаться ровно на поверхности, без искажения и лишнего
фона (пальцы, др. страницы, предметы, вещи и т. д).
Требования к фотографии документов:
• Фото документов должны быть четкими, читаемыми, светлыми, без теней/ засветов/бликов/размытости, полностью попадая в кадр (обрезанные
фото не допускаются), фото должно быть сделано без искажения (не допускается, если верхняя часть документа в фокусе, а нижняя размыта), документ на
фото должен располагаться ровно на плоскости без поворотов, с сохранением всех углов, вблизи, прямо (начало документа вверху). Все фото должны быть
сделаны под углом 90 градусов.
• Без лишнего фона, фото максимально близко, чтобы в кадре был только документ. В кадр не должны попадать лишние предметы - колени, одежда, руль
и т. п.
• Не допускается присутствие на фото перед и позади (на фоне) документа лишних предметов, препятствующих чтению документа и закрывающих
подписи Клиента (пальцы, другие документы, страницы, вещи, люди и т.п.). Для качественного фото необходимо использовать планшет. (при этом зажим не
должен закрывать данные). На фотографиях не должно быть иных людей и изображений людей (постеры, календари и т.п.).
• Оттиск печати (при наличии) и подписи Клиента должны быть резкими и четкими.
10

11. Примеры фотографирования 1/4

ВАЖНО! Фото делать вблизи, не должно быть много лишнего фона, а так же посторонних объектов в кадре! (люди, предметы и т.д.).
Фото паспорта под УФ прибором и увеличительным стеклом:
V
Памятка для Специалистов ВС:
Селфи Специалиста ВС:
V
11

12. Примеры фотографирования 2/4

ВАЖНО! Фото делать вблизи, не должно быть много лишнего фона, а так же посторонних объектов в кадре! (люди, предметы и т. д.).
Все фото должны быть сделаны под углом 90 градусов.
Фото здания и/или территорию предприятия со
стороны улицы целиком и табличку с адресом
(при прибытии на встречу, до входа в здание)
V
X
Фото клиента с 1 стр. Заявления о предоставлении услуг
- формы документов должны быть заполнены и подписаны
со стороны Клиента. Фото должно быть сделано так, чтобы
название документов было читаемым
12

13. Примеры фотографирования 3/4

ВАЖНО! Фото делать вблизи, не должно быть много лишнего фона, а так же посторонних объектов в кадре! (люди, предметы и т.д.).
Все фото должны быть сделаны под углом 90 градусов.
Фото клиента с развернутым паспортом в руках - должно
быть четким и сфокусированным. Должны легко читаться
реквизиты паспорта, не допускается частичное или полное
перекрытие данных. Одинаково отчетливо должно быть видно,
как лицо, так и фотографию в паспорте;
V
X
Фото место проведения встречи (внутри)- на
фото видно помещение в котором проводилась
встреча, не допустимы фото отдельных элементов
помещения (стен, дверей, окон и т.д.).
13

14. Примеры фотографирования 4/4

ВАЖНО! Фото делать вблизи, не должно быть много лишнего фона, а так же посторонних объектов в кадре! (люди, предметы и т.д.).
Все фото должны быть сделаны под углом 90 градусов.
Фото документов – паспорт, Заявление, Согласие на обработку перс данных, Гарантийное письмо (при необходимости), чек
лист (после окончания встречи)
X
X
V
V
14

15. Дополнительная информация

В случае, если Клиент интересуется когда будет открыт счет*, ответ:
««Имя Отчество» клиента, как правило счет открывается в течение 3-х рабочих дней».
После открытия р/с вам на адрес электронной почты поступит ссылка и логин для входа в интернет-банк, по смс поступит временный пароль.
Если по истечении 3-х дней информация не поступила, необходимо обратиться на горячую линию Банка ВТБ по номеру телефона 1000 и 8-800-200-77-99»
*Расчетный счет клиенту может быть открыт в любом городе, независимо от города проведения встречи. Сотрудник ВС не обсуждает с клиентом в каком
офисе будет открыт расчётный счет, если такой вопрос возникает необходимо сообщить клиенту:
« «Имя Отчество», счет будет открыт в том отделении, которое вы ранее выбирали с моими коллегами»
В случае, если Клиент интересуется как подключить/войти в ДБО, ответ:
После открытия счета Вы получите письмо с логином на указанную вами электронную почту и временный пароль для входа по СМС.
Используйте их для входа в Бизнес Платформу ВТБ: интернет-банк или мобильное приложение для вашего смартфона.
При первом входе потребуется придумать постоянный пароль, ввести его дважды и подтвердить его установку кодом из СМС.
После этого осуществите вход по логину и новому паролю.
Если информация не поступит обратитесь на горячую линию Банка ВТБ по номеру телефона 1000 и 8-800-200-77-99
При возникновении вопросов у Специалистов ВС, необходимо писать в telegram чат:
15