2.98M

Category:

psychology

Тренинг по теме «Манипуляции»

Программа тренинга
01
02
Узнаем, что такое манипуляции
Определим наиболее часто встречающиеся
манипуляции клиентов и научимся их
идентифицировать
03
Подробно разберём ключевые техники
и приёмы, которые позволят отработать
манипуляции клиентов
04
Практика

3.

Договорённости
5 часов
длительность
тренинга
Камеры и звук
выключены
Участвуют все,
говорит один
Опыт приходит
через действие

4.

Знакомство
01
Назовите своё имя
02
Выберите картинку, которая у вас
ассоциируется с манипуляцией
03
Объясните свой выбор

5.

Мозговой штурм
Почему мы решили
говорить
про манипуляции?
Где нами пытаются
манипулировать?
Мы можем заставить
манипулятора
не манипулировать?

6.

Манипуляция
Вина
Сопротивление
Гордость
Несогласие
Порядочность
Раздражение
Неуверенность
Страх

7.

Видеоанализ

8.

Видеоанализ
01
Есть ли манипуляция в видеофрагменте?

9.

Видеоанализ
01
Есть ли манипуляция в видеофрагменте?
02
Как проявляется манипуляция в видеофрагменте? Цель?

10.

Видеоанализ
01
Есть ли манипуляция в видеофрагменте?
02
Как проявляется манипуляция в видеофрагменте? Цель?
03
На какие чувства «давит» манипулятор?

11.

Видеоанализ
01
Есть ли манипуляция в видеофрагменте?
02
Как проявляется манипуляция в видеофрагменте? Цель?
03
На какие чувства «давит» манипулятор?
04
Какие риски у манипуляции для жертвы?

12.

Мозговой штурм
Клиенты
манипулируют
на звонке?
Все сотрудники
поддаются на одну
и ту же манипуляцию?
Есть универсальная
манипуляция?

13.

Аудиоанализ
1
Была ли здесь
манипуляция?
3
2
Какая цель была
у клиента?
Как проявлялась манипуляция?

14.

Техника «ПИРС»
П — пристройка
Р — разумный довод
- Да, я согласна, что в таких ситуациях важно,
- Если…, то
- Поэтому
- Потому что
чтобы деньги вернулись как можно скорее…
- Я понимаю ваши эмоции
- Хорошо, что вы об этом сказали
И — и в то же время
С — снова
- И в то же время
- Именно поэтому
- Тем не менее
- Вместе с тем
- Подсказать, как это сделать?
- Давайте подберем удобный офис?

15.

Техника «ПИРС»
П — пристройка
-
Я с вами согласна, ранее комиссия
за обслуживание терминала не взималась.
Я проверила информацию по вашей
организации
Р — разумный довод
-
И — и в то же время
-
Согласно вашему тарифу, комиссия
за обслуживание терминала не взимается,
если оборот по одному терминалу составляет
500 тысяч рублей в месяц
С — снова
Однако…
-
Если вы планируете далее пользоваться
терминалом, то необходимо, чтобы оборот
составлял 500 тысяч рублей на 1 терминал
в месяц, тогда комиссия взыматься не будет

16.

Упражнение «ПИРС»
Объединяемся
в команды в
отдельные залы
Отрабатываем
манипуляцию
Обсуждаем
результаты

17.

Перерыв
15 минут

18.

Давление

19.

Давление снизу
- Лесть

20.

Давление снизу
- Лесть
- Демонстрация слабости

21.

Давление снизу
- Лесть
- Демонстрация слабости
- Преднамеренная ложь

22.

Давление снизу
- Лесть
- Демонстрация слабости
- Преднамеренная ложь
Давление сверху

23.

Давление снизу
Давление сверху
- Лесть
- Угроза
- Демонстрация слабости
- Преднамеренная ложь

24.

Давление снизу
Давление сверху
- Лесть
- Угроза
- Демонстрация слабости
- Нападение на личность
- Преднамеренная ложь

25.

Давление снизу
Давление сверху
- Лесть
- Угроза
- Демонстрация слабости
- Нападение на личность
- Преднамеренная ложь
- Провокация

26.

«Мы вместе»
• «Наша общая цель
сделать так, чтобы ….»
• «Мы тоже хотим, чтобы
ситуация (назвать
ситуацию) разрешилась
как можно скорее»
• «Давайте сейчас вместе
посмотрим / сделаем /
проверим…»
• «Нам с вами необходимо
найти компромисс…»
Уход от конфликта
• Критическое мышление
• Вежливость
• Корректность
Встречный вызов
• «Сейчас вы оскорбляете
меня, чего вы хотите
добиться этим?»
• «И.О., вероятно, вы
рассчитываете на то, что
обвинения меня в
некомпетентности
повлияют на мою
консультацию?»
• «И.О., вероятно, вы
полагаете, что оценка моей
компетентности повлияет
на решение по
обращению?»

27.

Упражнение
«Противодействие
давлению»
01
Угроза
02
Лесть
03
Прибеднение
04
Провокация
05
Нападение на личность

28.

Угроза

29.

Угроза
Назад

30.

Лесть

31.

Лесть
Назад

32.

Прибеднение

33.

Прибеднение
Назад

34.

Провокация

35.

Провокация
Назад

36.

Нападение на личность

37.

Нападение на личность
Назад

38.

Метод Сократа

39.

«Метод Сократа»
Манипулятор
повторяет по-разному
сформулированные
закрытые вопросы
Манипулятор
использует вопросы,
которые начинаются
с фразы «Вы
согласны, что…»,
«Вы понимаете, что…»
Манипулятор
заставляет вас
принять его точку
зрения за счёт
подмены логики
разговора

40.

Приём «Подмена вопроса»
01
Соглашаемся с клиентом
02
Подменяем вопрос клиента
03
Отвечаем на подменённый вопрос
04
Закрываем манипуляцию

41.

42.

Упражнение «Подмена вопроса»
Объединяемся
в команды
в отдельные залы
Отрабатываем
манипуляцию
Обсуждаем
результаты

43.

Метод «Кранч»

44.

Метод «Кранч»
Манипулятор
сообщает, что
предложенный
вариант решения
его не устраивает
Манипулятор
не объясняет,
почему это решение
его не устраивает
Манипулятор
заставляет
сотрудника
сомневаться
в корректности
своего ответа

45.

Приём «Вопросом на вопрос»
1
3
Выслушиваем
клиента
Аргументируем
своё решение
Это самый удобный способ узнать
номер договора без обращения
в банк. Вы можете сделать это
самостоятельно или написать в чат
2
4
Задаём
встречный вопрос
«Почему не подходит
этот вариант?»
Закрываем
манипуляцию
Для смены кодового слова вы
можете обратиться в отделение,
а для его уточнения можно написать
письмо. Сотрудники направят его
вам ответным письмом