СОП — стандартная операционная процедура

1. СОП — стандартная операционная процедура

Инструкции, описывающие шаги и действия процедуры

2. Процедура — простая последовательность действий

Процедуры описывают бизнес-процесс по шагам
и четким действиям
«Стандарт сервиса» – описывает менее четко
и не разделен на шаги
СОП-ы давно и успешно используются в индустрии
гостеприимства

3. Цель СОП

Представить персоналу однозначные и понятные
инструкции/алгоритмы, которые позволят безошибочно
выполнять свою работу
Обеспечить «ровное» качество сервиса для Гостей
центра
Контроль работы персонала через чек-листы
Минимизация конфликтов с Гостями и персонала
между собой

4.

Этапы создания СОП-ов
Определить типовые
операции и действия
сотрудников
Сфотографировать
или записать видео
каждого шага
Разбить на шаги
Описать каждый шаг
(просто и подробно,
использовать инфографику
если это возможно)
Предложить выполнить
их опытным
сотрудникам
Создать чек-лист
для проверки
исполнения СОП

5. Процедуры в SPA-центре для создания СОП-ов

Процедура записи клиента (по телефону, «вживую»)
Процедура встречи клиента(новый клиент, постоянный клиент
и т.д.)
Процедура взаимодействия администратора и специалиста
перед процедурой Гостя (где встречает мастер,
кто провожает до кабинета, что говорим «по дороге»)
Процедура проведения услуги В КАБИНЕТЕ (я называю
это «процедурным сервисом»)
Процедура взаимодействия администратора и мастера
после процедуры Гостя

6.

Заголовок
Процедура расчета Гостя
Процедура продажи услуг и товаров (со скриптами продаж,
открытыми вопросами в 1 очередь, во 2 очередь,
для вовлечения в диалог клиента)
Процедура работы администратора с ПО(может быть видеофайл, может быть описание по шагам с «фото экрана»)
Процедура выдачи косметики со склада (кто выдает, когда
выдает, как выдает), может прямо на складе висеть чек-лист
с «граммовкой» выдачи косметики под каждую процедуру)
Процедура проведения инвентаризации

7. «Процедурный сервис» (то, что происходит в кабинете)

Основное конкурентное преимущество сегодня!
Влияет на возвратность Гостя на 100%
Помогает «замылить» ошибки персонала и оставить
Гостя довольным в конце визита

8. СОП/процедурный сервис при проведении процедур в кабинете

Процедурный сервис
для косметолога-эстетика
Процедурный сервис
для СПА-специалиста

9.

Описание четких действий
сотрудника для комфорта Гостя
Например:
Предварительные вопросы перед процедурой
СПА или массажа (скрипты):
ПЕРЕД ПРОЦЕДУРОЙ. Бывает ли аллергия? Были ли травмы/ушибы
в недавнее время? Есть ли родинки, которые надо «обойти»?
Сила воздействия?
ПРОВЕДЕНИЕ ПРОЦЕДУРЫ. Деликатная работа с обнаженным
телом: текстиль, нанесение косметических средств,
переворачиваем или нет, как провожаем в душ и т.д.
ОКОНЧАНИЕ ПРОЦЕДУРЫ. Осторожно будим Гостя, дотронувшись
до плеча (скрипты: «наше путешествие в мир СПА завершено...»)

10. Пример СОП «проведение процедуры СПА-ухода»

манипуляции СПА-специалиста при проведении процедур в кабинете
Подготовка кабинета – в формате «для процедуры»
• Подготовить заранее всю необходимую косметику для данной
процедуры
• Отрегулировать температуру воздуха в кабинете
• Отрегулировать освещение по протоколу процедуры
• Отрегулировать музыку по громкости
• Подготовить кушетку по стандарту (фото)
• Подготовить место (специальная чаша) для драгоценностей
• Подготовить одноразовое белье (по стандарту) и (для женщин)
резинку для волос

11.

Пример СОП «проведение
процедуры СПА-ухода»
Начало процедуры
Заходим в кабинет с Гостем и проводим следующие действия:
• Показать клиенту одноразовое белье, показать, как ложиться, оставить
одно полотенце, или 2 по стандарту, чтобы клиент мог накрыться сам
(для минимизации дискомфорта);
• Показать куда положить часы и драгоценности, телефон
(приготовлена чаша); положить одноразовую салфетку в чашу
при клиенте, лучше если в чашу драгоценности положит сам Гость)
• Решить вопрос с мобильным телефоном: либо клиент его выключает/
ставит на «без звука», либо предложить контролировать его звонки
и при необходимости помогать клиенту отвечать на звонки;

12.

Пример СОП «проведение
процедуры СПА-ухода»
Начало процедуры
• Затем ВЫХОДИМ из кабинета со словами: «Я здесь рядом,
за дверью. Если что- то непонятно, позовите меня» (НЕ УХОДИМ
от кабинета)
• Ждем 3–5 минут, с легким стуком спрашиваем Гостя ИЗ-ЗА двери:
«Вы готовы?» (пока не заходим)
• После положительного ответа заходим в кабинет.
• Перед началом процедуры провести начальный тактильный контакт –
легко коснуться тела клиента несколько раз через полотенце
(начиная с ног, и поднимаясь до уровня плеча)

13.

Пример СОП «проведение
процедуры СПА-ухода»
При проведении процедур массажа и/или ухода
за телом необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО задать клиенту перед
процедурой следующие вопросы:
• Есть аллергия на какие-то косметические средства?
• Есть ли родинки или повреждения на коже, на которые надо
обратить внимание при процедуре и их «обойти»?
• Какая степень воздействия при проведении массажа?
• Были ли в последнее время травмы, ушибы?
При нанесении всех (по этапам) косметических
средств ОБЯЗАТЕЛЬНО комментировать их состав
и результат воздействия.

14.

Заголовок
• Аналогично описываем каждый шаг и каждое действие
сотрудника

15.

16.

• Здесь видео

17.

Самое важное!
Отработать каждый СОП с командой сотрудников.
Лучше всего в виде «ролевой игры» на месте
(в зоне рецепции, в кабинетах)
Я тренирую по 4–5 дней всех специалистов («повторы»
СОП ов по процедурному сервису 5–6 раз с «реальной»
косметикой)
Затем проверяю по чек-листам
Эффективно, когда сотрудники проверяют друг друга
в процессе тренировок

18.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Шикова Наталья, эксперт индустрии красоты
и СПА, бизнес-тренер, бизнес-аналитик