Тренинг. Скрипты приветсвия и базовые знания для магазинов «5 уценок»

1.

СКРИПТЫ ПРИВЕТСВИЯ И БАЗОВЫЕ ДЛЯ М-НА «5 уценок»
1. Здравствуйте. Вы зашли в магазин «5 уценок», где представлен широкий выбор
бытовой техники со скидками от 15% до 50%, в зависимости от категории товара.
2. Почему именно 5 уценок?
«5 уценок» - это магазин с товарами, который уценили по 5 причинам:
1.Излишки производителей.
2.Поврежденная упаковка.
3.Возвраты невостребованного товара от интернет-магазинов.
4.Неидеальный внешний вид.
5.Сертифицированная восстановленная техника (товар прошедший предпродажную
подготовку и Службу контроля качества).
3. В магазине «5 Уценок» вы не найдете одинаковый товар. Наш ассортимент постоянно
обновляется.
4. В магазине «5 уценок» вы получаете следующие преимущества:
• Расширенную гарантию до 4-х лет.
• Сертифицированный товар
• Обслуживание в собственном сертифицированном центре
• Качественный товар от производителя
• Возврат в течение 15 дней
• Грамотную консультацию специалистов
• Скидки до 50% и экономию семейного бюджета
Электронный каталог используется для более широкого выбора нового товара.
1

2.

СКРИПТЫ ПРИВЕТСВИЯ И БАЗОВЫЕ
Запретные фразы -приветствия:
- Чем Вам помочь?
- Вам что-то подсказать?
- Что Вас к нам привело?
- Что вы хотите спросить?
- Что-то смотрите или на самом деле купить хотите?
- Если у Вас появятся вопросы – обращайтесь.
- Добрый день. Вас что-то определенное интересует?
- Добрый день. Вижу Вас холодильники интересуют…
2

3.

Этап:Выявление
Выявлениепотребностей
потребностей
Этап:
Типы потребностей:
1. Широкий блок (глубокие вопросы)
2. Узкий, специфический блок (узкие вопросы)
Широкий блок вопросов – это те вопросы, которые касаются быта клиента. Они задаются для того, чтобы продавец максимально
владел информацией о клиенте и смог сам определить, какая модель нужна клиенту и предложить данную модель.
Примеры вопросов широкого блока:
1. Какое количество человек в вашей семье? (можно определить объемы, кг, параметры)
2. Есть ли у Вас дети? Какого они возраста? (можно определить вес, объемы, функционал (ТВ, стиральная машина)
3. Какие вещи Вам приходится стирать чаще всего?
4. Стираете ли Вы верхнюю одежду, одеяла?
5. Часто ли Вы выпекаете? (необходима ли конвекция, гриль)
6. Для каких именно целей Вам необходима плита? Что именно Вы чаще всего готовите?
7. Есть ли у Вас сад? Делаете ли Вы заготовки на зиму? (при покупке холодильников, для определения размера морозильной камеры,
холодильника)
8. Для себя покупаете или в подарок?
9. Пользуетесь ли Вы интернетом? Увлекаетесь ли Вы компьютерными играми?
10. Пользовались ли вы ранее микроволновой печью? Какой именно?
11. Для каких целей вам необходима микроволновая печь? Только разогревать и размораживать? Собираетесь готовить используя
микроволновую печь?
12. В каком доме живете – частный сектор или квартира. (влияет на предложение сопутки – стабилизатор напряжения)
Узкий блок вопросов – это те вопросы, которые касаются различных характеристик техники.
Примеры вопросов узкого блока:
1. Какую марку Вы предпочитаете?
2. Какие габариты модели?
3. Какова высота?
4. Какой функционал Вы хотели бы видеть?
5. Какие именно размеры Вас интересуют?
6. На сколько кг необходима загрузка стиральной машины?
7. Какой цвет Вас интересует?
8. Куда именно хотели бы поставить?
Резюмирующий вопрос, на основании выявления потребностей: «Судя по тому, что Вы сказали, я предлагаю Вам….»
Для «5 уценок»: после выяснения потребностей – «Не будет ли для вас принципиальным - наличие царапины/вмятины?..» «Где
именно будет стоять техника? (чтобы не видно было повреждения)» Если выяснили, что встройка – внешнее повреждение не важно.
3

4.

Этап: Выявление потребностей
Запретные вопросы:
1.Сколько у Вас денег?
2.На какую сумму Вы рассчитываете?
3.Вам что-то нужно за конкретную сумму?
Ответы на эти вопросы несут бесполезную информацию.
Может так быть, что у клиента имеется необходимая сумма, но
данные вопросы сразу ограничивают продавца в предложениях.
Необходимо, в первую очередь, предлагать модели с более
высокой стоимостью и далее индивидуально действовать по
ситуации с каждым клиентом.
4

5.

Язык выгод
Примеры фраз, выражающих выгоду в экономии:
1. Данная модель имеет класс энергопотребления «А» , потребляет электроэнергии меньше, чем техника другого класс– таким
образом, Вы сэкономите на оплате за электроэнергию
2. Данная стиральная машина имеет такую функцию, как «интеллект». С помощью этой функции она:
- Измеряет нужный объем воды
- Определяет типа загрязнения и определяет объем воды
- Определяет количество стирального порошка
Сейчас у всех стоят счетчики воды. Эта функция поможет сэкономить при плате за водоснабжение
Примеры фраз, выражающих выгоду в безопасности
1. Инверторный двигатель с прямым приводом данной стиральной машины исключают шум
2. Данный холодильник изготовлен из высококачественных материалов- импортного пластика, что исключает неприятные запахи,
холодильник имеет высокую степень надежности.
3. Прокраска внешних стенок данного холодильника/стиральной машинки (несколько слоев) влияет на отсутствие ржавчины в
дальнейшем и на срок службы.
4. Бак из нержавеющей стали выгодно отличается от композитного (из прочного пластика) – гарантирует долговечность.
5. Композитные баки стиральных машинок создают меньший уровень шума.
Примеры фраз, выражающих выгоду в комфорте
1. Композитные баки стиральных машинок создают меньший уровень шума.
2. Узкие стиральные машинки экономят пространство
3. Технология «трумоушн» в ТВ фирмы LG создают более сглаженную, плавную, а также более динамичную визуальную картинку.
4. Дизайн безрамочных ТВ визуально более эстетично выглядит, чем дизайн ТВ с толстыми рамками.
5. Подошва утюга с керамической поверхностью позволяет буквально скользить по изделию.
Примеры фраз, выражающих выгоду в новизне
1. Данная модель новая в линейке текущего года. Если Вы следуете тенденциям моды, эта модель для Вас.
2. Технология ТВ Смарт OLED - гнутые экраны, улучшают качество изображения, позволяют видеть картинку вокруг
(панорамная съемка). (+комфорт)
3. 16-ти ядерные смартфоны позволяют быть владельцу на пике моды в приобретении БТ.
Примеры фраз, выражающих выгоду в привязанности
1. Данная модель давно зарекомендовала себя на рынке. Она отличается стабильным высоким уровнем качества и комфортом в
использовании. А также производитель данной техники действует с …, что тоже говорит о качестве и стабильности.
2. Стиральные машинки, холодильники., ТВ фмрмы LG всегда в цене у покупателей, т.к. зарекомендовали себя, как надежные и
5
качественные производители.
3. Итальянская сборка фирмы BOCSH надежнее сборки в Китае.

6.

ССВ: ПРИМЕР
?
?
?
« Благодаря
широкому экрану монитора и
возможности крепления на
стену,
вы получите великолепный
обзор и вместе с тем сможете
сэкономить пространство
вашей гостиной.
6

7.

Работа с возражениями для «5 уценок»
- «У вас весь товар отремонтированный или б/у?»
Вся техника приходит в наш магазин после проверки по основным параметрам Службой контроля качества. Если товар
не прошел контроль качества по каким-либо причинам, его восстанавливают наши специалисты. Поэтому в магазинах
«5 уценок» все товары имеют рабочий функционал, заявленный производителем.
- «Почему товар уценен?»
Мы предлагаем товар с незначительными нюансами по 5 причинам уценки. Наша идея заключается в том, чтобы товар
был для потребителя дешевле. Тем самым, сегодня мы стремимся быть социально ориентированными.
- «У вас просто сменилось название?» «Раньше здесь был магазин «НАЙФЛ», а вы недавно открылись…»
Магазин «5Уценок» входит в состав предприятий компании «НАЙФЛ». В нашем магазине товар от производителя
представлен со скидками, где модельный ряд постоянно обновляется и покупатель не найдет здесь похожего уценённого
товара. Мы несем все гарантийные обязательства.
«Ну и где у вас тут уценка?»
Весь уцененный товар имеет 2 цены, базовая перечеркнутая – это рыночная цена, распродажная – это цена с учетом
скидки. Скидка назначается согласно 5-ти причинам уценки.
« Для товара с таким дефектом цена слишком высока»: По сравнению с чем дорого? Наши закупщики специально
ищут такой товар, чтобы он был дешевле, чем в других магазинах. Давайте сравним его стоимость с ценой нового
товара. Вы покупаете по нижней цене. На каждую единицу товара уже сделана значительная скидка, каждое
повреждение оценивалось экспертами. (Если выявляется неожиданно еще 1 дефект – скидку можно согласовать с
вышестоящим рук-вом + действует акция 110%)
- «У вас такие же высокие цены, как и везде!»
Мы продаем товар со скидками. Наш ассортимент на выставке постоянно обновляется. Так же у нас есть широкий
выбор в Эл.Каталоге. В нем вы можете выбрать новый товар по любой цене.
Кроме того, если вы найдете товар дешевле, то мы готовы предоставить скидки в размере «110% разницы в цене». А
так же мы можем показать Вам цену других «продавцов» и подтвердить, что наша цена дешевле.
- «Опасаюсь брать товар в вашем магазине. Вдруг сломается…»
Вся наша техника приходит в магазин после проверки Службы контроля качества по основным параметрам.
Дополнительно на всю технику предоставляется гарантия 1 год. Наряду с этим, мы даем возможность расширить эту
гарантию до 4 лет. В нашей компании есть собственный Сервисный Центр, который готов обслуживать Вашу технику в
любое удобное для Вас время.
7

8.

Работа с возражениями
Возражение «Это дорого для меня»
Начинать предлагать технику нужно с дорогих моделей. Снизить цену можно всегда.
Необходимо выяснить, с чем сравнивает клиент.
«С чем Вы сравниваете? Что именно для Вас означает – дорого? Дорого по сравнению с чем?»
Варианты диалогов-ответов:
«Дорого по сравнению с магазинами –конкурентами».
Для этого ответа можно предложить подходящую акцию.
«Нет денег/не рассчитывал на эту сумму»
- Предложения о кредите, рассрочке
- Наполнение цены преимуществами:
o Рассказ о бренде товара, производителе, о том, насколько он (бренд/товар) зарекомендовал себя, о плюсах
отсутствия транспортировки (если сборка производится в России)
o Рассказ о компании «НАЙФЛ» – сколько лет работаем, рекомендации. О том, что работаем напрямую с
производителями
o Рассказ об оригинальных запчастях, о собственном ГСЦ – плавно можно перейти к рассказам об услугах
o Рассказ об услуге ПСО, доставке, доп.сервисах – в качестве преимуществ, без цены
Рассказывать о ПСО следует на протяжении беседы, а не в конце, перед кассой, после продажи. Даже если
клиент не приобретет товар, он уйдет с информацией о ПСО, чем может заинтересовать кого-то еще.
Необходимо делать акцент и на том, что не все компании имеют такое количество преимуществ.
8

9.

Работа с возражениями
Запрещенные приемы:
1. в ответ на возражение - «ДОРОГО» снижать цену,
предлагать товар подешевле.
«Это для меня дорого – Ну давайте рассмотрим что-нибудь подешевле?»
«Лучше пусть хоть что-то купит, дешевле, чем вообще ничего». Этот принцип
работает только после того как продавец поработал с возражением «ДОРОГО» в
полной мере.
2. думать за клиентов при ответе на любое возражение.
Например:
- «у него все равно нет денег» «сразу видно, что он деньги
хочет потратить на что-то другое», «я таких знаю, это
отговорки»
- «он у нас часто бывает, все равно не купит»
- «ему нечего делать вот и зашел», «он просто
рассматривает»
9

10.

Работа с возражениями
Возражение «Я подумаю»
Необходимо выяснить, о чем именно будет думать клиент.
Нельзя додумывать за клиента и предлагать ту информацию, о которой подумали Вы , а не он.
Необходимо задать вопрос: «О чем именно Вы подумаете? «Вас что-то смущает?»
Бесполезные вопросы и предложения «У нас есть акция…» «Давайте я Вам расскажу более подробно
товаре» « «Вас не устраивает цена?» «Вам не хватает информации?»– эти вопросы формулируют
мысли за клиента, в то время как за возражением клиента могут стоять совершенно другие сомнения
(к примеру, его может смущать цвет товара).
Рассказать о том, что цены ежедневно повышаются, доллар растет, акция только сегодня.
НЕ ОТПУСКАТЬ КЛИЕНТА СРАЗУ!!
Возражение «Мне надо посоветоваться»
Необходимо выяснить, о чем именно будет советоваться клиент и с кем.
Также не нужно за него додумывать и предлагать свою информацию.
Необходимо задать вопросы: «О чем именно хотите посоветоваться?» «С кем именно хотите
посоветоваться?» «Я эксперт в области бытовой технике, могу лучше ответить на вопросы» «Может
быть, позвоним мужу/жене и я сам переговорю и отвечу на все вопросы?»
НЕ ОТПУСКАТЬ КЛИЕНТА СРАЗУ!!!
Возражение «Куплю в другом магазине»
Необходимо выяснить, почему клиент хочет купить в другом магазине: «Почему вы хотите приобрести
товар именно там?» Исходя из ответа – ориентироваться, что там именно лучше: цена, ассортимент,
услуги. Если клиент хочет просто сравнить: посмотреть в интернете цену, объяснить – зачем тратить
время и деньги на проезд. В крайнем случае, продать по цене Интернет магазина.
10

11.

Предложение ПСО для «5 УЦЕНОК».
Не смотря на повреждения, мы уверены в технике
настолько, что готовы предоставить дополнительную гарантию от 1
года до 4 лет.
• На товар имеющий в названии аббревиатуру «ОТК» (отдел
технического контроля) предоставляется гарантия 12 месяцев.
• Сертификат ПСО сроком на один год вступает в силу с момента
завершения гарантии 5 Уценок.рф (12 месяцев) и продаётся
только на товар, имеющий в названии аббревиатуру «ОТК»,
например «Радиатор масляный Polaris M 0715 ОТК»
• На товар, имеющий в названии аббревиатуру «ПУ», «ОБ», а так
же новый товар, ПСО Найфл продается на 3 и 4 года. Условия
продажи данных сертификатов не меняются, по окончании
данных сертификатов будут выпущены ПСО «5 Уценок».
Гарантия на данный товар равна гарантии завода изготовителя.
11