Повышение удовлетворенности потребителей гостиничных услуг

1. Повышение удовлетворенности потребителей гостиничных услуг

Министерство спорта Российской Федерации
Учись побеждать!
Повышение удовлетворенности потребителей
гостиничных услуг
Выполнил: студент 68 гр. Плотников В.А.
Научный руководитель: к.к.н., ст.преподаватель Манусова Я.Ю.

2.

Министерство спорта Российской Федерации
Учись побеждать!
Цель: повышение удовлетворенности потребителей услуг гостиницы «КызылБозау»
Задачи:
- изучить основные понятия и определения в области
удовлетворенности
потребителей гостиничных услуг;
- охарактеризовать деятельность гостиницы «Кызыл-Бозау» и проанализировать
удовлетворенность потребителей гостиничными услугами;
- разработать и внедрить рекомендации по
повышению удовлетворенности
потребителей услуг гостиницы «Кызыл-Бозау».
Объект исследования: гостиница «Кызыл-Бозау» (г. Мензелинск).
Предмет исследования: пути повышения удовлетворенности потребителей услуг
гостиницы «Кызыл Бозау».

3.

Министерство спорта Российской Федерации
Учись побеждать!
Определение степени удовлетворенности потребителей
гостиничных услуг «Кызыл-Бозау»

4.

Министерство спорта Российской Федерации
Учись побеждать!
Остановитесь ли Вы у нас в следующий раз?

5.

Министерство спорта Российской Федерации
Учись побеждать!
Оценка неудовлетворенности потребителей
услугами гостиницы

6.

Министерство спорта Российской Федерации
Учись побеждать!
Расчет удовлетворенности потребителей работой менеджеров гостиницы
Критерии
Средний
Важность бал (В)
Степень
исполнения
Средний
бал (И)
Индекс
Коммуникабельность
30%
3,3
70%
7
4,90
Доброжелательность
20 %
5
80%
8
15,31
Компетентность
60%
1,67
65%
6,5
1,05
ИТОГО
21,3%
Индекс удовлетворенности рассчитывается по данной
формуле (И – 1)2В2/80

7.

Министерство спорта Российской Федерации
Учись побеждать!
Рекомендации по повышению удовлетворенности потребителей
услуг гостиницы «Кызыл-Бозау»:
• разработка положения для
конкурса «Лучший менеджер
гостиницы», который был успешно реализован в декабре 2015 года;
• разработка, внедрение
клиентов гостиницы;
и контроль стандартов
обслуживания
разработка печатной продукции на английском языке;
• ежемесячный мониторинг по удовлетворенности потребителей
гостиничных услуг.

8.

Министерство спорта Российской Федерации
Учись побеждать!
Оценка удовлетворенности потребителей
персоналом до и после внедренных рекомендаций

9.

Министерство спорта Российской Федерации
Учись побеждать!
Оценка удовлетворенности иностранных граждан на предмет оценки
удовлетворенности доступностью общей информации
на английском языке.
Показатель
Доступность общей
информации на
английском языке
Оценка
Оценка
неудовлетв удовлетворен
оренности,
ности, %
чел.
1
95
Оценка
неудовлетворенности,
%
5

10.

Министерство спорта Российской Федерации
Учись побеждать!
Результаты повторного анкетирования
«Определение степени удовлетворенности гостей»
Остановитесь ли Вы у нас в следующий раз?

11.

Министерство спорта Российской Федерации
Учись побеждать!
Динамика загрузки гостиницы
«Кызыл Бозау» с декабря 2015г. по февраль 2016г.
90
85%
85
80%
80%
80
75%
75
78%
70
65%
65
60
55
55%
50
Июль
Август
Сентябрь Октябрь
Ноябрь
Декабрь
Январь

12.

Министерство спорта Российской Федерации
Учись побеждать!
БЛАГОДАРЮ ЗА
ВНИМАНИЕ!