5.47M

Category:

software

Работа в BackOffice

1.

Работа в BackOffice
Рабочая тетрадь
Имя__________________
Фамилия______________
Ноябрь 2024

Содержание:
День 1
Тема 1
Наш сайт………………………………………………………………………………
3
Тема 2
Знакомство с BackOffice………………………………………………………
5
Тема 3
Работа в заявке……………………………………………………………………
9
Тема 4
Информация о клинике………………………………………………………
18
Тема 1
Статусы заявок…………………………………………………………………….
18
Тема 2
Способы обработки……………………………………………………………
20
Тема 3
Правила приема в клиниках………………………………………………
25
Тема 4
Интерфейс вебфона……………………………………………………………
26
Тема 5
Стандарты работы оператора……………………………………………
27
Тема 1
Правила перезвонов……………………………………………………………
28
Тема 2
Правила постановки отказов……………………………………………..
30
Тема 3
Что такое CUS………………………………………………………………………
34
Тема 1
Дубли и кнопка «Дублировать»…………………………………………
35
Тема 2
Цифровая клиника………………………………………………………………
43
Тема 1
Повторный звонок………………………………………………………………
44
Тема 2
Отмена записи…………………………………………………………………….
45
Тема 3
Перенос записи……………………………………………………………………
48
Тема 4
Клиника «Медси»………………………………………………………………..
53
Тема 5
Клиника «Магнит»……………………………………………………………...
58
Тема 6
Сотрудничество…………………………………………………………………..
60
Тема 7
Входящий звонок…………………………………………………………………
62
Тема 8
Правила перевода через # ……………………………………………….
63
День 2
День 3
День 4
День 7
2

3.

День 1
Тема I. Наш сайт
3 способа зайти на наш сайт:
1. __________________________________________________________
2. __________________________________________________________
3. __________________________________________________________
Медицинские сервисы доступные для наших пациентов:
1. ___________________________________________________________
2. ___________________________________________________________
3. ___________________________________________________________
1
2
3
1. Прием врача в клинике
1. ___________________________________________________________
1
3

4.

Способы найти информацию по фильтрам:
1. __________________________________________________________
_____________________________________________________________
2. __________________________________________________________
_____________________________________________________________
3. __________________________________________________________
_____________________________________________________________
4. __________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
В карточке врача на сайте можно увидеть:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
2. Диагностика
1. ___________________________________________________________
_____________________________________________________________
1
4

5.

2. ___________________________________________________________
2
3. Услуги
1. __________________________________________________________
2. __________________________________________________________
1
2. Диагностика
1. Окно с фильтрами для поиска диагностики.
2
Тема II. Знакомство с BackOffice
1. Название программы – BackOffice. Сокращенно БО. Существует две
платформы.
5

6.

2 платформы
2. Алгоритм входа в BackOffice
1. В адресной строке ввести cc.bostand.docdoc.pro
2. Ввести логин и пароль:
логин
_______________
пароль _________________
2
3. Основное рабочее поле
1
2
3
5
4
7
6
9
8
10
1. Очереди - ________________________________________________
_____________________________________________________________
6

7.

2. Кнопка «Сообщить о проблеме» - ___________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
3. Кнопка «Записи клиента» - ________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
4. Уведомления – ____________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
5. Статус оператора -_________________________________________
- «На линии» - ________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
- «Пауза» - ___________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
- «Офлайн» - _________________________________________________
_____________________________________________________________
6. Данные оператора - _______________________________________
_____________________________________________________________
7. Настройки – _______________________________________________
_____________________________________________________________
8. Вебфон –__________________________________________________
_____________________________________________________________
9. База знаний –______________________________________________
_____________________________________________________________
10. Кнопка «Выйти на линию» - _______________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
7

8.

4. Постановка статусов
1. На линии - ____________________
_________________________________
_________________________________
1
_________________________________
2
2. Пауза - ________________________
3
_________________________________
_________________________________
4
_________________________________
5
3. Обед - ________________________
6
_________________________________
7
_________________________________
8
_________________________________
4. Перерыв - _____________________
9
_________________________________
_________________________________
_________________________________
5. Тех. проблемы – __________________________________________
____________________________________________________________
6. Доп. функционал - ________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
7. Обучение - ________________________________________________
_____________________________________________________________
8. Коучинг - _________________________________________________
_____________________________________________________________
9. Офлайн - ____________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
8

9.

Тема III. Работа в заявке
1. Как открыть заявку в BackOffice
Способ №1
Способ №2
1. Выбрать нужную очередь.
На базовом обучении мы будем
использовать «Автодозвон».
1. Нажать кнопку «Записи
клиента» в шапке главной
страницы.
1
1
2. Ввести номер телефона
пациента в поле «По номеру
телефона».
2. Выбрать статус «На линии».
При выборе рядом со статусом
отобразиться галочка.
2
2
3. Нажать «Принять».
3. Нажать на ID заявки.
3
3
9

10.

2. Блоки в заявке
1
2
3
4
1. ___________________________________________________________
2. ___________________________________________________________
3. ___________________________________________________________
4. ___________________________________________________________
Блок «Действия по заявке»
7
1
4
5
1. ID - ______________
6
_____________________
2. «Обновить заявку» – __________________
2
3
________________________________________
________________________________________
3. «Создать новую» –_________________________________________
_____________________________________________________________
4. «Сохранить и выйти» – _____________________________________
_____________________________________________________________
5. «Сохранить» – ____________________________________________
_____________________________________________________________
6. «Выйти без сохранения» -__________________________________
7. «Переведен» -_____________________________________________
_____________________________________________________________
10

11.

Блок «Клиент»
1
4
3
2
5
1. Фамилия, имя и отчество пациента - ________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
2. Дата рождения – __________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
3. Телефон - _________________________________________________
_____________________________________________________________
Контактный телефон - ________________________________________
_____________________________________________________________
4. Пол - _____________________________________________________
_____________________________________________________________
5. Желаемая дата и время приема -____________________________
_____________________________________________________________
Блок «Информация о заявке»
1
2
4
3
5
6
7
8
9
1. __________________________________________________________
______________________________________________________
11

12.

2. Источник обращения – то, откуда заявка поступила в BackOffice.
Источники обращения
3. Способ обращения – то, каким образом пациента обращается
к нам в КЦ.
Способы обращения
пациентов
4. KPI – ______________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
За кем закрепляется KPI в
заявке?
12

13.

5. «Дата записи» - ____________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
6. Статус заявки - _____________________________________________
_____________________________________________________________
7. Дата посещения - ______________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
8. Галочка «Несколько записей» - ______________________________
_____________________________________________________________
9. Поле «Комментарий» - ______________________________________
_____________________________________________________________
Блок «Подбор клиники»
1
2
3
4
5
14
1. Кнопка «Фильтры по заявке»
___________________________
______________________________
2. Город - ____________________
______________________________
3. Метро - ____________________
6
______________________________
7
______________________________
8
______________________________
9
______________________________
10
11
4. Район, округ -______________
______________________________
______________________________
12
5. Улица -_____________________
______________________________
13
______________________________
13

14.

6. Клиника -__________________________________________________
7. ФИО врача - ________________________________________________
_____________________________________________________________
8. Чек-бокс «Отображать врачей» - ____________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
9. Галочка «Вызов на дом» - __________________________________
_____________________________________________________________
10. Галочка «Принимает детей» - _______________________________
_____________________________________________________________
11. Дата приема – ___________________________________________
_____________________________________________________________
12. Время приема – ___________________________________________
_____________________________________________________________
13. Сбросить фильтры – _______________________________________
_____________________________________________________________
14. Окно для выбора _________________________________________
_____________________________________________________________
3. Таблица с результатами поиска
Подбор врача
1
4
2
5
6
7
8
9
10
3
1. Кнопки для фильтрации вариантов ________________________
____________________________________________________________
2. Информация о клинике – __________________________________
3. Время работы клиники ____________________________________
14

15.

4. Информация о враче – ______________________________________
______________________________________________________________
5. . Рейтинг и количество отзывов – ____________________________
______________________________________________________________
6. Стаж -______________________________________________________
7. Ближайшие станции метро - _________________________________
8. Стоимость – ________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
9. Кнопка «+» -______________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
10. Кнопка звонка в клинику – _________________________________
______________________________________________________________
Подбор диагностики, фильтры для МРТ
1
2
5
3
4
6
1. Тип томографа – ___________________________________________
_____________________________________________________________
2. Мощность – ________________________________________________
3. Галочка «С контрастом» - ___________________________________
_____________________________________________________________
4. Вес пациента –______________________________________________
______________________________________________________________
5. Услуга – ___________________________________________________
6. Рейтинг – __________________________________________________
______________________________________________________________
15

16.

Форма «Сообщить о проблеме»
1
1. Кнопка «Сообщить
8
2
о проблеме» - ____________
3
4
____________________________
4
2. Номер заявки – ___________
____________________________
5
5
3. Приоритет задачи - _______
____________________________
4. Категория проблемы–
____________________________
6
____________________________
5. Описание проблемы –
7
____________________________
6. Поле для загрузки файла - ________________________________
7. Отправить – ______________________________________________
8. Очистить форму – _________________________________________
Описание категорий проблем
1. Контент - __________________
_____________________________
1
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
16

17.

2. Баг интерфейса - _________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
2
_____________________________
_____________________________
3. Телефония - _______________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
3
_____________________________
_____________________________
4. Поисковая выдача - ________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
4
_____________________________
5. Другое - ________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
5
_____________________________
17

18.

Тема IV. Информация о клинике
Когда можно озвучить пациенту номер телефона клиники?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
В каких случая можно озвучить пациенту название клиники?
1. ___________________________________________________________
2. ___________________________________________________________
3. ___________________________________________________________
_____________________________________________________________
4. ___________________________________________________________
______________________________________________________________
День 2
Тема I. Статусы заявок
18

19.

20.

Тема II. Способы обработки
1
1. Здесь находится значок способа обработки в БО.
1. Способы обработки в BackOffice
20

21.

1. Запись по Букингу
Алгоритм
«Не забудьте паспорт, приходите на 10
мин пораньше. Всего доброго, будьте
здоровы».
Важно
* Информируем о правилах приема детей (при необходимости).
* Информируем о правилах приема по акции (при необходимости).
* Если пациент обращается для записи по какому-то конкретному
вопросу, то перед записью обязательно нужно позвонить в клинику
и уточнить, занимается ли врач этим вопросом.
21

22.

Ситуация: Пациент оставил заявку/обратился для записи в клинику,
которая уже завершила работу, способ обработки КЦ.
Алгоритм подбора альтернативы по букингу:
1. __________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
2. __________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
3. __________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
4. __________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
22

23.

2. Запись Без звонка
Алгоритм
«Я отправил(а) запрос в клинику, ожидайте,
в течение 10 минут вам придет СМС-оповещение
с подтверждением вашей записи. В случае какихлибо изменений, в течение 15 минут с вами свяжется
наш оператор. Не забудьте паспорт, приходите на 10
мин раньше. Всего доброго, будьте здоровы!»
Важно
* Информируем о правилах приема детей (при необходимости).
* Информируем о правилах приема по акции (при необходимости).
23

24.

3.Перевод в КЦ
Алгоритм
«Оставайтесь пожалуйста на линии, я уточню наличие
желаемого времени и соединю вас
для подтверждения записи»
Важно
* Передаем пациента «из рук в руки».
* При переводе пациента проговариваем имя пациента
администратору клиники.
24

25.

Тема III. Правила приема в клиниках
Правила приема детей в частных клиниках
1. Дети до достижения 15-ти лет могут присутствовать на приеме в
частных клиниках только с родителями, законными представителями или
иными совершеннолетними лицами по нотариальной доверенности.
2. Согласно законодательству РФ, граждане с 15-ти лет могут
самостоятельно посещать частную клинику как при повторном, так и при
первичном приеме.
Важно
Иногда в клиниках могут быть внутренние правила приема детей,
поэтому если запись требуется ребенку и он хочет посетить клинику
самостоятельно, оператор должен позвонить в клинику и уточнить
правила приема у администратора.
Алгоритм получения справки 003 в/у для ГИБДД
1. Уточняем категорию прав.
2. Сообщаем, что алгоритм получения справки следующий: в частной
клинике пациент берет бланк, с этим бланком идет в диспансер по месту
жительства и там проходит психиатра и нарколога, печати они ставят
в бланк частной клиники. После прохождения психиатра/нарколога
пациент возвращается в частную клинику для прохождения остальных
врачей и получения справки.
3. Если пациент соглашается – подбираем клинику в удобном ему
районе.
4. Если пациент спрашивает, можно ли пройти всех врачей сразу,
включая психиатра/нарколога в частной клинике, сообщаем, что данных
специалистов можно пройти только в государственной клинике.
Заявку закрываем отказом «Гос. Клиника/ОМС».
25

26.

Тема IV. Интерфейс Вебфона
26

27.

Тема V. Стандарты работы оператора
Здесь ты можешь записать важные моменты из курса.
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
Важно
* При подборе оставляем пациента одного на линии не более,
чем на 2 минуты.
* Проговариваем реперные точки, чтобы пациент не чувствовал
себя брошенным.
27

28.

День 3
Тема I. Правила перезвона
1. Перезвоны ставятся строго с _____ до ______
2. Для городов «+» после ______ перезвон переносится
на следующий день на _______
3. Срок жизни заявки с перезвонами максимум ____ дозвона,
при условии, если иное не оговорено с пациентом.
4. Максимальное время для перезвона по договорённости - __________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
Виды перезвонов
Исключение: новые обращения с именем Asterisk.
Заявки с именем Asterisk на перезвон никогда
не ставятся.
28
35

29.

Задание
Заполните пропуски в таблице с правилами перезвонов
№
Тип
обращения
Кол-во
дозвонов
Комментарий
Примечание
оператора
1
2
3
4
5
29

30.

Тема II. Правила постановки отказов
Отказы
1.Конверсионные отказы
Причина отказ
Описание
В услуге больше не
нуждается
С клиентом не было взаимодействия по данной
заявке, при дозвоне сообщил, что в услугах больше не
нуждается/запись уже
не актуальна/записался самостоятельно.
1. Не подошел ни один из предложенных вариантов.
Не подошел ни один 2. Пациент не назвал конкретную причину отказа
вариант
от записи.
из предложенного
3. Была работа в заявке, при перезвоне
недозвон/запись больше не нужна.
Нет клиники/врача
в БО
Требуется запись к конкретному врачу/в клинку,
которых нет на сайте и в БО. Пациент называет ФИО
врача и название клиники.
*Если врача нет в БО обязательно проверяем
информацию на нашем сайте.
*В комментариях указать ФИО врача, которого
искал пациент.
Нет такого
специалиста/нет
услуги
Требуется услуга или специальность врача, которые не
обозначены в БО и в представленных клиниках.
Врач временно не
принимает
1.Врач есть в БО, в клинике сообщили, что он
не принимает.
2. Длительное время ожидания
в клинике/постоянные обрывы при дозвоне. Клиент
отказался от ожидания и перезвона.
*В комментариях указать специальность/ услугу,
которую искал пациент.
30

31.

Причина отказа
Не устроила цена
Не устроило
время/дата
Описание
Пациента не устроила стоимость услуги,
в том числе вызова на дом.
Пациента не устроило время и дата приема врача или
проведения диагностики.
Нет вариантов по
местоположению
Клиенту нужна клиника по конкретному адресу или в
конкретном районе/городе. По БО клиник там нет.
*В комментариях указать район.
Уточнение данных
Уточнение информации по специфике СберЗдоровья,
при этом у клиента нет записи и от записи
отказывается в момент обращения. Например: адрес
клиники, расписание работы клиники, вопросы по
работе сайта, список клиник, наши скидки или акции,
мощность и тип аппарата МРТ, условия приема.
Взяли контакты
клиники/пациента
1.Пациент обменялся телефонами с клиникой,
при этом в заявке нет имени пациента.
2. Запись по живой очереди, пациент не назвал точную
дату, когда придет в клинику.
Обрыв связи
1.Пациент был переведен на клинику,
но аудиозаписи нет, при перезвоне не отвечает.
2.При разговоре с клиентом связь прервалась,
при перезвоне не отвечает.
Другое
Причины, которые отсутствуют в списке отказов,
например, не прошел по возрасту.
31

32.

2. Неконверсионные отказы
Причина отказа
Описание
Клиент не отвечает
Диалога с клиентом не было, в том числе автоответчики
любого типа. Недозвон по Asterisk или заявке на
автодозвонах, при условии соблюдения регламента
перезвонов:
- Кол-во дозвонов соответствует правилам перезвона
(не меньше).
- Дозвон до клиента не менее 30 секунд.
У клиента уже есть/была запись, не важно через нас
Клиент уже записан или нет, звонит для уточнения любой информации по
этой записи.
Гос.клиника/ОМС
1.Клиент рассматривает визит только в гос. клинику/
по полису ОМС/по квоте/по выписанному врачом
направлению из ГОС клиники в частную.
2.Необходима услуга, которую делают только
в гос. клинике (см. файл "Неконверсионные отказы").
3. Пациент изначально звонил для записи
в гос. клинику, озвучил это и в ходе диалога задал
вопрос "А что у вас по ценам?". И после того как
услышал расценки в конце сказал "Нет, дорого, пойду
к себе в поликлинику".
4.Ищет врача, который принимает только в гос.
клинике.
*Предлагаем запись через наш сервис
на платной основе
Пишем комментарий, в какую клинику/врачу
нужна была запись
ДМС
Пациенту нужна услуга только в рамках ДМС, нужной
клиники в БО нет/нужная клиника услугу не
предоставляет.
*Предлагаем запись через наш сервис
на платной основе
Другой город
1.Пациенту нужна запись в городе, в котором
у нас нет клиник.
2.Вызов на дом в населенный пункт, расположенный
более чем в 30 км от города,
при этом в населенном пункте вызова на дом нет.
3.В городе менее 3-х клиник, ни в одной из них нет
необходимой услуги.
Тест
1. Заявка создана сотрудниками компаниями
или партнерами в целях проверки работы сайта,
процедуры и пр.
2. Заявка создана оператором ошибочно.
32

33.

2. Неконверсионные отказы
Причина отказа
Описание
Сотрудничество
1. Звонят с целью сотрудничества с нашей
компанией/клиниками.
2. Звонят по вопросу размещения на сайте,
рекламы, продвижения сайта.
3. Звонят от врачей по вопросам записи к ним.
4. Звонят для уточнения контент-информации.
5. Звонят для устройства на работу.
6. Обращаются друзья/родственники врача.
Нужна онлайн
консультация
1. Клиент хочет побеседовать с врачом напрямую, по
телефону или скайпу. Без записи.
2. Обращается из другого города. Хочет Онлайн
консультацию в городе присутствия.
3. Обращение изначально по тематике телемедицины
(ОПП).
Спам
1.Обращение не целевое.
- обращение не относится к тематике нашего сайта:
аптеки, продажа лекарств, ветеринарная клиника,
вакансии на работу, магазины, сервисные центры и т.п
- человек не оставлял заявку, не звонил, ошибся
номером, звонил в другое место, позвонил случайно.
- хотят оставить отзыв о работе врача, к которому были
записаны. Обратился с жалобой.
- необходима услуга, которая относиться к спаму(см
список услуг)
- Несколько заявок на одну
услугу/ВРАЧА/ДИАГНОСТИКУ. В одной работаем,
остальные закрываем спамом. Условие: в заявках не
было диалога.
2. В заявке указаны номер по которым невозможно
перезвонить, вызов не идет.
* Не ставится, если ранее диалог с пациентом
был.
3. При перезвоне по такому обращению оператор
попадает на многоканальный телефон организации,
телефон организации, iVR-автоответчик организации.
* Не ставится, если ранее диалог с пациентом
был.
Важно
При постановке отказов «Гос клиника/ОМС»,
«Спам» и «Другой город» обязательно проверяем информацию в
файле «Неконверсионные отказы».
33

34.

Тема III. Что такое CUS
1. CUS – _____________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
2. При записи мы предлагаем дополнительную запись
к врачу/на диагностику из одного раздела медицины, например:
3. Подсказка СUS в БО
1
1. _________________________________________________________
34

35.

День 4
Тема I. Дубли и кнопка «Дублировать»
1. Дубли
1
2
1. Во время работы в заявке необходимо всегда проверять наличие
дублей через нажатие кнопки «Записи клиента». Дубли появляются,
если в течение 7 дней с одного номера зафиксировано более одного
обращения.
2. При нажатие кнопки «Записи клиента» во всплывающем окне
появляются другие заявки клиента, если они есть.
3. Если в дубле заявка в статусе обработана, завершена, не дошел,
условно завершена, отменена, перенесена, удалена и отказ,
то заявка не требует обработки.
4. Если заявка находится в статусе принята, новая, в обработке
и перезвонить, то смотрим более подробно, что указано
в дубле.
35

36.

Ситуация №1
Изначальная заявка:
1
2
1. Статус заявки «Принята».
2. Выбран врач аллерголог Новикова Н.В.
Дубль:
1
2
1. Статус заявки «Принята».
2. Выбран врач аллерголог Новикова Н.В.
Алгоритм действий:
1. Дубль закрываем отказом «Спам»
2. В изначальной заявке работаем по стандартному алгоритму.
36

37.

Ситуация №2
Изначальная заявка:
1
2
1. Статус заявки «Принята».
2. Выбран врач аллерголог Новикова Н.В.
Дубль:
1
2
1. В имени заявки «Asterisk».
2. Статус заявки «Принята».
Алгоритм действий:
1. Дубль закрываем отказом «Спам»
2. В изначальной заявке работаем по стандартному алгоритму.
37

38.

Ситуация №3
Изначальная заявка:
1
2
1. Статус заявки «Принята».
2. Выбран врач аллерголог Новикова Н.В.
Дубль:
1
2
1. Статус заявки «Принята».
2. Выбран врач аллерголог Кузнецова Е.С.
Алгоритм действий:
1. Дубль закрываем отказом «Спам»
2. В изначальной заявке, если дозвонились до пациента, работаем
по стандартному алгоритму.
3. Если не дозвонились до пациента, то ставим заявку на перезвон
и пишем в комментарии «В дубле аллерголог Кузнецова»
38

39.

Ситуация №4
Изначальная заявка:
1
2
1. Статус заявки «Принята».
2. Выбран врач аллерголог Новикова Н.В.
Дубль:
1
2
1. Статус заявки «В обработке».
2. Выбран врач аллерголог Шугаева Н. П.
Алгоритм действий:
1. Уточняем у пациента удалось ли ему записаться по заявке из дубля,
если да, то оставляем дубль без изменений, если нет, то закрываем
дубль по тематике отказа.
2. В изначальной заявке работаем по стандартному алгоритму.
39

40.

Ситуация №5
Изначальная заявка:
1
2
1. Статус заявки «Принята».
2. Выбран врач аллерголог Новикова Н.В.
Дубль:
1
2
3
1. Статус заявки «Принята».
2. Есть рабочий комментарий.
3. Выбран врач аллерголог Шугаева Н. П.
Алгоритм действий:
1. Дубль закрываем отказом по тематике.
2. В изначальной заявке работает стандартному алгоритму.
40

41.

2. Кнопка «Дублировать»
1. Чтобы дублировать заявку_________
1
____________________________________
2
2. Кнопка «Дублировать» ____________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
3
____________________________________
____________________________________
____________________________________________________________
3. Кнопка «Создать новую заявку» ____________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Кнопка «дублировать» используется в нескольких случаях:
1. ___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
2. ___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
3. ___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
41

42.

Алгоритм в других случаях, когда требуется несколько записей:
Во всех остальных случаях, если в одной заявке будет несколько записей,
например, к врачу и на диагностику, но на диагностику
нет Букинга, то звонок переводится на клинику и вся информация
прописывается в поле «Комментарий».
1
1. Пример комментария при переводе на несколько записей.
42

43.

Тема II. Цифровая клиника
Цифровая клиника (ЦК) – ___________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
1
1. __________________________________________________________
Важно
* Если пациент обращается к оператору для того,
чтобы записаться/задать вопрос по ЦК – закрываем заявку отказом
«Сотрудничество».
43

44.

День 7
Тема I. Повторный звонок
Повторный звонок -
Правила постановки отказов в заявках повторный звонок:
1. _________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
2. _________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
44

45.

Тема II. Отмена записи
Алгоритм отмены записи:
Прежде чем осуществить отмену оператор должен сверить данные
по заявке, спросить:
ФИО пациента + дата рождения пациента + ФИО врача +
время приема + адрес + название клиники.
ФИО и дату рождения пациента просим озвучить самого пациента,
всё остальное проговариваем сами.
Далее выполняем отмену по алгоритму в зависимости от того, какая
заявка нам пришла.
1. Заявка в статусе «Обработана», способ обработки не важен
1. ___________________________________________________________
1
2. ___________________________________________________________
2
3. ____________________________________________________________
3
45

46.

2. Новая заявка «Asterisk» в статусе принята, в заявке запись не
отображается
1. ___________________________________________________________
_____________________________________________________________
2. ___________________________________________________________
_____________________________________________________________
1
2
3. ___________________________________________________________
3
4. ___________________________________________________________
4
46

47.

5. ____________________________________________________________
______________________________________________________________
5
6
6. ___________________________________________________________
_____________________________________________________________
7. ___________________________________________________________
_____________________________________________________________
3. Заявка на вызов врача на дом
При отмене вызова на дом всегда соединяем пациента с клиникой
для оповещения, после перевода нажимаем кнопку «Действие»
и выбираем кнопку «Отменить».
4. Заявка в статусе «В обработке»
Если пациент обращается для отмены записи, но заявка находится
«В обработке”»: дата и время посещения не проставлены, отдел
прослушки еще не успел оформить запись, то в заявке необходимо
дописать комментарий «Запись+Отмена» и сохранить.
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
47

48.

Тема III. Перенос записи
Алгоритм переноса записи:
Прежде чем осуществить перенос оператор должен сверить данные
по заявке, спросить:
ФИО пациента + дата рождения пациента+ ФИО врача+ время
приема+ адрес +название клиники.
ФИО и дату рождения пациента просим озвучить самого пациента,
всё остальное проговариваем сами.
Далее выполняем перенос по алгоритму в зависимости от того,
какая заявка нам пришла.
1. Заявка в статусе «Обработана», запись оформлена по букингу
1
2
1. Статус заявки «Обработана».
2. Запись была сделана по Букингу.
Алгоритм переноса:
1. ___________________________________________________________
2. ___________________________________________________________
3. ___________________________________________________________
4. ___________________________________________________________
5. ___________________________________________________________
_________________________________________________
48

49.

2. Заявка в статусе «Обработана», запись оформлена через
перевод в КЦ
1
2
1. Статус заявки «Обработана».
2. Способ обработки «Перевод в КЦ».
Алгоритм переноса:
1. ___________________________________________________________
2. ___________________________________________________________
_____________________________________________________________
3. ___________________________________________________________
_____________________________________________________________
4. ___________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
49

50.

3. Новая заявка «Asterisk» в статусе принята, в заявке запись
не отображается
1
2
1. Входящий звонок «Asterisk».
2. Статус заявки «Принята».
Алгоритм переноса:
1. ___________________________________________________________
_____________________________________________________________
2. ___________________________________________________________
_____________________________________________________________
1
2
3. __________________________________________________________
____________________________________________________________
4
3
4. ___________________________________________________________
_____________________________________________________________
5.___________________________________________________________
_______________________________________________________
50

51.

4. Заявка в статусе «Принята», в комментариях есть надпись
«Пациент изменил дату приема. Скопирована из заявки №…..»
1
1. Пример комментария, когда клиента сам решил изменить дату приема.
Важно
*Данная надпись в комментариях появляется в том случае, если
пациент самостоятельно изменяет дату записи в личном кабинете
или на сайте.
Алгоритм переноса, если до пациента дозвонились:
1. Необходимо работать с заявкой, как с новой заявкой с сайта, и
записать пациента в клинику на новую выбранную дату.
Алгоритм переноса, если до пациента не дозвонились по
регламенту перезвонов:
1. ___________________________________________________________
___________________________________________________________
1

52.

2.___________________________________________________________
_____________________________________________________________
2
3.__________________________________________________________
____________________________________________________________
4. __________________________________________________________

53.

Тема IV. Клиника «Медси»
С клиниками «Медси» у нас действуют особые правила сотрудничества.
1. В данные клиники мы записываем только к врачам, на диагностики
и услуги запись не ведем.
2. Уточняем у пациента будет ли прием по ДМС.
3. Все филиалы подключены к букингу.
Тема V. Клиника «Магнит»
С клиниками «Магнит», «Академия МРТ» и «Медицина Северной
Столицы» у нас тоже особые правила сотрудничества. Стоимость
исследований и свободные окна мы смотрим на их сайте, а потом уже
переводим пациентов в клинику для записи.
Адрес сайта: https://portal.mrtktuzi.ru/new
1. Алгоритм входа в личный кабинет
1. Переходим по ссылке.
2
2. В открывшемся окне вводим логин и пароль.
Логин: docdoc
Парол: codcod!

54.

3
3. Нам открывается калькулятор услуг. Здесь можно посмотреть
стоимость МРТ, КТ, УЗИ и удобно посчитать общую стоимость,
если услуг требуется несколько. Выбираем необходимые исследования.
4. После выбора исследования ниже
можно посмотреть его стоимость
в ночное и дневное время
4
в каждой из клиник.
5. Также появится окно
со стоимостью контраста, она
рассчитывается по весу пациента.
5
6
54

55.

6. Внизу есть окно, в котором можно посмотреть информацию об адресах
клиник, для каждой из клиник изображена карта прохода от ближайшей
станции метро до самой клиники.
Здесь же можно увидеть свободные слоты для записи.
2. Оформление записи в БО
После уточнения информации о свободных окнах на сайте и выбора
удобного времени пациентом, работаем с заявкой по алгоритму способа
обработки КЦ.
1. __________________________________________________________
2. __________________________________________________________
____________________________________________________________
3. __________________________________________________________
4. __________________________________________________________
Важно
*На сайте мы смотрим только стоимость услуги, контраста и наличие
свободных окон.
Тема VI. Сотрудничество
Иногда, в ходе разговора с пациентом выясняется, что пациента
необходимо перевести на другой отдел.
1. Перевод на отдел поддержки пользователей
Номер: #6111
Пациент переводится если:
1. __________________________________________________________
2. __________________________________________________________
____________________________________________________________
55

56.

3. ___________________________________________________________
4. ___________________________________________________________
Важно
*Пациента переводим в отдел поддержки пользователей «из рук в
руки», передав всю необходимую информацию о пациенте.
2. Обращение от клиники/врача по вопросам сотрудничества с
компанией «СберЗдоровье»
Сообщаем информацию: «Вам необходимо отправить заявку
на регистрацию на нашем сайте. После чего в течение 3 рабочих дней
с Вами свяжется наш менеджер».
1.Раздел находится внизу
главной страницы сайта:
1
«Врачу и клинике.
Регистрация».
Если размещение информации о клинике необходимо на сайте партнёра,
необходимо предложить отправить свои предложения на партнерский
ящик:
info@адрес_сайта_партнера.
2. Техническая поддержка для клиник, с которыми мы
сотрудничаем
По вопросам технической поддержки, оплате и прочим вопросам от
клиник с которыми мы на данный момент сотрудничаем звонки
переводятся на номер:
+7(495) 085-80-25.
Важно
* При переводе передаем клиента
«из рук в руки» менеджеру.
56

57.

Тема VII. Входящий звонок
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
57

58.

Тема VIII. Правила перевода через #
За кем закрепляется KPI в
заявке?
В каких случаях надо переводить через решетку:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
58

59.

На что обращать внимание при анализе заявки:
1. ____________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
1
2
2. _______________________
_________________________
_________________________
_________________________
_________________________
_________________________
_________________________
_________________________
59

60.

Для твоих записей
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
60

61.

62.

English Русский Rules