Техники влияний в переговорах

1.

2.

3.

Техники влияний

4.

10 видов психологического влияния
1.Прямое убеждение (аргументация)
Вы не имеете право изменять условия договора займа в одностороннем порядке согласно ст. 310 ГК РФ.
2. Внушение (не аргументированное влияние)
Каждый человек должен быть последователен в своих действиях, непоследовательность осуждается обществом.
3. Заражение (передача эмоц.состояния)
Вы действительно считаете, что можете поставить свои жизненные потребности выше своих обязательств (с
иронией).
4. Самопродвижение (доказательства своей компетентности)
Поверьте моему многолетнему опыту, клиенты, которые не возвращают долг добровольно, вынуждены его возвращать
принудительно в рамках действующего законодательства.
5. Пробуждение импульса к подражанию (хороший пример)
Никто не застрахован от проблем, но ответственные люди ищут возможности, а лица с низкой финансовой
дисциплиной – оправдания. Вы себя к какой категории относите?

5.

6. Формирование благосклонности (услуга, совет, дружба)
Я настоятельно рекомендую Вам вернуть долг сегодня и не провоцировать компанию на рассмотрение альтернативных
мер взыскания в рамках действующего законодательства.
7. Принуждение (угрозы, псих.давление)
В случае очередного игнорирования требования компании, мы вынуждены поднять вопрос о направлении сотрудников
выездного взыскания по месту вашего нахождения согласно ст. 4 ФЗ-230.
8. Просьба (должна быть мотивирована)
уточните пожалуйста время, когда будет произведена оплата, чтобы я мог(ла) проверить и оперативно убрать
договор из реестра проблемных активов для передачи на следующий этап взыскания.
9. Деструктивная критика (негативные суждения – осмеивание, осуждение, ругань)
Если у вас на столько нестабильное финансовое положение, вы для чего оформили займ в нашей компании?
10. Манипуляция (скрытое воздействие)
Информацию о долге я до вас довел(а), требование компании вам озвучено, на вашем месте я бы вернул(а) долг сегодня.
До свидания.

6.

Принцип дефицита
(базируется на людской тяге извлекать выгоду из любой ситуации. Человек начинает что-то предпринимать только в двух случаях,
когда может что-то приобрести и когда может что-то потерять. Относится к положительной мотивации).
1. Вы сохраните свои денежные средства.
2. У Вас будет возможность повторно оформить заем.
3. Сохраните свое время, спокойствие.
Обратная связь?
ОБЯЗАТЕЛЬНА
Рекомендуется использовать в
ситуациях:……………………….
Во всех ситуациях - Техника
универсальна!!!

7.

Будущие потери
дать понять Клиенту, что надо платить вовремя, чтобы не переплачивать в дальнейшем и др. ценности для Клиента. Относится к
отрицательной мотивации.
Что может потерять клиент?
1. Лояльность компании
2. Деньги
3. Репутацию надежного заемщика
Самое главное подвести итог (то, о чем сотрудники забывают и поэтому звучит это «угрожающе»):
Согласитесь, неразумно терять больше в скором будущем из-за невозврата…» (настраивание на согласие…)
Обратная связь?
ОБЯЗАТЕЛЬНА
Рекомендуется использовать в ситуациях: ………..
Во всех ситуациях - Техника
универсальна!!!

8.

Прием
«Побуждение к активным действиям»
Сотрудник активизирует мысли Клиента, а далее Клиент должен сам думать.
!!! если на ключевую фразу сотрудника: -И.О. (Клиента), что Вы планируете предпринять для решения данной ситуации? Клиент дает
ответ, то необходимо задать дополнительные вопросы - развить цепочку событий. В кейсе с Клиентом «Незнайкой» сотруднику
необходимо задать цепочку наводящих вопросов.
Прямое включение - начинайте разговор с должником самого главного:
- Подумайте, кто Вам может сейчас помочь в данной ситуации?
- И.О., подумайте у кого Вы сможете занять денежные средства для оплаты задолженности.
- Подумайте, что Вы можете самостоятельно продать из Вашего имущества.
Рекомендуется использовать в ситуациях: ………………
Обратная связь?
ОБЯЗАТЕЛЬНА!
нет денег/ не знает где их взять,
не работает, много займов,
внезапная болезнь (через присоединение),
командировка,
смерть близкого (через присоединение)

9.

Прием
«Прогнозирование»
на основе реальных фактов делаем прогнозы предстоящих событий. Задача приема включить фантазию Клиента.
Подумайте, ведь имея такую не стабильную платежную дисциплину, долго ли Вы будете оставаться в работе нашей компании…?
Подумайте, какие последствия в дальнейшем могут наступить в связи с отсутствием платежей по вашему договору…
Подумайте, а как будет решаться вопрос по возврату долга, если Вы так и не оплатите?
Рекомендуется использовать в ситуациях…………….
Обратная связь?
НЕ ОБЯЗАТЕЛЬНА!
как некая точка,
в конце диалога, в том числе при проработке работы с возражениями
Клиента,
перед подведением итога разговора.

10.

Прием
"Повышение психологической значимости доводов взыскателя"
довести до Клиента к чему приведет не оплата и каковы ее последствия, приводим примеры на опыте через авторитет/
опыт/ статистику/…
довести до Клиента к чему приведет не оплата и каковы ее последствия, приводим примеры на опыте через авторитет/ опыт/
статистику/… Сотрудника: Я Вам авторитетно заявляю…, Я Вам сейчас прямо скажу…, … откровенно…, … честно…
И.О, я Вас не уговариваю, просто хочу Вам сказать, что как показывает мой опыт (пауза) Клиенты, имеющие такую не
стабильную платежную дисциплину, уйдя из компетенции нашей компании и потом, даже при большом желании, вернуться не
могут! Важно при использовании техники работать интонацией: с долей безразличия, с паузами, расстановками и акцентами на
отдельные слова.
Рекомендуется использовать в ситуациях?
Обратная связь?
НЕ Требуется!
Клиент ставит слова сотрудника или действия компании под сомнения,
не доверяет аргументам сотрудника,
Клиент – безнадёга, затяжной диалог, большое количество дней просроченной
задолженности,
Клиент, уверенный в своей правоте, отказывается от оплаты/ подавайте в суд/КА.
Клиент не верит в последствия неоплаты - каждый день звонят сотрудники
компании и говорят одно и тоже.

11.

Прием
«Взаимный обмен»
еще данный прием называют «Правила признательности». Согласно ему, если другой человек нам предоставил что-то, то мы должны
постараться ему за эту любезность каким-то образом отплатить.
И.О., Вы просите отсрочку на целых 2 дня?! Хорошо! Я сейчас пойду к руководству и походатайствую за Вас, но имейте
в виду, если Вы не выполните данное обещание, Вы не только себя подставите, но и меня тоже в большей степени.
Оставайтесь на линии/ожидайте, я попрошу за Вас у руководства! (в зависимости от того, в какой форме происходит
коммуникация).
Нельзя легко соглашаться, Клиент должен понять всю серьезность и ответственность.
Рекомендуется использовать в ситуациях?
Обратная связь?
ОБЯЗАТЕЛЬНА!
Завершение диалога
Клиент аргументирует свою просьбу(просит уступку)
уместно после того как пути решения и блок «возражения» с
клиентом проработаны, использовать как компромисс для
фиксирования договоренностей!

12.

Прием
«ПРИКАЗ»
Когда необходимо получить какую – либо информацию, следует избегать произнесения отрицательной частицы
«НЕ», а глаголы использовать в форме повелительного наклонения. Этот прием похож на прием детской
манипуляции (дай, подойди, покажи, возьми…), дети не спрашивают «можешь или не можешь?» И это действует на
нас на подсознательном уровне: ты сначала это делаешь (выполняешь приказ!), а только потом задумываешься
Примеры формулировок: продиктуйте/ назовите № телефона ИО. Диктуйте, я готов(а) записать/
Диктуйте, я записываю.
Вопрос очень важный… (тон голоса соответствующий), я Вас прекрасно понимаю, Компания звонит по всем
контактным номерам, которые Клиент оставил для связи с ним, передайте ему, пожалуйста, важную
информацию…
Пригласите/позовите, пожалуйста, И.О.
Если говорить так, то повышаем вероятность отказа …
Не могли бы Вы продиктовать…
Не смогли бы Вы пригласить/передать информацию…
Может быть скажете дополнительный телефон

13.

Прием
"Давление на совесть"
данный прием не дает конкретно обвинять человека в том, что он обманывает, но при этом оставляет у человека определенный
осадок.
Примеры:
Я сейчас фиксирую за Вами факт оплаты, но почему-то у меня складывается впечатление, что оно не будет выполнено должным
образом! Это же не так, я ведь ошибаюсь?
И.О., Вы ранее уже гарантировали оплату. Я надеюсь, Вы прекрасно понимаете, к чему может привести данная ситуация, если в
очередной раз Вы намеренно введете нашу компанию в заблуждение…
И.О., Вы уже давали ранее Обещание оплаты, и не исполнили его, тем самым ввели компанию в заблуждение, но себя то Вы зачем
обманываете?
Рекомендуется использовать в ситуациях?
Обратная связь?
Сомневаемся в словах клиента
Неоднократно обещал оплатить
Не ОБЯЗАТЕЛЬНА!

14.

Прием
«Перефраз»
резюмирование сказанного другими словами (мыслей, эмоций), иногда с сознательным изменением смысла - показать
Клиенту абсурдность его высказывания (позиция Взыскателя, при этом удивленная с долей иронии). Также используется
техника для понимания позиции Клиента и с помощью своей фразы Сотрудник предлагает другую позицию.
Этапы перефразирования:
Шаг 1. Выслушать
Шаг 2. Перефраз (Если я Вас правильно понял…)
Шаг 3. Слово – связка (Именно поэтому…)
Шаг 4. Аргумент
Рекомендуется:
Обратная связь?
Клиент: мне задержали зарплату…
Сотрудник: Т.е. я правильно вас понял, пока вы не получите з/п,
возвращать заем компании вы не намерены?
Клиент: ну почему же… (оправдания)
Сотрудник: В таком случае, требование компании Вам озвучено,
во сколько сегодня поступит оплата?
перефразировать смысл высказывания Клиента,
направить диалог в нужное русло,
для логичного построения дальнейшей аргументации
ОБЯЗАТЕЛЬНА!

15.

Прием
«Бумеранг»
обратить аргумент Клиента против него самого. Это деморализует и сбивает с толку. А сбитому человеку с толку
куда легче подбросить ту или иную «верную» мысль.
Нельзя: приводить пример на близких родственниках, соседях, коллегах.
Сотрудник: И.О., предположим, Вы заключили договор с Банком – открыли вклад… Проходит время, пришел срок
получить сумму + %, но Банк Вам отвечает, что «тут сейчас такая ситуация.» Вы бы как поступили?! Вы бы,
наверное, не ограничились только звонками в Банк и объяснениями на сколько данные действия со стороны Банка не
законны!! Так ведь, И.О?
Сотрудник: И.О., представьте себе, что если бы вам ваш работодатель/заказчик задержал бы выплату (д/с или з/п), то
уверена(а), что вы были бы в числе первых, кто громче всех заявлял бы, что закон един для всех и его нужно соблюдать!
Так почему вы себе сейчас позволяете пренебрегать нормами действующего законодательства?
Рекомендуется использовать в ситуациях:
Обратная связь?
ОБЯЗАТЕЛЬНА!
Клиент работает на себя – ИП,
пенсионеры (часто открывают вклады),
бухгалтеры.
Клиент диктует свои сроки оплаты, «забыл» (есть «ложное» Обещание
оплаты),
равнодушны к последствиям неоплаты

16.

Прием
«Подразумеваемые ожидания»
перевод Клиента в ресурсное состояние, поддержать (воодушевить) Клиента, вывести из состояния неуверенности в себе. Если
«показать» Клиенту, что он уже таков каким Вы его хотите видеть, это поможет ему сделаться таким, каким Вам надо.
Постоянные обвинения в допущенных оплошностях отбирают у человека уверенность в своих силах. Все свои неудачи он начинает
воспринимать как что-то неотвратимое. Поднятие Клиента в его собственных глазах, активизирует внутренние ресурсы личности,
повышает самооценку до уровня уверенности в том, что он может справиться с любой трудностью. Уместно, если Клиент не готов
решить вопрос с долгом по требованию компании, заплатить хочет, но мешают жизненные обстоятельства, например, от Клиента
пессимистический настрой, звучат фразы: «Наверное я не смогу», «Вряд ли получится», «Я пока не могу точно сказать» и т. п.
Сотрудник: Я уверен(а), что Вы найдете выход из этой ситуации!
Сотрудник: И.О, необходимо максимально активизироваться! Результат зависит от Вашего настроя! Соберитесь,
пожалуйста!
Сотрудник: И.О думаю в вашей жизни были обстоятельства более сложные и значимые, и Вы же с ними справились!
Обратная связь от Клиента?
Неэффективно применять технику:
НЕ Требуется!
если Клиент ссылается на тяжелые жизненные обстоятельства: болезнь, уход из
жизни близких.

17.

Прием
«Лестные выражения»
пустить пыль в глаза Клиенту. ЛЕСТЬ – один из самых сильных манипуляторов в нашей жизни. Кто умеет красиво
льстить – тот управляет миром!
Сотрудник: И.О., Вы человек юридически грамотный и прекрасно понимаете, что договор регулируется
законодательством Российской Федерации!
Сотрудник: И.О., Вы как человек ответственный знаете, что за несоблюдение договоренностей с компанией
предусмотрены последствия согласно законодательству РФ!!!
Обязательно наличие логической связи при применении техники. Суть приёма подмаслить Клиента, перетянув его на
свою сторону.
Варианты: грамотный, ответственный, обязательный, разумный, начитанный, серьезный, юридически грамотный/
подкованный.
НЕЛЬЗЯ: Вы же не глупый человек!
Обратная связь от Клиента?
НЕ Требуется!

18.

Прием
«Провокация»
вызвать реакцию несогласия, провокация на раскрытие(озвучивание) позиции Клиента, структурирование его
аргументов.
И.О., кто Вам сказал, что можно не выплачивать долг?
И.О., на основании чего Вы приняли решение нанести финансовый ущерб кредитору?
И.О., почему Вы решили, что можете не исполнять свои финансовые обязательства перед компанией?
При использовании данного приема, сотруднику необходимо сохранять хладнокровность и ровный тон переговоров.
Обратная связь от Клиента?
ОБЯЗАТЕЛЬНА!

19.

Прием
«Сломать сценарий»
перехват инициативы в разговоре, «Блокировка» монолога. Используется только для разговорчивых Клиентов.
Примеры перехвата и сохранения инициативы:
И.О., я Вас услышал!», далее воспользоваться тишиной, и переходим к построению аргумента
И.О., я продолжу!
И.О., запомните свой вопрос, я отвечу на него чуть позже!
И.О., ответьте на мой вопрос, далее, я отвечу на Ваш! Вернемся к предмету нашего разговора!
Альтернатива:
Например: Оплата…должна…поступить …сегодня! Если на втором или на третьем слове Вам не удается привлечь
внимание, не нужно продолжать до конца свое предложение. Правильно будет вернуться к началу своего тезиса, и
повторить чуть медленнее или громче. Например: Оплата…должна… обязательно… поступить …сегодня….
Обратная связь от Клиента?
Не Требуется!

20.

Прием
«Активизация внутренней ответственности»
Этим приемом мы как будто обращаемся к сознанию, совести, ответственности, внутренним страхам и тревогам
должника. Идет обращение не только к должнику, но и к общечеловеческому опыту.
Примеры фраз:
И.О., любому человеку свойственно ошибаться, принимать неправильные решения, и никто не застрахован от проблем.
И.О., в первую очередь будьте честны перед собой! Берите ответственность за свои слова и поступки! Тогда Вы
сможете с честью выйти даже из очень сложной ситуации!
Обратная связь?
НЕ обязательна!

21.

Прием
«Варианты ответов на вопросы (предположения)
с которыми вы не согласны»
Методика бесконфликтного ответа. Отвечайте положительно на высказывания, с которыми согласны, периодически
повторяйте их. Данный ход взыскателя настраивает должника на положительное взаимодействие.
Клиент: можно я заплачу, когда вернусь из командировки через неделю?
Сотрудник: таким образом, Вы предлагаете, чтобы компания предоставила Вам отсрочку еще на неделю? (ждем ответ
Клиента)
К сожалению, мы вынуждены отказать Вам, потому что Ваш договор это не предусматривает.
Обратная связь?
Не обязательна!

22.

Прием
«Чтение мыслей»
Прием применяется в случае, если разговор слишком затянут, или Клиент сомневается/ломается, но при этом
заинтересованность Клиента присутствует. После уведомления Заемщика о необходимости произвести оплату,
Взыскатель, чтобы не показать своей заинтересованности к погашению Клиентом долга, спрашивает:
Примеры фраз:
Может Вы думаете (Вы думаете), что я Вас уговариваю оплатить Вашу задолженность? Так Вы ошибаетесь!
Это ваш заем и в ваших интересах решить вопрос в добровольном порядке, не дожидаясь иных последствий…Вы же
это понимаете?
Вы думаете, компания будет постоянно Вам звонить и требовать произвести оплату? Вы заблуждаетесь! Сейчас в
ваших интересах решить вопрос в добровольном порядке!
Обязательно наличие логической цепочки при применении техники.
Обратная связь?
Не обязательна!