Медиативные техники в разрешении конфликтных ситуаций

1.

Презентация на тему:
Медиативные техники в
разрешении конфликтных
ситуаций

2.

Цель презентации
• формирование
переговорных,
базовых
знаний
процедурных),
о
медиации
способах
(коммуникативных,
управлении
конфликтом,
проведении процедуры медиации;
приобретение практических навыков участия в процедуре медиации в
качестве
медиатора,
сторон
(представителей
сторон),
а
также
использования медиативного подхода для предотвращения возникновения
и урегулирования конфликтов в различных сферах деятельности;
формирование
базовых
навыков
по
применению
медиационных
технологий в различных направлениях деятельности, по управлению
конфликтом и ведению переговорного процесса.

3.

Краткое изложение презентации
1. Причины возникновения конфликтов
2.
Зависимость
способа
разрешения
конфликта
от
стратегий,
избираемых оппонентами
3. Этапы разрешения конфликта
4. Основные принципы медиации
5. Этапы проведения медиации
6.
Тактики
взаимодействия
медиатора
урегулировании конфликта
7. Компромисс в процессе переговоров
8. Завершение медиации
с
оппонентами
при

4.

1. Причины возникновения конфликтов
Конфликт - это столкновение противоположно направленных целей,
интересов, позиций, мнений или взглядов партнеров по общению.

5.

Основные причины
возникновения конфликтов:
неумение слушать;
непонимание между партнерами
по общению;
неумение договориться;
несдержанность эмоций.
Процесс начинается с того, что одна из сторон конфликта замечает, что ее
собственные интересы, взгляды, нормы и ценности не совместимы с интересами,
взглядами, нормами и ценностями других. За этим следует череда действий и реакций
на эти действия, в которых участвуют конфликтующие стороны и окружающие их
люди.

6.

2. Зависимость способа разрешения конфликта от стратегий,
избираемых оппонентами
Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт,
имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него. Выделяют пять основных
стратегий: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление
(К. Томас). Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов.
Обычно указывают на личностные особенности оппонента, уровень нанесенного или
полученного
ущерба,
наличие
длительность конфликта и др.
ресурсов,
статус
оппонента,
последствия,

7.

Соперничество - навязывание другой стороне предпочтительного для себя
решения. Считается, что данная стратегия ущербна для решения проблем, т. к. не
дает оппоненту возможности реализовать свои интересы. Соперничество оправдано
в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата
для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы;
отсутствия времени на уговоры оппонента. Соперничество целесообразно в
экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой
вероятности опасных последствий.
Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными
уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований,
готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными,
готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом,
что
он
и
соперник
обладают
равными
взаимоисключающих интересов; угрозы потерять все.
возможностями;
наличия

8.

Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию вы-
нуждают: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; незначительность проблемы.
К такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в ходе
борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов
на другой исход, давление третьей стороны.
Уход от решения проблемы, или избегание, является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат. Оппонент переходит к ней после неудачных попыток
реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении
выиграть время, нежелании решать проблему вообще.

9.

Сотрудничество
эффективная
стратегия
конфликте.
Она
направленность
поведения
обсуждение
другой
в
предполагает
оппонентов
конструктивное
рассмотрение
наиболее
-
стороны
на
проблемы,
не
как
противника, а как союзника в поиске
решения.
Наиболее
ситуациях:
сильной
оппонентов;
эффективно
в
взаимозависимости
склонности
обоих
игнорировать различие во власти; важности
решения
для
обеих
непредубежденности участников.
сторон;

10.

3. Этапы разрешения конфликта
Выделяют, как минимум, 3 главных этапа в зависимости от уровня
вовлеченности обеих сторон в ситуации:
1. Аналитический этап. Анализ или диагностика выключает в себя выявление
видимых аспектов (столкновение, разговор «на повышенных тонах», угрозы и
пр.),
оценку
уровня
развития
(зарождение,
рост,
упадок,
временная
приостановление), определение причин, которые привели к конфликту, его
природы и интенсивности.
2. Выбор стратегий и технологий. Подходящая стратегия выбирается исходя из
всех возможных моделей и принципов разрешения по отношению к текущей
ситуации. Это может быть принуждение, добровольное согласие обеих сторон на
определенный исход, компромиссное решение и пр.

11.

3. Реализация выбранной стратегии и соответствующих
ей методов.
На данном этапе предполагается, что, как минимум, одна из сторон уже
определилась, с какой стратегией будет добиваться подходящего для себя исхода.
Результат разрешения является финальной стадией.
Для того чтобы выбрать оптимальную стратегию и средства достижения
необходимо объективно понимать причины и следствия, оценивать постоянные и
переменные характеристики конфликтной ситуации. Конфликт – это одновременно и
сама ситуация (состояние, константа), и процесс (переменная). Поэтому даже
максимально точный анализ и адекватно выбранная стратегия могут не привести к
желаемому исходу, если вторая сторона поменяет свои методы и цели.

12.

4. Основные принципы медиации:
- добровольность участия сторон. Стороны участвуют во встрече добровольно,
принуждение в какой-либо форме сторон к участию недопустимо. Стороны вправе
отказаться от участия в медиации как до ее начала, так и в ходе самой медиации;
- информированность сторон. Медиатор обязан предоставить сторонам всю
необходимую информацию о сути медиации, ее процессе и возможных последствиях;
- нейтральность медиатора. Медиатор в равной степени поддерживает стороны
и их стремление в разрешении конфликта. Еcли медиатор чувствует, что не может
сохранять нейтральность, он должен передать дело другому медиатору или
прекратить медиацию. Медиатор не может принимать от какой-либо из сторон
вознаграждения, которые могут вызвать подозрения в поддержке одной из сторон;

13.

-
конфиденциальность
процесса
медиации.
Медиация
носит
конфиденциальный
характер. Медиатор или служба медиации обеспечивает конфиденциальность медиации и
защиту от разглашения касающихся процесса медиации документов. Исключение
составляет информация, связанная с возможной угрозой жизни либо возможности
совершения преступления.
-
ответственность сторон и медиатора. Медиатор отвечает за безопасность участников на
встрече, а также соблюдение принципов и стандартов. Ответственность за результат
медиации несут стороны конфликта, участвующие в медиации. Медиатор не может
советовать сторонам принять то или иное решение по существу конфликта;
-
заглаживание
вреда
обидчиком.
В ситуации,
где
есть
обидчик
и
жертва,
ответственность обидчика состоит в заглаживании вреда, причиненного жертве;
-
самостоятельность служб примирения. Служба примирения самостоятельна в выборе
форм деятельности и организации процесса медиации.

14.

5. Этапы проведения медиации
Первая стадия: Введение в процесс медиации
(открытие медиационной сессии).
Целью данной стадии является подготовить стороны к переговорам, т. е. сделать
процесс медиации ясным и предсказуемым для участников переговоров. На данном
этапе следует разъяснить сторонам цели, основные принципы медиации, роль и сферу
ответственности участников, последовательность дальнейшей работы, а также правила
поведения и взаимодействия участников процедуры. Вступительное слово медиатора
помогает нормировать процедуру медиации, настроить стороны на ведение переговоров,
а также разрешить оставшиеся организационные вопросы.

15.

Вторая стадия:
презентация сторон.
Цель этой стадии - выявление содержания позиций сторон в споре. Предоставить
возможность сторонам рассказать о том, что произошло, и как они видят свою ситуацию
конфликта, спора.
На данном этапе сторонам предоставляется возможность изложить историю развития
спора, предъявить и обосновать свои требования.
Задачами медиатора являются получение максимального объема информации о споре,
уточнение
и
конкретизация
позиций
сторон,
выявление
уровня
и
характера
рассогласований. На данном этапе стороны при содействии медиатора производят
вербализацию спора.

16.

Третья стадия: Дискуссия по выработке вопросов для обсуждения и переговоров.
Целью этапа является выделение ключевых аспектов (предмета дальнейших
переговоров), по которым необходимо достигнуть соглашения.
На данном этапе сторонам предоставляется возможность уточнить позиции друг
друга (с учетом услышанного ранее), обсудить проблемную ситуацию.
Задачами медиатора являются определение темы для переговоров, круга вопросов,
требующих разрешения, и последовательности их обсуждения, содействие ведению
диалога и сближению позиций сторон по каждому выделенному аспекту.
Если на данном этапе возможны плодотворное обсуждение и выработка вариантов
урегулирования спора, медиатор продолжает вести переговоры. В случае, если стороны
настаивают на первоначально занятых позициях и совместный диалог становится
непродуктивным, медиатор переходит к следующему факультативному этапу.

17.

Четвертая стадия: индивидуальная работа с
каждой из сторон (кокус)
Цель - подготовка стороны к обсуждению ключевых аспектов спора и к выработке
предложений по их урегулированию.
Основные задачи медиатора заключаются в выявлении интересов и целей каждой из
сторон, в обсуждении проблемных вопросов и рассмотрении альтернативных вариантов
решения спора, в выработке предложений и определении порядка их дальнейшего обсуждения.
Проведение индивидуальной работы с каждой из сторон является факультативным этапом,
в ходе которого медиатор восполняет недостающую информацию и решает задачи, которые не
удалось по каким-либо причинам выполнить на предыдущих этапах.
Медиатор работает индивидуально с каждой из сторон, возможно проведение поочередно
нескольких встреч.

18.

Пятая стадия: дискуссия по выработке предложений.
Цель этапа - окончательное урегулирование спора.
Задачами медиатора являются организация совместного анализа возможных
вариантов урегулирования спора по каждому из проблемных аспектов на предмет их
соответствия интересам сторон, выработка приемлемых условий соглашения, проверка
реалистичности исполнения выдвинутых предложений.
Шестая стадия: подготовка проекта соглашения (заключение соглашения).
Цель этапа - принятие сторонами окончательного решения по спору и оформление
соглашения, которое будет работать, т. е. стороны его будут выполнять, если соглашение
соответствует их интересам.
На данном этапе медиатору следует удостовериться, что достигнутое соглашение
удовлетворяет потребности сторон, одинаково понимается всеми участниками процедуры
и может быть исполнено обеими сторонами.
Седьмая стадия: Выход из медиации.

19.

6. Тактики взаимодействия медиатора с оппонентами
при урегулировании конфликта
«Я-послание»
Конфликтующие стороны часто обвиняют друг друга, говорят о партнере в третьем
лице, даже если тот, о ком они говорят, находится рядом. Задача специалиста, разрешающего
конфликт, заставить говорить за себя и от первого лица, говоря о том, что им необходимо.
Если кто-то хочет сообщить о своем мнении, о своих чувствах или состоянии, он должен
делать это в форме «Я-высказывания». Формулировки типа «делают» или «мы» без спросу
втягивают других и прикрывают собственные намерения щитом обобщения. Для разрешения
конфликта более полезна «незащищенная» формулировка.
«Я-послание» состоит из эмоциональной части и фактической (эмоции и информация):
собственные чувства выражаются в форме «Я». То, что вызвало эти чувства, сообщается в
деловой, информационной части послания.

20.

Изменение формулировок высказываний
Враждебно сформулированное высказывание
ведет к тому, что тот, к кому оно обращено, хочет
защитить себя или переходит к «контратаке». При
этом собственно основное содержание послания
тонет.
В
споре
такой
вид
деструктивной
коммуникации
встречается
часто.
Специалист,
разрешающий
конфликт,
может
вмешиваться,
изменяя
формулировку
оскорбительных
или
высказываний,
придавая
приемлемую форму.
оценивающих,
провоцирующих
им
нейтральную,

21.

Техника активного слушания
Обозначение «активное слушание» применяется тогда, когда получатель сообщения
(слушатель) настроен на то, чтобы проявлять активные признаки, указывающие на то, что
он не только слышит, но и понимает сказанное. Есть несколько способов активного
слушания.
1)
Перефразирование.
Под
этим
понимается
повторение
услышанного,
воспроизведение сказанного своими, т. е. другими словами. Таким образом, слушающий не
ограничивается тем, что подтверждает поступление информации («я понял»), он
формулирует услышанное собственными, другими словами и предлагает говорящему их
тотчас же проверить.

22.

2) Вербализация - четкое выражение словами того, что было сказано «между
строк» или не очень отчетливо, только намеком.
При использовании этой техники
слушающий пытается выразить словами те части сообщения говорящего, на которые он –
по каким-то причинам – только намекнул или недоговорил. При этом речь идет,
преимущественно, об эмоциональном содержании или о призывах (апелляции).
Вербализация
является наиболее точным способом словесной обратной связи
говорящему о том, как понято его сообщение. Однако к этой форме активного слушания
предъявляются достаточно серьезные требования. Вербализация должна быть не просто
«правильной». В большей мере решающим является искреннее желание слушателя
передать говорящему, что он хочет его понять даже в нюансах. Поэтому вербализацию
следует осуществлять очень осторожно и, предпочтительно, не в форме утверждения, а как
предположение или вопрос.

23.

Техника вопросов
Вопросы являются основой любого содержательного разговора. Кто спрашивает, тот
ведет (руководит). Разговор по существу (содержательный разговор) должен быть игрой
вопросов и ответов.
Вопросы определяют ход разговора:
- они ограничивают или развивают тематику;
- они конкретизируют или обобщают тему;
- они определяют основные пункты;
- они ведут разговор в определенном направлении.
При формулировании вопросов следует учитывать, что:
- необходимо точное слушание;
- вопросы в значительной мере определяют психологический климат разговора;
- вопрос может вызвать сильную эмоциональную реакцию собеседника и/или изменить
его поведение.

24.

Техника обратной связи
Обратная связь через поведение других (FEEDBACK) поддерживает и поощряет
позитивные способы поведения, делает ясными отношения между людьми и помогает
лучше друг друга понять.
Обучение техникам получения и подачи обратной связи (FBтехники) является
важнейшим методом развития социальной компетентности личности. На вопрос, какой
опыт оказал решающее влияние на Ваше личностное развитие, многие люди после
некоторого размышления называют тех, от кого они получили честную и полезную
информацию о себе самом. При таких условиях обратная связь способна содействовать
тому, чтобы человек принципиально изменил свое поведение.
Однако злоупотребление FB-техникой (как, впрочем, и другими специальными
приемами) может привести к разрушению межличностных отношений, причинить вред
другому. Это не является основанием для отказа от FB-техник, но следует соблюдать
определенные правила.

25.

7. Компромисс в процессе переговоров
Компромисс – это выработка решения, которое устраивает всех переговорщиков.

26.

Компромисс в процессе переговоров (по Н. Н. Васильеву)

27.

8. Завершение медиации
Основная цель этой стадии — создать понимание у сторон, что они будут делать в будущем,
когда уйдут с медиации.
По аналогии с введением в медиацию на данной стадии медиатор произносит
заключительное слово, в котором подводит итог медиационной сессии и согласовывает со
сторонами дальнейшие действия.
Главные задачи медиатора:
Завершить процесс медиации (или медиационной сессии);
Поблагодарить стороны за работу;
Проверить
удовлетворенность
сторон
результатом
медиации
(если
соглашение
достигнуто);
Согласовать действия и систему связи и оповещения, если стороны должны будут
продолжить медиацию в ближайшее время
Договориться о действиях сторон в перерыве между сессиями.

28.

Выводы:
Медиация – это процесс переговоров с участием посредника, который помогает
конфликтующим в разрешении конфликта. Медиация - добровольный процесс, который
контролируется самими сторонами.
Медиатор не обладает начальственными полномочиями. Он не принимает никаких
решений; стороны принимают все решения самостоятельно.
Таким образом, медиатор может помочь сторонам:
• Организовать процесс переговоров
• Рассмотреть каждый аргумент и найти решение для самых
"горящих" аргументов
• Разделить людей и проблему
• Исследовать все перспективы
• "Построить мост" между сторонами
• Увидеть выход из конфликтной ситуации.

29.

Выводы:
Для этого медиатору необходим профессиональный инструментарий – определенные
приемы, техники, помогающие ему работать с состояниями клиента, выстраивать
конструктивный диалог, так называемые медиативные техники в разрешении
конфликтных ситуаций - «Техника обратной связи», «Я-послание»,
техника
активного слушания, техника вопросов и т.д.
Медиатор должен уметь выбрать в зависимости от способа разрешения конфликта
стратегию выхода из него: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание
или приспособление.
Медиатор должен знать этапы разрешения конфликта в зависимости от уровня
вовлеченности обеих сторон в ситуации.
Медиатор, зная основные принципы медиации, должен четко придерживаться всех
этапов проведения медиации.