Тренинг PROсервис

1.

PR O сервис

2.

Договорённости
5 часов
длительность
тренинга
Камеры включены,
звук
выключен
Участвуют все,
говорит — один
Мы все разные,
и это здорово

3.

Программа тренинга
01
Что такое сервис
и степени его развития
02
Клиентский опыт
03
Лояльность клиента
04
Практика

4.

Знакомство
01
Представьтесь
02
Продолжите ф разу
«Для меня сервис — это...»

5.

Продукт vs сервис?
01
- Придумайте продукт
- Презентуйте его другой команде
02
Возьмите продукт, который придумали
коллеги
Адаптируйте его под свою компанию

6.

Делимся опытом
Пример с
плохим
сервисом
01
Какие эмоции испытывали?
02
C каким сотрудником взаимодействовали?
Пример с
отличным
сервисом

7.

Клиентский опыт
Опыт =
реальность - ожидание

8.

Состав сервиса
Продукты
сервис
Сотрудники
Процессы

9.

Система координат
Лучшие люди
Прагматичные
инновации
Доверие умных
и свободных
клиентов
Скорость
и гибкость

10.

Уровни развития сервиса
01
02
03
04
Сервис,
несоответствующий
ожиданиям
Стандартный
сервис
Сервис,
превосходящий
ожидания
WOW-сервис

11.

Лоял ь ность
Соответствие
ожиданиям
Устранение
ошибок
Компетентность
и отношение
Реакция
на ОС
Ошибки
сотрудников
Наши продукты
и процессы

12.

Зачем нужен сервис?
Промоутеры
Нейтралы
Критики

13.

Способы пол учения обратной связи
VOC
SMM
Претензии
из КЦ
Книга жал об

14.

Как повысить лояльность
01
Умейте слушать и слышать клиента
02
Правильно реагируйте на эмоции клиента
03
Будьте открыты и приветливы в диалоге с клиентом
04
Делайте для клиента все возможное

15.

Инструменты лояльности
Активное
слушание
Эмпатия
Эффективность
Доброжелательность

16.

Перерыв
15 минут

17.

Активное слушание

18.

Активное слушание
Парафраз
Уточнение
Резюмирование
Эхо

19.

Аудиоанал из
1
послушайте звонок
3
2
зафиксируйте приёмы
поделитесь результатами

20.

Упражнение
Смоделируйте
робочую ситуацию
Используйте
приёмы АС
Поделитесь ОС
с коллегами

21.

Эмпатия

22.

Эмпатия
Выражение понимания
Понимаю вас
- Я понимаю, что для вас это срочно
- Мне знакомы ваши чувства …
Общедоступный язык
Если по счёту на момент внесения всей
задолженности какие-то операции
захолдированы, ждать их подтверждения не нужно.
Вы внесли деньги на кредитку?
Можете пользоваться картой сразу же
Объяснение причин или действий
- Иван Иванович, назовите дату и сумму операции, чтобы я смогла проверить, был ли возврат
- Иван Иванович, минуту на линии оставайтесь, я соединю вас с коллегами, которые
проконсультируют вас по инвестициям

23.

Эмпатия
Уверены в своих словах
Проведём за руку, если нужно
- Сотрудник приедет с 13 до 15,
- Сейчас разберёмся
за пол часа до встречи он позвонит
- Зайдите в прил ожение
- Расскажу, как находить нужный раздел
У нас всё имеет определённую стоимость ,
мы точно знаем, какие документы нужны,
как оф ормить справку, когда приедет
сотрудник. Е сл и мы что-то не знаем
в моменте, уточняем и сообщаем клиенту
максимал ь но точную инф ормацю
Б удь наставником для клиента, проговори
каждый малень кий этап. Это займёт время,
но мы будем уверены, что у клиента
не осталось вопросов и он боль ше
не спросит по этой же теме

24.

Упражнение
Получите кейсы
от тренера
Используйте
приёмы эмпатии
Поделитесь ОС
с коллегами

25.

Доброжелатель ность

26.

Доброжелательность
Отказываемся от повелительного
наклонения
Извиняемся правильно
Используем смягчающие
вербальные средства
Сожалеем, когда есть о чём
Отказываемся от слов
конф ликтогенов
Отказываем заботливо
Берём инициативу в свои руки
Завершаем общение
на позитивной ноте

27.

Аудиоанал из
1
послушайте звонок
3
2
зафиксируйте приёмы
поделитесь результатами

28.

Упражнение
Смоделируйте
робочую ситуацию
Используйте
приёмы 2+
доброжелательности
Поделитесь ОС
с коллегами

29.

Эффективность

30.

Эф ф ективность
Предлагаем
альтернативные варианты
Ускоряем процесс и обещаем
вернуться к вопросу
Предупреждаем о неприятностях

31.

Упражнение
Пол учите кейсы
от тренера
Исполь зуйте
приёмы
эффективности
Поделитесь ОС
с кол л егами

32.

Домашнее задание
Два звонка
01
Удалось применить приёмы
02
Не удалось применить приёмы

33.

Итоги тренинга
01
Что показалось самым важным?
02
Что начнёте использовать
самым первым?