Удержание врача в звонке (самые частые возражения).pptx

1.

КАК СОЗДАЕТСЯ ВПЕЧАТЛЕНИЕ ПРИ ТЕЛЕФОННОМ РАЗГОВОРЕ?
Искусство слов
38%
Магия голоса
62%
СЛОВА 38%
ГОЛОС
62%

2.

Сброс на этапе приветствия. Профилактика возражения «некогда»
Магия голоса
Темп – размеренный
Интонация доброжелательная
Голос уверенный
Дикция чёткая
Искусство слов
Приём «цепляющая фраза»
Добавляем слова, фразы, которые могут заинтересовать: у меня для вас новая информация/подготовил(а)
для вас интересную информацию/ хочу поделиться новостями
Приём «превентивная отработка возражения Некогда»
Сразу озвучить тайминг звонка, отметить его краткость: удобно уделить буквально 2 минуты, я буду
максимально краткой/я озвучу кратко, тезисно, буквально за 2 минуты

3.

ПРИМЕР ИДЕАЛЬНОГО ПРИВЕТСТВИЯ
Темп – размеренный
Интонация доброжелательная
Голос уверенный
Дикция чёткая
Добрый день, {ИО доктора}, меня зовут {имя оператора}, компания АстраЗенека.
Я хотел(а) бы поделиться с вами новой интересной информацией, Вам сейчас удобно уделить буквально 2
минуты, я буду максимально краткой (кратким)?
Да===Спасибо, лишь отмечу, что разговор записывается в целях повышения качества сервиса.
ОТКАЗ «НЕКОГДА» – ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЕМ ИНТОНАЦИЮ!
Спокойно, как бы раздумывая, с паузами –
Приём «Повторный акцент на тайминге»
Понимаю, отмечу, что действительно займу
не более 2 минут, сможете уделить?
Раздражённо, резко, перебивает, занят с
пациентом – договариваемся на перезвон на
конкретное время
Понимаю, сориентируйте, пожалуйста, когда
Вам будет удобно?
Убрать негативные формулировки («не подскажете»/ «не буду отвлекать»)

4.

Я устал, хочу отдохнуть
Приём «работать буду только я»
И.О, понимаю. Поэтому я только озвучу информацию, а вы просто послушаете, буквально 2
минуты. Удобно будет?

5.

А что вы хотели рассказать? Я это всё знаю
Профилактируем
На вопрос «что хотели рассказать?» – называем не препарат, а профиль пациента. Примеры:
Хочу поговорить о терапии обострений БА/ о пациентах с ИБС и АГ/о новых возможностях
диагностики редких заболеваний /о новой информационной программе

6.

Уже был ваш МП
Акцент на пользе звонка в продолжение визита
Да, я звоню именно в продолжение визита, у меня также есть для вас интересная информация.
Уделите 2 минуты?

7.

Сброс в звонке после вопросов
Профилактируем:
Прежде чем задать вопрос – озвучь тему/причину!
При отказе отвечать – не настаиваем, идём далее по скрипту