Этикет телефонных разговоров

1. Этикет телефонных переговоров

2. Телефонные переговоры – неотъемлемая часть профессиональной деятельности. От умения грамотно вести диалог с невидимым

собеседником
во многом зависит и престиж и репутация фирмы.
В отличие от устного речевого
общения
телефонный
разговор представляет форму
общения, когда участники
разделены расстоянием, что
исключает
использование
невербальных средств, но
значительно
усиливается
значение
слова,
оформленного
интонацией,
тоном, тембром голоса.

3. Трудности телефонных переговоров

Человек получая или принимая информацию
по телефону, пользуется лишь одним
источником – человеческим голосом, не
видит собеседника, его лица, мимики,
одежды, помещения, в котором
тот
находится.

4. Цели и задачи телефонных переговоров

- Получение информации
- Обмен мнениями
- Назначение
- Перенесение или отмена деловой встречи
- Приказание и контроль за его выполнением
- Просьба
- Наведение справки поддержание контактов

5. Виды телефонных переговоров

Официальные (деловые)
Нейтральные
Дружеские

6.

Официальные
(деловые) между
незнакомыми,
малознакомыми
людьми,
между работниками разного
служебного положения

7.

Нейтральные
знакомыми,
служебному
возрасту.
между
равными
по
положению
и

8.

Дружеские - между сотрудниками,
связанными неформальными
отношениями

9.

Этикет телефонных переговоров
Чтобы разговор по телефону не приводил к
потере рабочего времени, надо соблюдать
определенные правила этикета:
Поднимать трубку между 2-3 звонком;
Телефонный разговор длится 3-5 минут;
Говорить четко, внятно, интонационно.
Неумение четко излагать свои мысли,
незнание
правил
этикета
телефонных
переговоров наносит урон репутации фирмы.

10. Этикет в ситуации «Вам звонят»

Снимайте трубку после второго звонка
Отвечая на звонок, избегайте слов: «Да», «Алло»,
«Говорите»
Подняв трубку, поздоровайтесь, назовите
организацию, фамилию и вашу должность
Недопустимы фразы: «Кто звонит?», «Вам кого?»,
«Что Вы хотите?»
Избегайте демонстрацию раздражения, отсутствие
интереса к теме разговора
свою

11. Этикет в ситуации «Вам звонят»

Старайтесь, чтобы ваши фразы по возможности
были короткими , вопросы – четкими и краткими.
Интонационно выделяйте главное.
Не следует задавать сразу несколько вопросов, не
дожидаясь ответа.
Если ваш собеседник раздражен: нужно оставаться
учтивым, дать ему высказаться, внимательно
слушать и где возможно предлагать помощь.
Предпочтение оказывают посетителю, но если
телефон звонит больше 4-5 раз лучше ответить на
телефонный звонок, попросив у вашего собеседника
разрешения сделать это.

12. Этикет в ситуации «Вам звонят»

Если договорились о звонке, то
обещание
нужно
обязательно
выполнить,
не
позднее
суток
перезвонить
Первым кладет трубку тот, кто
звонил.
Если
позвонили
вам,
недопустимо прерывать разговор
прежде,
чем
ваш
собеседник
попрощается с вами.
Если произошел сбой, перезванивает
тот, кто звонил.
Отвечая на звонки (внешней или
внутренней связи) нужно оставаться
вежливым,
доброжелательным,
спокойным и дружелюбным.

13.

Этикет в ситуации «Вам звонят»
При
плохой
слышимости
поинтересоваться как вас слышит
собеседник.
Не
надо повышать голос, а
попросить собеседника говорить
громче.
Добейтесь того, чтобы в вашем
голосе «звучала» улыбка.
Договариваясь
о
следующем
телефонном разговоре, уточните,
какое
время
удобно
для
собеседника.

14. Этикет в ситуации «Вы звоните»

Прежде чем позвонить, определите цель разговора, продумайте
вопросы, подберите необходимые документы и материалы.
Составьте план беседы. Разговор по каждой теме должен
закончиться вопросом, предполагающим однозначный ответ.
По окончании разговора полезно проанализировать содержание
разговора, его стиля, своих возможных ошибок.
Не следует начинать разговор с вопросов « Кто это?» или «Кто
говорит?»
Как только вас соединили с абонентом , следует назвать свое
имя и фамилию, место работы и должность. Это сориентирует
собеседника и приблизит вас к главной цели звонка.
Любой телефонный разговор предполагает вежливость и
корректность. Однако излишняя вежливость неуместна: «Будьте
добры, попросите пожалуйста».

15. Звонки через секретаря

Отвечая на звонок, секретарь должен
поздороваться,
назвать
свою
организацию и в крайнем случае
сказать
«Я
вас
слушаю».
Недопустимы вопросы: «Кто это?»,
«Что вам нужно?» «Зачем он вам
нужен?»
По поведению секретаря у телефона
формируется первое представление
об организации и ее руководителе.
Секретарь должен быть предельно
вежлив,
корректен,
любезен
и
тактичен.

16. Звонки через секретаря

Если
трубку
снял
секретарь,
поздоровавшись и представившись,
необходим кратко изложить причину
звонка. Если вы этого не сделаете,
секретарь сам об этом спросит – не
обижайтесь,
это
входит
в
его
обязанности.
Если вас попросят перезвонить, не
обижайтесь, ведь вы звоните
в
удобное для вас время.
Во всех случаях секретарю следует
избегать ответов: «Я не знаю», « Вы
должны», «Мы не можем этого
сделать».

17. Звонки через секретаря

Никогда не записывайте фамилии и
номера телефонов на клочках бумаги
или листках календаря. У секретаря
есть специальные журналы.
Этикет
телефонных
переговоров
предусматривает
четкий
порядок
действий
секретаря
в
случае
соединения руководителя с другим
должностным лицом. Смысл этих
переговоров
–
в
соблюдении
служебной субординации. Секретарь
завода
не
должен
говорить
с
министром.
Старший
по
званию
никогда не должен ждать. При равном
служебном положении ждет тот, кто
звонит.

18. Типичные ошибки

Неготовность
вести
диалог.
Недружелюбие, сухость в
общении.
Подчеркнутая
краткость
речи.
Нетерпение.
Желание
быстро
закончить
разговор
и
положить трубку.

19.

Типичные ошибки
Обращение
к собеседнику
не по имени-отчеству.
Недопонимание
проблем
собеседника.
Неумелая
постановка
вопросов.
Долгие паузы, связанные с
поиском документов.

20. Десять телефонных «грехов»

Конкретная цель разговора неясна самому
звонящему.
Неудобное для собеседника время звонка.
Долгий поиск номера абонента.
Звонок
без предварительной подготовки
необходимых материалов.
Предварительно
не
записаны
разговора и ключевые слова.
план

21.

Десять телефонных «грехов»
Собеседнику
разговора.
не сообщается цель
Импровизация,
вместо того чтобы
действовать по плану.
Длинные монологи.
Не
ведется
запись
основных
результатов делового разговора.
Неконкретные договоренности.

22. Этикет телефонных переговоров

Помните:
Сегодня
телефон
–
непременный атрибут рабочего места
служащего любого ранга, незаменимый
способ
деловой
связи,
благодаря
которому
многократно
повышается
оперативность решения многих проблем и
обеспечивается
двусторонний
обмен
информацией независимо от расстояния.
Знание правил этикета помогают нам
правильно пользоваться телефоном и
положительно решать многие деловые
вопросы.