Аудит процесса Управление изменениями

1.

Аудит процесса Управление
изменениями

2.

Цель
• Руководство
проведением изменений
и ограничение числа
инцидентов, вызванных
изменениями.

3.

Инновация и усовершенствование – это процесс внедрение новых услуг
и новых технических средств в ИТ-инфраструктуру.
Изменения – любые изменения, от небольших инсталляций до
перестановки мейнфреймов.
Корректирующие меры – меры, нацеленные на исправление недавно
появившихся и регулярно возникающих ошибок.

4.

Входы
• Запросы на изменения (RFC).
• Информацию из БД CMDB.
• Информацию из других процессов.
• Планирование изменений (согласованный план
изменений FSC).
Выходы
• Обновленный план изменений (согласованный план
FSC).
• Моменты инициирования действия (триггеры) в рамках
процессов управления конфигурациями и управления
релизами.
• Повестка дня консультативного комитета CAB,
протоколы и принятые решения.
• Отчеты по процессу управления изменениями.

5.

Изменение – добавление, модификация или удаление компонентов
инфраструктуры, влияющих на ИТ-сервисы.
Запись об изменении (change record, request for change) – форма,
используемая для записи деталей проведения изменения.
Полномочные лица (change authority) – группа сотрудников, имеющих
право утверждения изменений.
Стандартное изменение – изменение в инфраструктуре, которое
проходит по заранее установленной схеме: задачи хорошо известны и
подтверждены; ответственность предопределена; бюджет находится под
контролем инициатора; может быть инициировано SD.
Модель изменения (change model) – описание порядка обработки
стандартного изменения определённого типа.
.

6.

Комитет по изменениям (change advisory board, CAB) – группа
специалистов, которые привлекаются для согласования, предоставления
экспертных рекомендаций и оценки результатов изменений.
Перспективный план изменений (forward schedule of change – FSC) –
документ, содержащий сведения обо всех утвержденных изменениях и
предлагаемые даты их внедрения. Документ для специалистов,
участвующих в изменениях.
Прогнозируемая доступность сервисов (Projected service availability,
PSA) – документ, содержащий информацию об изменении доступности и др.
согласованных параметров сервисов в результате проведения изменений,
включенных в FSC.
Оценка результатов внедрения (Post implementation review, PIR) –
этап, в процессе управления изменениями которого оценивается результат
изменений.

7.

первичная оценка и фильтрация RFC;
первичная классификация;
организация работы CAB;
авторизация принятых CAB решений;
публикация FSC /PSA;
координация и контроль CHG;
организация взаимодействия с вовлеченными сторонами;
обновление журнала CHG;
оценка отложенных/ задержанных RFC;
анализ RFC, выявление тенденций, анализ рисков;
закрытие RFC;
отчетность о работе процесса.

8.

оценка поступающих для согласования RFC (оценка влияния, стоимости,
ресурсов);
участие в САВ и САВ/EC;
обеспечение доступности для срочного согласования CHG;
предоставление рекомендаций по проведению CHG;

9.

Направление
запроса
Прием в обработку
• Не включается в виды деятельности по
Управлению изменениями, но поддерживается
этим процессом.
• Предварительный просмотр (фильтрация)
запросов на изменения и прием их к
дальнейшему рассмотрению.
Классификация
• Сортировка запросов на изменения по
категориям и приоритетам.
Планирование
• Объединение изменений, планирование их
проведения и планирование необходимых
ресурсов.
Координация
• Координирование компоновки, испытаний и
проведения изменений.
Оценка
• Оценка успешности каждого изменения и
составление заключения для будущей
деятельности (накопление знаний).

10.

Регистрация
Запроса на Первичная Обоснование
изменения проверка
запроса
(RFC)

11.

Низкий
приоритет
• Изменение желательно, но его внедрение может быть отложено до
более удобного времени.
Обычный
приоритет
• Приоритет особой срочности и высокой степени воздействия, но
изменение не следует откладывать.
Высокий
приоритет
• Изменение касается серьезной ошибки, затрагивающей ряд
пользователей, или новой нетипичной ошибки, затрагивающей
большую группу пользователей, или связано с другими срочными
вопросами.
Наивысший
приоритет
• Запрос на Изменения (RFC) касается проблемы, серьезно влияющей
на важнейший для заказчиков сервис, или касается срочного
изменения в ИТ, срочного изменения законодательства или быстрых
небольших изменений, не терпящих отсрочки.
• Изменения с таким приоритетом классифицируются как «срочные».
• Может потребоваться проведение срочного совещания
Консультативного комитета (САВ) или Руководящею комитета ИР.

12.

Низкая
• Изменение, требующее выполнения небольшого объема работ.
• Руководитель Процесса Управления Изменениями может
авторизовать эти изменения без привлечения Консультативного
комитета (САВ).
Существенная
• Изменение, требующее значительных усилий и оказывающее
существенное воздействие на ИТ-услуги.
• Эти изменения обсуждаются на совещании.
• Консультативного комитета (САВ) для определения необходимых
усилий (ресурсов и др.) и потенциального воздействия.
Наивысшая
• Изменение, требующее значительных усилий.
• Руководителю Процесса необходимо предварительно получить
авторизацию на выполнение изменения от руководства ИТ или
Руководящего комитета ИТ, после чего изменение представляется
на рассмотрение Консультативного комитета (САВ).

13.

Согласованный план изменений (FSC) – это процесс планирование
изменений на основе графика.
Аспекты Утверждения изменениями
• Финансовое одобрение – анализ затрат/ выгод и выделение бюджета.
• Техническое одобрение – оттенка необходимости возможности
проведения изменения и его степени воздействия.
• Бизнес-одобрение – одобрение пользователями требуемой
функциональности приложения и степени воздействия изменения.

14.

Объединение
изменений в одном
релизе
Групповой релиз
рассматривается как
одно изменение
Внедрение релиза –
Процесс Управления
Релизом
Минимизация
негативного
воздействия на ИТсервисы

15.

Тестовые испытания
приемо-сдаточные испытания для
пользователей
операционные
(эксплуатационные) испытания

16.

Любой сотрудник соответствующего подразделения, ответственный за
администрирование ИТ-инфраструктуры, может получить задание о
непосредственном проведении (внедрении) изменения.
Управление Изменениями гарантирует, что это является
запланированным изменениями.
Должен существовать точный план информирования всех вовлеченных
сотрудников о проведении изменения (коммуникационный план),
например, пользователей, службы Service Desk, группы администрирования
сетей и т. п.

17.

Отчеты
• количество проведенных изменений
за определенный период времени
(всего и по категориям
Конфигурационных единиц);
• перечень причин изменений и
перечень Запросов на Изменения;
• количество успешно внедренных
изменений;

18.

• Процент изменений, которые не удалось выполнить.
• Процент отклоненных RFC.
• Число неавторизованных изменений.
• Число невыполенных изменений.
• Простои во время изменений.
• Число неудачных изменений без плана возвращения в исходное состояние.
• Процент изменений, выполненных вовремя.
• Процент изменений, вызвавших инциденты.
• Число предложений Консультативного комитета по изменениям (Change Advisory
Board — CAB), не реализованных вовремя.
• Степень удовлетворенности клиентов.
• Число экстренных изменений.
• Число изменений, не принесших ожидаемых результатов.

19.

управления изменениями
Владелец процесса
Его мотивация
KPI
Потребители результата процесса
Их степень удовлетворенности
Что не устраивает?
Что добавить?
Качество реализации всех аспектов процесса