Речевые модули Анисимова

1. Внедрение речевых модулей для формирования эффективных и безопасных коммуникаций в работе медицинского персонала

1

2.

Эффективная коммуникация:
выгоды
• Более точная идентификация проблем пациента
• Лучшее понимание и приверженность лечению
со стороны пациента
• Улучшение результатов лечения
• Снижение частоты медицинских ошибок
• Снижение количества жалоб
• Повышение профессиональной
удовлетворенности (врача)
2

3. Коммуникативные навыки медицинского работника

Дефиниция
Коммуникативные навыки
медицинского работника
- это вербальные и невербальные способы
конструктивного общения
(передачи информации)
в реальной клинической ситуации:
врач – пациент / родственник пациента
врач – врач / медицинская сестра

4. Важно не только, что Вы говорите, но и КОМУ и КАК

4

5. СКРИПТ- заранее подготовленный детальный план осуществления чего-либо -Это коммуникативный прием, опыт, упакованный в некие

алгоритмы коммуникаций с пациентами, а также
РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ, которые лучше всего работают в
часто повторяемых ситуациях
5

6. Скрипты

• Повышают
уверенность в
общении с пациентом
• Эмоциональную
устойчивость
медицинских
работников в
ключевые моменты
коммуникаций
6

7.

Цель скрипта- повышения
вероятности
запланированного целевого
действия на пациента
Под целевым действием следует
понимать конкретный, однозначно
измеримый результат, которым
должно закончиться данное
общение с пациентом
На этой основе базируются готовые
Скрипт имеет определенную
конструктивную основусвоеобразный «скелет»
речевые модули медицинского
работника и пациента, которые
составляются с учетом не только
медицинских, но и психологических
знаний
7

8.

РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ- это особая технология , которая позволяет медицинскому
работнику грамотно выстроить ответы на любые возражения пациентов
РЕЧЕВОЙ МОДУЛЬ- набор шаблонных фраз, который позволяет быстро
сориентироваться в разговоре с пациентом
Речевые модули необходимы для результативного и бесконфликтного
взаимодействия с пациентами, родственниками пациентов и коллегами в
различных ситуациях
8

9.

Речевые модули –
это особая технология, которая позволяет врачу
грамотно выстроить ответы на любые
возражения пациентов, четко и убедительно
сформулировать преимущества того или иного
вида лечения, легко и безболезненно работать с
их жалобами
9

10. Говорить просто и ясно так же трудно, как быть искренним и добрым

В начале разговора
-говорите
-здрастье
-Добрый день/утро,вечер
Обращение к человеку, если не знаете имени
-Мужчина
-Женщина
-Девушка
-Молодой человек
-Будьте добры
-Скажите, пожалуйста
Выявление интереса
«Что хотели?»
«Что хотите?»
«По какому вопросу?»
«Чем могу я Вам помочь?»
10

11.

Никаких уменьшительно ласкательных!
«Трубочка»
«Звоночек»
«Подождите, пожалуйста, минуточку
«Трубка»
«Звонок»
«Одну минуту, пожалуйста»
Ответ в случае замешательства
«Я не знаю»,
« Я этим не занимаюсь, не знаю, кто
отвечает»
«Это не моей компетенции»
«Одну минуту, сейчас я уточню для Вас эту
информацию»
«Мы решим этот вопрос»
«Сейчас выясню номер телефона, куда Вы
сможете обратиться»
Уведомления об ошибке –если пациент не прав
«Вы ошибаетесь»
«Вы не поняли/неправильно поняли»
«Вы сами это придумали. Я так не могла
сказать/не говорила»
«Вы что-то путаете»
«Возможно, мы не поняли друг друга.
Давайте уточним…»
«Уточните, пожалуйста, о чем идет речь»
Допускается- «Произошло какое-то
недоразумение»
«Я хотела сказать»
11

12.

Поиск решений
«Нельзя «
«Не получиться»
«Здесь мы ничего не можем сделать для
Вас»
«Невозможно»
«Я Вам предлагаю/рекомендую..»
«Наилучший вариант –это»
«В этом случае Вам следует…»
« Можно сделать по другому…»
Звуки-сорняки
«Ну», «…Это..», «…ээ», «… как сказать»,
«..как бы..», «…это самое…»
Чтобы отучиться говорить слова паразиты
старайтесь делать больше пауз во время
разговора.
Тон речи
-Властная манера и использование
снисходительного тона
-Тон должен быть уверенный, ровный
12

13. Речевые модули при конфликтной, напряженной ситуации с пациентом Необходимо:

-
выслушивая пациента, показать свою заинтересованность в решении
вопроса
помочь ему снять эмоциональное напряжение
сделать из пациента союзника по поиску выхода из сложившейся
ситуации
13

14.

Этапы
Претензии пациента
Конкретизация
Уточнение ситуации
Признать истинность
претензии
Речевые модули
Как себя вести
Игнорируйте агрессию
Сделайте паузу
«Ничего личного»
Переведите агрессию в
-Если я вас правильно понял(а),
нейтральное состояние
произошла следующая ситуация
Задайте вопросы на
-То есть вы хотите сказать…
ориентацию
-Что конкретно вы имеете в виду?
Перемотайте пленку назад
-Что конкретно вам не нравится?
-Давайте уточним, в чем есть
сложность…
-Да, Вы правы…
Признайте правоту пациента
-Я понимаю Вашу
Выкажите понимание чувств
озабоченность…
собеседника
-В чем Вы считаете, наша
Продемонстрируйте
недоработка?
уважение и признание
прав оппонента
-Да ,здесь я с Вами согласен,
Попросите о конструктивной
это действительно
критике
неприятная ситуация..
Сосредоточьтесь на том, в
чем есть согласие
14

15.

Предложить решение
Восстановить доверие
Оперативность
Подведение итога разговора
-Итак, проблема сводится …
-Что нужно изменить, чтобы…
-Почему бы не сделать так
-Вам больше подходит этот
вариант или этот…
-Я готов сделать для решения
этой ситуации…
-Что Вы предлагаете в данной
ситуации..
-Я перезвоню Вам в течение
получаса…
Переключитесь
на
совместный
анализ
проблемы
Покажите, что хотите вместе
найти
наилучшее
решение
Вовлеките собеседника в
совместный поиск
вариантов
-Я надеюсь проблема будет
решена/ спасибо за
предоставленную информацию и
вовремя поднятый вопрос…
-Всего доброго
15

16. Запрещено:

-вступать в пререкания с пациентом, «вестись» на его провокационные
высказывания, поддаваться негативному влиянию пациента
-повышать голос, оскорблять, возмущаться, проявлять раздражение,
недовольство
-игнорировать, обесценивать просьбы, жалобы пациента
-перебивать пациента, навязывать свою позицию
-прерывать разговор с пациентом, оставлять ситуацию неразрешенной
16

17.

Речевые модули при сообщении тяжелых диагнозов (протокол SPIKES)
Этап
Настройка на беседу
Речевой модуль
-Здравствуйте. Проходите, присаживайтесь.
-Как Вы себя чувствуете?
Оценка восприятия
«прежде, чем сказать спроси»
-Напомните мне, пожалуйста, как Вы заболели
и что сейчас с Вами происходит?
-Вам объяснили результаты (КТ, МРТ) – как
вы поняли, что у вас обнаружено при
исследовании?
-Как Вы думаете, почему мы выполнили Вам
(КТ, МРТ, другие исследования)?
- Как бы вы хотели, чтобы я сообщил вам о
результатах исследований?
-Вы хотели бы получить полную информацию
о результатах исследования, или кратко
обозначить результаты и подробно обсудить
план лечения?
-Вы несколько недопонимаете, что с Вами
происходит. Нужно ли Вам разъяснить
происходящее более подробно?
«Получения приглашения пациента»
17

18.

Информирование пациента
-Обрадовать мне Вас нечем
-У меня для Вас не обнадеживающие новости
-Сожалею, но я должен сообщить Вам
-Ситуация такая, какая есть и она вот о чём
Реагирование на эмоции пациента (будьте
эмпатичны, сопереживайте)
-Что вы в данный момент чувствуете?
-Я бы хотел, чтобы новости были лучше
-Я знаю, что это не то, что Вы хотели бы
услышать
Стратегия, план
-Готовы Вы сейчас поговорить о планах
лечения?
-Наша с Вами дальнейшая тактика…
18

19.

STOP-фразы – это слова и речевые
обороты, которые мешают установить
контакт с пациентом,
провоцируют конфликты или просто
непонятны человеку
19

20.

STOP-фразы (провокационные изречения)
– А зачем вы это сделали, если знали, что…?
– Вы меня, конечно, извините, но…
– Это Ваша вина
– Я Вам уже говорил(а)
– Что Вас еще не устраивает?
– Я Вам ничего не могу обещать
– Это от нас не зависит
– Это же не я Вас неправильно проконсультировал(а)
– Вообще-то, обычно люди заранее все делают
20

21.

Спасибо за внимание!
Ван Гог. Утро, отправление на работу
21