Обучение ВМ - разбор счетов

1.

Обучение на должность ВМ
Разбор счетов
Николай Исагулов, Алексей Димбагалов

2.

Правила тренинга
• Не опаздываем!
• Если срочный звонок, тихо выходим
• Есть вопрос или комментарий – поднимаем руку
• Вы не можете отказаться от выполнения задания
• Тренер может прервать монолог участника

3.

Чему будем учиться
Что такое разбор счетов?
Алгоритм разбора холодных счетов
Технология приема отчета по счетам
Практические упражнения

4.

Какие бывают счета?
Холодный счёт
Теплый счёт
Горячий счёт

5.

Виды мероприятий со счетами
Разбор холодных счетов – встреча, которая
предполагает подробную проверку
каждого выставленного счета
менеджером и постановку задач по ним
Монитор счетов – ежедневная встреча,
которая предполагает сбор данных по
клиентам, оплаты которых ожидаются
сегодня с постановкой задач по ним.
Частота проведения: 1-2 раза в неделю
Частота проведения: каждый день с утра
Время проведения: 1-1,5 часа на 1 МПП
Время проведения: 15-20 минут на 1 МПП
Организация:
Организация:
Актуальный реестр счетов МПП
Актуальный реестр счетов МПП
Забронированная перговорка
Запланированное время в календаре ВМ
Настроенный компьютер
Встреча проводится на рабочем месте МПП
Назначенная встреча в календаре ВМ и МПП
Механика проведения:
Проверять каждого клиента с выставленным
счётом из реестра счетов, давать по нему ОС
и фиксировать задачи в карточке компании
Механика проведения:
Кто платит сегодня?
Кому будешь звонить, чтобы договориться на
оплату сегодня?
Разбор выставленных счетов в категории
«горячий»

6.

Разбор счетов
ИНН
Цель: получение прогресса по сделке (получение оплаты, отказ,
прояснение ситуации по счёту и тд)
Для чего: сокращение сроков сделки, планомерное получение
оплат в рамках месяца и развитие сотрудников
Название
компании
Сумма счета
Что я сделаю, чтобы мой счет был Дата
оплачен? (план действий)
след
звонка
Компания А
10000
Подтвердить решение по подключению,
договориться на оплату сегодня
15.06
Компания Б
12500
Нет денег на р/с. Предложить оплатить от
физлица или с другого ЮЛ, запросить ПП
16.06
Компания В
15000
Передали счет директору, связаться с ним,
узнать получил ли счет и предложить
Контур.Бонус при условии оплаты сегодня
16.06

7.

Разбор/монитор счетов
ДО
ПОСЛЕ

8.

Что проверяем в CRM:
Корректный статус предложения со счетом - «Сделано
предложение», «Согласовано предложение»
Наличие привязанного счета в разделе «Счета»
Соответствующий статус контакта, ФИО, номер, почта
ЛПР и ЛВР
Подробно зафиксированный комментарий по
каждому(ой) звонку/переписке в компанию
Дата и время следующего звонка соответствует часовому
поясу клиента и договоренностям
Зафиксирована Цель следующего звонка

9.

Реестр счетов МПП

10.

Подготовка Ведущего менеджера
ко встрече по разбору счетов
• Назначить встречу в календаре МПП
• Забронировать переговорку
• Первично проанализировать реестр МПП, выделить счета для
разбора
• Предварительная прослушка счетов, если необходимо
(например, комментарии по счету не заполнены подробно)
• Распечатать и иметь перед собой на встрече технологию
проведения разбора счетов
• Зафиксировать результаты разбора в Контур Продажах//реестре
счетов//дополнительно письмом после встречи для МПП
• Назначить сроки выполнения задач после разбора счетов
(промежуточный контроль, итоговый контроль)
• Придумать формат контроля исполнением (подготовить и
познакомить МПП с форматом отчета, дать ОС по итогам
исполнения)

11.

12.

Алгоритм разбора счетов
Мониторинг ситуации
Поиск решения, формирование плана действий
Оценка возможных рисков и сценариев разговора
Постановка задачи
Обратная связь от менеджера по поставленным задачам
Мотивация

13.

Технология разбора счетов
Мониторинг ситуации (примеры вопросов):
Расскажи, какая информация по счету?
Какая ситуация в компании? (Например: режим
налогообложения, сфера деятельности, какие потребности
были выявлены, чем сейчас пользуется клиент – кто
конкурент? И т.д. )
Почему такая сумма/такой тариф подобран?
Зачем клиенту наш продукт?
Какие были возражения у Клиента? (как их отработал?)
Кто может быть ЛВР? (др. контактные лица – пользователи)
Почему звонок на такую дату?
Над чем клиент думает/что согласовывает? С Кем?
Что пошел делать клиент после твоего звонка?
Когда оплата?
Какие договоренности на след звонок?

14.

Технология разбора счетов
Поиск решения, формирование
плана возможных действий:
Что будешь делать в следующем звонке?
А что если предложить клиенту «вот это/так»?
А что можно сделать, чтобы было «вот так»
Как вариант, можно сделать «вот так»
Какие есть риски:
Например: Что будешь делать, если:
Какие варианты развития разговора еще могут
быть и что будешь делать?
бухгалтер скажет, что оплата будет, но в
следующем месяце
Что будешь делать, если клиент ответит «не
так/вот так»?
У нее первоочередные платежи
Заблокировали р/с
ЛПР не ответил несколько раз на звонок
ЛПРу поступило предложение от
конкурента
Клиент просит скидку
Проиграем ситуацию

15.

Технология разбора счетов
Постановка задачи:
ВМ говорит, что нужно сделать (цель
действий, цифры, детали)
ВМ обозначает сроки выполнения задач
(сроки, даты)
Обратная связь:
Как понял, как будешь делать, расскажи
(давай отыграем)?
Что будешь клиенту говорить в следующем
звонке?
Мотивация (в конце встречи):
выразить веру в то, что менеджер получит
оплату
Подбодрить на выполнение задач
Соотнести действия с хорошим результатом

16.

Пример постановки задачи по
SMART
Ситуация по счёту: Компании
выставлен счет 2 недели назад.
Бухгалтер переносит звонок каждую
неделю, так как директор еще не
согласовал оплату счета.
Вернёмся к SMART
- ставим задачу на
следующее взаимодействие с клиентом
Конкретную
Измеримую
Достижимую
Актуальную
Ограниченную по времени

17.

Какая должна быть задача?
S - в постановке
задач
использовать
слова-действия,
которые приведут
к результату
M - использовать
метрики, данные,
количество для
контроля
продвижения по
цели
А – цель по силам,
находится в зоне
роста, она
реальна
R – задача имеет
смысл и реальные
возможности для
достижения
сейчас
T – задача с
конечной датой, с
временными
рамками

18.

Как выглядит КП после разбора

19.

Практические задания
Продукт: «Отчётность»
ЛПР: Руководитель, главный бухгалтер
Преимущества
• подходит всем системам налогообложения;
• отслеживает сроки отчетности – есть система
напоминаний;
• взаимодействие с КО:
• переписка, сверка, отчетность,
требования, подтверждения доставки и
получения;
• автоматические обновления;
• ТП на квартал//год//2 года;
• справочно-правовая база с вопросами к
экспертам;
• стабильность компании производителя;
• сверка книг покупок и продаж до отправки
декларации в ФНС;
Недостатки
• нет интеграции с 1С (только через платные
доработки);
• цены выше, чем у конкурентов;
• выпуск ЭЦП за дополнительную оплату

20.

Задание
• Разберите с сотрудником счет, оплата которого переносится
уже несколько раз (проигрываем кейсы)
• Подготовка 10 минут
• 2 кейса решают две пары, даём вместе ОС – 20 минут
10 минут

21.

Домашнее задание
• Провести 2 встречи по разбору счетов с коллегой
• На встречу пригласить РОПа

22.

Вопросы?
kontur.ru