Наставничество: вводный курс

1.

Наставничество: вводный курс

2.

Правила взаимодействия
НЕ
ОТВЛЕКАЙСЯ
СПРАШИВА
Й
НЕ
ПЕРЕБИВАЙ
УЧАСТВУ
Й
ПОМЕЧА
Й

3.

Давайте знакомиться
1
Представься…
2
Расскажи о своём
опыте работы
3
Продолжи фразу «Вы ни за
что не поверите, но я…»

4.

Кто такой наставник и зачем он
нужен
Наставник - это опытный
профессионал, источник знаний и
ответов. Он вдохновляет новых
сотрудников и помогает им
развиваться.
Наставничество - способ передачи
навыков и знаний новичку от
опытного сотрудника компании.

5.

Критерии выбора наставника
• Минимум 3 месяца стаж работы в компании
• Высокий уровень знаний стандартов и процедур
обслуживания клиентов
• Высокая
эффективность
• Грамотная устная и письменная
речь
• Высокий уровень
самодисциплины
• Желание профессионально и личностно
развиваться
• Прохождение обучения по программе
«Наставник»

6.

Плюсы наставничества
+ Дополнительный доход: 40 часов * На
Ставку/в час
+ Новые знакомства
+ Развитие лидерских навыков
+ Участие в развитии сервиса
+ Получение нового опыта
+ Капитанский резерв*

7.

Упражнение «Идеальный
наставник»
Опишите что для вас
идеальный наставник.
Какими качествами
он обладает.

8.

Уровни зрелости
сотрудника
Хочу –
Не могу
Не хочу
– Не
могу
Стадия, когда
сотрудник
замотивирован,
но не знает как
работать
Стадия, в
которую
вступает
сотрудник,
когда пропадает
мотивация и
отсутствует
навык
Хочу –
Могу
Могу –
Не хочу
Стадия, на
которой
сотрудник
замотивирован
и знает что
делать
Стадия, на
которой у
сотрудника нет
мотивации, но
при этом он уже
достаточно
опытный и знает,
что нужно делать

9.

Цели и задачи наставника
Адаптация
Обучение
Процесс привыкания
к работе в отделе
Процесс усвоения
материала и получение
навыков

10.

Роли
наставника
Авторите
т
Партнер
• Кто такой Авторитет / Партнер / Приятель?
• Для чего может быть полезна такая роль?
• В чем ее минусы?
Приятель

11.

Роли
наставника
Авторите
т
Девиз: «Я так
сказал»
• Большая дистанция
с сотрудниками;
• Обратная связь может
быть резкой;
• Указания директивные,
Партнер
Девиз: «Давай
обсудим»
• Средняя дистанция
с сотрудниками;
• Дает обратную связь
по фактам;
• Стремится быть
Приятель
Девиз: «Как
скажешь»
• Близкая дистанция с
сотрудниками;
• Обратную связь дает
мягко;
• Стремится не
напоминают приказ;
объективным;
критиковать сотрудников;
• Последнее слово в
• Принимает решения в
• Ставит задачи в
принятии решений
диалоге с сотрудниками,
формате просьбы;
оставляет за собой.
открыт
• При принятии решений
к новым предложениям.
руководствуется мнением
и интересами своих

12.

COFFEEBREAK

13.

Инструменты
наставника
Передача
навыка
Наблюдение
Обратная
связь

14.

Передача навыка
TELL
∙ Расскажите содержание выбранного элемента деятельности
∙ Задайте вопросы, проверяя, как новичок усвоил информацию
SHOW
∙ Продемонстрируйте новичку реализацию элемента
деятельности
∙ Спросите, что было непонятно
DO
∙ Попросите новичка самого выполнить задание
∙ Попросите сотрудника сделать шаг заново, если Вы не удовлетворены
качеством выполнения работы

15.

Наблюдение
Правила эффективного
наблюдения
• Определите заранее критерии
наблюдения;
• Охватывайте картинку целиком;
• Записывайте результаты наблюдения;
• Наблюдайте без оценочно, фиксируя
действительное поведение.

16.

Обратная
связь
Информация о поведении человека в прошлом, которую вы сообщаете ему в
настоящем, рассчитывая, что она повлияет на его поведение в будущем.
Для чего
используем
• Повышает личную
эффективность сотрудника;
• Повышает осознание поведения;
Принципы обратной
связи
Своевременная;
• Мотивирует к развитию;
• Снимает тревогу у новичка.
Конструктивн
ая;
• С

17.

Упражнение «Не надо
так»
1 - Ну кто так делает?
2 - Молодец!
3 - В позапрошлом месяце у тебя был низкий ИВР, это не очень хорошо.
С чем это связано?
4 - Как-то у тебя все странно в работе с тикетами получается…
5 - Тест сдал чуть лучше, чем в прошлом месяце. Поздравляю!
6 - Тебе бы было приятно, если бы с тобой так поговорил продавец в магазине?
Нет?
Вот и соблюдай логику!
7 - Тебя можно всем в пример ставить, нормально работаешь…
8 - Наконец-то у тебя стало получаться быстро искать заказы!
9 - Ты три зума назад опоздал на 15 минут, почему так?

18.

Обратная связь: «Закон
бутерброда»
Позитивная информация
Суть обратной связи
Позитивная информация

19.

Обратная связь: «Закон
бутерброда»
(+) Саша, ты уже больше месяца работаешь в компании и
я знаю тебя, как очень трудолюбивого и ответственного
сотрудника.
(-) Только в последнее время я стала замечать опоздания на смену.
Очень важно приходить на работу вовремя, т.к. на тебя
рассчитана нагрузка КЦ и клиенты могут остаться без ответа.
Что-то случилось? / У тебя какие-то сложности?
/ Может, тебе лучше скорректировать график и приходить чуть
позже, чтобы
ты мог приходить вовремя?
(+) Саша, я уверена, что мы услышали друг друга
и теперь ты сможешь решать свои личные дела
без вреда для работы и опоздания остались в прошлом.
Хорошей смены!

20.

Позитивная обратная связь
(ОС)
1 - Что было сделано удачно;
2 - Почему это действие считается
удачным;
3 - Закрепление правильного поведения.
Пример:
Маша, я давно наблюдаю за твоей работой и хочу
отметить, что ты всегда вежлива в общении с
клиентами и соблюдаешь логики.
Это здорово, ведь благодаря тебе клиенты понимают,
что в компании работают профессионалы своего дела.
Продолжай в том же духе, компания ценит и выделяет
таких сотрудников. Тебя ждет хорошее
профессиональное будущее.

21.

Обратная
связь
«Ругаем
«Хвалим при
наедине»
всех»

22.

Упражнение «Дай обратную связь
новичку»
Каждому из вас достанется
по 1 кейсу. Ваша задача дать
ОС своему подопечному с
учетом всех принципов и
алгоритмов.
На выполнение задания 5 мин,
и потом начинаем делиться
тем, что получилось.

23.

24.

Рефлекси
я
Озвучьте 3 идеи, которые
вы примените сразу после
обучения Наставничеству

25.

Я наставник!
Я помогаю стать частью