9.30M

Category:

marketing

Исследование низкого уровня вовлеченности и понимания потребностей клиентов в ресто-клубе «Унесённые ветром»

1.

Исследование низкого уровня
вовлеченности и понимания
потребностей клиентов в ресто-клубе
«Унесённые ветром». Возможности
внедрения системы CRM
Апарина Анастасия Анатольевна
М1123-43.04.03мг

2.

Идея индивидуального проекта:
Идея проекта заключается во внедрении системы CRM для
холдинга «Сообщество» в ресто-клуб «Унесённые Ветром»
2

Мотивация:
• Возможность
улучшения
процесса работы, а именно
изменение
действующей
системы бронирования и
обратной связи с гостями
Желание внести собственный
вклад в развитие ресто-клуба
«Унесённые ветром».
Повышение эффективности
работы персонала, улучшение
взаимодействия с гостями, что
в свою очередь приведёт к
росту прибыли и укреплению
позиций заведения на рынке.
3

4.

Проблемная область, противоречия/разрывы:
1. Разрыв между текущими процессами и новой системой: Сотрудники могут испытывать трудности при
освоении новой системы CRM из-за недостаточной подготовки или отсутствия понимания преимуществ,
которые она предоставляет.
2. Проблемы с данными: возможны проблемы с точностью и полнотой данных, которые будут вводиться в
CRM. Это может привести к недостоверной аналитике и неправильным стратегическим решениям.
3. Противоречия в процессах между различными отделами: CRM может выявить несоответствия и
противоречия в процессах между различными отделами ресторана, что потребует пересмотра и
оптимизации бизнес-процессов.
4

5.

Теоретическая рамка исследования
Библиографические данные статьи
Рассматриваемая проблема
Ковальчук А.П., Блинова Е.А., научная статья по экономике и бизнесу.
В настоящее время в России уделяется большое внимание развитию индустрии
гостеприимства.
Одновременно
исследуются
проблемы
управления
[Текст] «Управление конкурентоспособностью предприятий индустрии
конкурентоспособностью
отечественных
предприятий
индустрии
гостеприимства в современных условиях в России»
гостеприимства. Авторами статьи проведен анализ отечественного и
зарубежного опыта управления конкурентоспособностью гостиничных
предприятий. Очевидный факт, что, в отличие от западных гостиничных цепей,
отечественные зачастую не соответствуют большому количеству стандартов и
имеют определенный набор несовершенств, обуславливающих недостаточную
степень их развития. Для решения данных проблем авторами разработана
концепция управления конкурентоспособностью отечественных гостиничных
предприятий. Предложенные подходы и методы развития предприятий отрасли
способны
оказать
существенную
поддержку
в
повышении
их
конкурентоспособности.
Рязанцев А.А., Книга «Как внедрить CRM-систему за 50 дней»
В этой книге рассказывается о том, за счет каких инструментов достигается рост
продаж и как не допустить фатальных ошибок при внедрении CRM-системы.
Как не растянуть сроки внедрения на годы и бюджет – на миллионы рублей? Как
выбрать лучшее программное решение под задачи вашего бизнеса? Автор
подробно описывает пошаговый план автоматизации и стандартизации
управления отношениями с клиентами.
Свиридова Е.В. Анализ мирового рынка CRM-систем, перспективы его Перспективы развития CRM-рынка в России.
развития, тренды на российском рынке
Ведущаяся в последние годы активная политика импортозамещения привела к
[Текст] научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»
росту спроса на отечественные решения в области CRM-маркетинга.
Производители, понимая перспективность рынка и растущую конкуренцию,
стараются внедрять новые технологии, улучшать дизайн продуктов, добавлять
функционал и повышать производительность программ.
5

6.

Теоретическая рамка исследования
Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию Книга профессора Пейна содержит самые последние и в высшей
менеджмента клиентов. [Текст] // Э. Пейн: Гревцов Паблишер, степени подробные сведения о CRM. В ней представлен общий
2007 – с. 154.
подход, подкрепленный ясными и исчерпывающими советами
по постановке целей CRM вашего бизнеса. В книге
раскрывается суть понятий, которые обеспечивают успех CRM,
а не многоликие технологические системы, используемые для
его внедрения.
Вокина С. А., Герасимова В. Г., Дьяконова Л. П. и др.
Информационные технологии в менеджменте (управлении):
учебник и практикум для студентов вузов, обучающихся по
экономическим направлениям и специальностям; [Текст] под
общ. ред. Ю. Д. Романовой; Рос. экон. ун-т им. Г. В. Плеханова. М.: Юрайт, 2015 – с.479.
Курс поможет сформировать целостное представление об
информации и информационных ресурсах, информационных
системах и технологиях, их роли в решении задач менеджмента в
эпоху цифровой экономики. Курс основан на современных
концепциях и подходах управления предприятием и экономикой в
целом. Структура курса сформирована с учетом аспектов и
тенденций развития современных цифровых информационнокоммуникационных технологий.
Пол Гринберг.
В книге непредвзято и досконально описывается как CRMметодология в целом, так и все ее технологические «кирпичики» –
управление продажами, автоматизация маркетинга, клиентский
сервис и каналы взаимодействия. Обсуждаются стратегии успеха, а
также изменения в корпоративной культуре, необходимые для
привлечения и удержания клиента с помощью новейших
технологий, несмотря на яростную конкуренцию.
Книга CRM со скоростью света. Привлечение и удержание
клиентов в реальном времени через Интернет
6

7.

Предполагаемые результаты:
1. Увеличение уровня вовлеченности гостей: внедрение системы
CRM позволит ресто-клубу лучше понимать предпочтения и
потребности
своих
гостей,
что
приведет
к
более
персонализированному обслуживанию и улучшению общего
опыта посещения.
2. Улучшение маркетинговых стратегий: анализ данных о гостях
поможет определить эффективность маркетинговых кампаний и
адаптировать стратегии продвижения под конкретные потребности
аудитории, что приведет к повышению конверсии и увеличению
прибыли.
3. Оптимизация процессов обслуживания: зная предпочтения
гостей заранее, ресто-клуб сможет оптимизировать процессы
обслуживания, сократить время ожидания и повысить качество
сервиса, что улучшит общее впечатление от посещения.
4. Рост прибыли: повышение уровня удовлетворенности гостей
и
улучшение
маркетинговых
стратегий
приведут
к
росту
посещаемости и увеличению выручки ресто-клуба "Унесённые
Ветром".
7

8.

Основные шаги выполнения проекта:
1. Анализ потребностей и целей: провести встречу с руководством ресто-клуба для
выявления конкретных потребностей, целей и ожиданий от внедрения CRM-системы.
2. Исследование рынка CRM-систем: провести исследование различных CRM-платформ,
выбрав наиболее подходящую для ресто-клуба с учетом его специфики и бюджета.
3. Планирование и подготовка к внедрению: разработать план внедрения CRM, определить
бюджет, составить расписание работ и назначить ответственных за процесс.
4. Обучение персонала: организовать обучение сотрудников ресто-клуба по использованию
новой CRM-системы, чтобы обеспечить эффективное ее использование.
5. Настройка и тестирование: установить выбранную CRM-платформу, настроить ее под
нужды ресто-клуба и провести тестирование функционала.
6. Запуск и мониторинг: запустить CRM-систему в работу, обеспечив контроль за ее
функционированием и сбор обратной связи от сотрудников и гостей.
7. Прохождение летней практики в данном ресто-клубе и выполнение вышеперечисленных
пунктов;
8

9.

Описание действующей системы бронирования в
ресто-клубе «Унесённые ветром»
Алгоритм:
1. Входящий звонок – разговор по скрипту;
2. Вносим бронь в систему iiko в раздел
«банкеты и резервы»;
3. Указываем все данные гостя: номер телефона,
дату визита, количество гостей, повод и пожелания по заказу;
9

10.

Описание действующей системы бронирования в
ресто-клубе «Унесённые ветром»
В окне информации о
госте выбираем
удобную дату и время,
количество гостей,
номера столов, а также
можем внести
предоплату или
составить предзаказ
1
0

11.

Описание действующей системы бронирования в
ресто-клубе «Унесённые ветром»
• Рассылка тематических
мероприятий и
приглашений
осуществляется в
мессенджере WhatsApp
Business.
• Менеджер бронирования
(хостес) осуществляет это
вручную, так как при
формировании групп
рассылок, сообщение будет
доставлено только тем
гостям, у которых сохранен
номер телефона ресто-клуба
«Унесённые ветром»
1
1

12.

Опыт подобных кейсов внедрения CRM в ресторанах:
Мобильная CRM
Работайте с лидами, общайтесь с
клиентами во всех каналах,
заполняйте документы,
выставляйте счета и принимайте
оплату — прямо со смартфона.
Клиентская база
Собирайте заявки со всех каналов:
формы на сайте, онлайн-чаты,
телефонные звонки и соцсети.
Контакты, вся переписка и записи
разговоров сохранятся в CRM.
Автоматизация продаж
Десятки роботов для
автоматизации продаж и
маркетинга сэкономят
ваше время и деньги.
1
2

Исследование низкого уровня вовлеченности и понимания потребностей клиентов в ресто-клубе «Унесённые ветром»

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

21.

22.

23.

24.