Всероссийская научно - практическая конференция «Психологическая помощь - 2023». Работа с «трудными» клиентами

1.

Всероссийская
научно-практическая конференция
ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ
ПОМОЩЬ-2023
г. Краснодар

2.

Всероссийская научно-практическая конференция
«Психологическая помощь-2023»
Всероссийская научно-практическая конференция «Психологическая помощь-2023»
ВВ
Воронова Инна Юрьевна Практический
психолог, гипнотерапевт, транзактный аналитик, тренер,
супервизор
полимодального
направления.
Модальности:
нейролингвистическое программирование (НЛП), поведенческая
психотерапия, экспертный член и Президент Регионального
отделения МОО РПП в Мурманской области, Председатель
комитета по работе со СМИ МОО РПП, Мурманск, автор книги
"Как пережить все это".-
"Я знаю, как
меня лечить"
Работа с
«трудными» клиентами

3.

Всероссийская научно-практическая конференция
«Психологическая помощь-2023»
У каждого из нас хотя бы один раз в жизни встречался клиент, который «точно знает, как его
лечить».
У меня такие клиенты бывают достаточно часто. Особенно, когда читают на моем сайте, что я, в
том числе, гипнотерапевт, то дежурная фраза при звонке, клиента: «Вы гипнолог? Я ТОЧНО
знаю, что мне нужен гипноз!»
Некоторые клиенты активно читают профессиональную литературу, которая сейчас в широком
доступе представлена, как в магазинах, так и на многочисленных сайтах. Ставят себе «диагнозы».
«Экзаменуют» психолога (психотерапевта). Некоторые сомневаются в выбранных методиках.
«Мне НЛП не нужно, я прочитала в интернете…», и так далее.
Воронова Инна Юрьевна

4.

Всероссийская научно-практическая конференция
«Психологическая помощь-2023»
Порой эти люди вызывают внутреннее раздражение, нежелание с ними работать, и, в конечном
счете, особенно, если специалист недостаточно опытен, общение с такими клиентами приводит к
неуверенности в своих силах и знаниях и так же к профессиональному выгоранию.
Психоэмоциональное выгорание – состояние пассивности, снижения тонуса, потери интереса
к деятельности, опустошенности, вызванное систематическими стрессами, перегрузкой,
однообразием деятельности.
Воронова Инна Юрьевна

5.

Всероссийская научно-практическая конференция
«Психологическая помощь-2023»
Типы трудных клиентов в терапии
Есть несколько типов клиентов, которые могут усложнить ведение сеансов психотерапии или психологических
консультаций. Следующие ситуации, как правило, вызывают больше всего проблем:
1. Клиенты, которых другие принудили к терапии. Клиенты, которых благонамеренные друзья, партнеры или
родственники заставили обратиться к психологу, могут чувствовать себя униженными из-за того, что им пришлось
«подчиниться». Известно, что лучших результатов достигают мотивированные клиенты, сами желающие изменить
свою жизнь и состояние. Однако и в этой ситуации с отсутствием мотивации есть выход: первой терапевтической
целью может стать поиск внутренней мотивации для такого клиента.
2. Клиенты, которые любят поспорить. Некоторые клиенты автоматически опровергают все, что говорит
психолог. Они могут делать это, чтобы доминировать и чувствовать контроль над ситуацией, или просто потому, что
им нравится спорить.
3. Клиенты, нуждающиеся в экстренной медицинской помощи. Если клиент находится в состоянии
опьянения, физически болен или испытывает психотические симптомы, сначала его состояние вначале необходимо
стабилизировать. Этим клиентам нужна помощь других специалистов, прежде чем они смогут начать работать с
психологом.
Воронова Инна Юрьевна

6.

Всероссийская научно-практическая конференция
«Психологическая помощь-2023»
Типы трудных клиентов в терапии
4. Клиенты, которые считают, что психолог несет полную ответственность за их
самочувствие и успехи в терапии. Некоторые клиенты хотят избрать пассивный путь и
ожидают, что терапевт выполнит всю работу за них сам. Они не хотят прилагать
необходимых усилий для исцеления.
5. Клиенты, которые пересекают нарушают личные границы. Эмпатичным психологам
может быть трудно установить границы с требовательными или агрессивными
клиентами. Некоторые клиенты звонят своему терапевту, чтобы поговорить “пару
минут”, только для того, чтобы продолжить разговор в течение 40 минут в личное
время терапевта. В таких случаях психологу важно установить четкие границы.
Воронова Инна Юрьевна

7.

Всероссийская научно-практическая конференция
«Психологическая помощь-2023»
Типы трудных клиентов в терапии
6. Клиенты, которые обманывают психолога. Обман может иметь самые разные цели и
принимать форму наглой лжи, отвлечения внимания, преуменьшения, фальсификации
или сокрытия фактов.
Самые частые причины лжи в терапии это:
Страх быть осужденным психологом,
Страх не понравиться терапевту,
Смущение или стыд за свои действия или эмоции,
Сокрытие употребления психоактивных веществ,
Боязнь, что психолог обнаружит серьезную психическую проблему.
Воронова Инна Юрьевна

8.

Всероссийская научно-практическая конференция
«Психологическая помощь-2023»
Что же нам делать и как же собственно себя вести с такими клиентами?
- Первое, что мы четко должны понимать, что, если человек к нам обратился – значит у него
есть проблема и ему нужна помощь.
- Он изучал литературу, пытался что-то про себя понять, но все же обратился к нам и это
очень ценно!
- Часто такие люди сами очень неуверенные в себе, и пытаются «приподнять свою
значимость», показывая специалисту, что они все знают. То есть «Ты меня не проведешь, я все
понимаю и все контролирую».
- Еще начиная со стадии записи на консультацию, нам важно:
* Хочется упомянуть о такой простой, но, как оказалось важной вещи, как обращение к
клиенту. Уже во время знакомства следует представиться и задать клиенту вопрос:
- Как вам будет удобно, чтобы я к вам обращалась (обращался)?
Воронова Инна Юрьевна

9.

Всероссийская научно-практическая конференция
«Психологическая помощь-2023»
В профессиональном общении принято обращаться на «вы» и по имени отчеству. Но
бывают исключения. Например, люди, долго прожившие в Израиле или часто там
бывающие (по национальной принадлежности), привыкли к обращению на «ты» и
просто по имени, вне зависимости от возраста, по тому что там так принято. Поэтому
клиент будет чувствовать себя не комфортно при другом обращении. А нам важно
достичь раппорта, поэтому этот момент так же следует учитывать.
*И далее углублять этот раппорт во время консультации.
Раппорт включает в себя 2 фазы:
1. Присоединение
2. Ведение.
Воронова Инна Юрьевна

10.

Всероссийская научно-практическая конференция
«Психологическая помощь-2023»
Для того, чтобы убедить трудного клиента в своей компетентности, необходимо
«повести его за собой».
То есть быть в раппорте и осуществить ведение.
А значит необходимо вначале присоединиться, то есть подстроиться одним или
несколькими из описанных ниже способов.
Как узнать в раппорте вы или нет? – если Вы в раппорте, то выполняются
следующие критерии:
• Совместность
• Понимание
• Позитивность
• Конструктивность
• Синергия
Воронова Инна Юрьевна

11.

Всероссийская научно-практическая конференция
«Психологическая помощь-2023»
Классические типы подстройки:
1. К общему пространству
2. К позе
3. К движениям и жестам
4. К дыханию (контроль темпа, ритма, амплитуду дыхания)
5. К голосовой тональности
6. К глазодвигательным реакциям
7. К эмоциональному состоянию человека
8. К стилю и содержанию разговора, особенностям речи
9. К оценочным высказываниям
10. К стилю мышления («метапрограммы»)
11. К жизненным ценностям и критериям человека
12. К уровню идентичности (личная метафора)
Воронова Инна Юрьевна

12.

Всероссийская научно-практическая конференция
«Психологическая помощь-2023»
*Четко обозначить свои границы, пользуясь языком внушений (прямых и косвенных),
метафорическим языком.
Использовать метамодельные вопросы.
Например,
- Откуда вы об этом знаете? (Чтение мыслей)
- Это неприятно. Как именно вы… (Номинализации)
- Что случиться, если… мы будем работать именно так? (Сравнения (простые и превосходные)
- Все говорят, что… в интернете все пишут, что… Все, все? И нет ни одного человека, который
бы думал иначе? И т.д.
Воронова Инна Юрьевна

13.

Всероссийская научно-практическая конференция
«Психологическая помощь-2023»
Как правило, клиенты, которые вызывают у нас внутреннее раздражение, сами остро
нуждаются в любви. И это может нам служить отправной точкой для начала работы с ними.
Важно понимать, что подобное поведение клиента лично к нам, как специалистам не имеет
никакого отношения. Это только его, клиента, внутренние сомнения, его неуверенность,
которую он пытается разрешить.
Такие люди обычно ведут себя подобным образом не только с психологами. Они знают, как
лечить, как руководить, строить, играть в футбол и т.д.
По этому специалисту нужно быть в «позиции силы». То есть ни в коем случае, не терять
уверенности в себе, не позволять «уводить» себя в сторону от намеченного пути консультации,
не поддаваться на манипуляции и провокации, и не допускать малейшего сомнения в
собственных силах.
Воронова Инна Юрьевна

14.

Всероссийская научно-практическая конференция
«Психологическая помощь-2023»
Потому что, стоит таким людям увидеть (услышать, почувствовать), малейшую вашу
неуверенность или колебание, они утверждаются «в своей правоте» и вам станет сложно
заставить их работать или в чем- то убедить.
Поэтому – очень важно усвоить навыки работы с возражениями.
Наша основная задача, это сделать так, чтобы «трудный» неудобный клиент из
неуверенного, сомневающегося «всезнающего экзаменатора», превратился в нашего
доброго союзника, партнера, в работе над собственным психологическим здоровьем.
Психологическое здоровье - это состояние благополучия, при котором человек может
реализовать свой собственный потенциал, противостоять обычным жизненным
стрессам, продуктивно и плодотворно работать, а также вносить вклад в жизнь своего
сообщества
Воронова Инна Юрьевна

15.

Всероссийская научно-практическая конференция
«Психологическая помощь-2023»
Как ни странно, я сама люблю таких трудных клиентов. Видимо в
повседневной «рутине» похожих проблем, «справиться» с таким человеком,
работа с которым, как правило, всегда бывает достаточно трудной, каждая
удача, такая законченная работа, приносит особое удовольствие.
Поэтому не стоит бояться, побольше уверенности в себе, а если вдруг
появились сомнения в собственных силах (чрезвычайно важно, отслеживать
собственное состояние, чувства, эмоции, телесный отклик) – незамедлительно
отправиться на личную терапию и на супервизионную группу.
Воронова Инна Юрьевна

16.

Всероссийская научно-практическая конференция
«Психологическая помощь-2023»
Техники:
Для работы с «трудными» клиентами используются различные техники контрпарадокса: (Е.Г. Вельская
(1998)
1. Согласие и поддержка. Главный принцип здесь - прекратить бороться с клиентом. Занять позицию: «Да, вы эксперт», «Да, вы лучше знаете». Консультант не принимает на себя роль лидера, не демонстрирует поведение
«высококлассного» эксперта. Основная форма реагирования - дружеское удивление и искренняя радость при
понимании сложного высказывания клиента. Можно использовать также следующие приемы:
Вопросы формулировать открытые, а не экспертные, например: «Не расскажите ли вы мне еще чего-нибудь?»
«Угу-реакция» — согласие и одобрение клиента.
Обратное резюмирование - попросить клиента самого подытожить сказанное, сделать резюме.
Избегание важности, значимости. Например, если клиент заявляет нам: «У меня нет проблем», то мы склонны
ответить ему: «Тогда давайте поговорим и ничего больше».
Банальности. Если ответы консультанта будут ничего не значащими и лишь создавать иллюзию атмосферы
доверительного разговора, то со временем это все-таки побудит клиента начать драматизацию ситуации, и тогда
модель отрицания проблем разрушится. Пример банального ответа: «Да, иногда это лучшее, что можно сделать».
Воронова Инна Юрьевна

17.

Всероссийская научно-практическая конференция
«Психологическая помощь-2023»
Техники:
Для работы с «трудными» клиентами используются различные техники
контрпарадокса: (Е.Г. Вельская (1998)
2. Экстраполяция. Сущность этой техники заключается в том, что вместо того чтобы
блокировать неконструктивное поведение клиента, ему поддаются. Клиента
поощряют к тому, чтобы, продолжая вести себя по-прежнему, он дошел до логического и окончательного конца, после чего почувствовал необходимость смягчить,
ослабить
свои
«отрицания».
Эффект
экстраполяции
усиливается
с
помощью позитивного наклеивания ярлыков, когда приветствуется особый вклад
клиента в работу. Например, немногословный клиент поощряется за емкость и
краткость его характеристик. Многословному клиенту предлагается развивать свою
мысль в определенном аспекте.
Воронова Инна Юрьевна

18.

Всероссийская научно-практическая конференция
«Психологическая помощь-2023»
Техники:
Для работы с «трудными» клиентами используются различные техники
контрпарадокса: (Е.Г. Вельская (1998)
3. Предписывание проблемы. Консультант сам сопротивляется всем возможным
вариантам решения проблемы. Клиента не только просят продолжать то, что он делает, но и
подразумевается, что (по крайней мере, некоторое время) иного выбора нет. Если клиент
выражает убеждение, что ничего изменить нельзя и его проблема неразрешима (отрицание
третьей предпосылки возникновения нормальных консультативных отношений), то
консультант серьезно воспринимает это утверждение и отвечает: «Да, сейчас ничего изменить
нельзя. Есть только две возможности: либо научиться жить со своей проблемой, либо
признаться, что решить ее нелегко». Занимая такую позицию, психолог заставляет клиента
делать выбор по собственному желанию, т. е. то, что клиент заявляет, то он и получает.
Воронова Инна Юрьевна

19.

Всероссийская научно-практическая конференция
«Психологическая помощь-2023»
Работа психолога-консультанта с клиентом, склонным к критике.
Подчас психолог сталкивается в консультации с клиентом, который очень склонен к критике. Это
может препятствовать конструктивному взаимодействию психолога-консультанта и клиента. Е.Г.
Вельская [1998, с. 74-76] описала несколько конструктивных методов реакции психолога-консультанта
на критику:
1. Метод сочувствия и разоружения. Он заключается в том, чтобы:
1) задать человеку несколько вопросов, чтобы лучше понять, что он имеет в виду; при этом избегать
роли судьи или защитника. Нужно собрать как можно больше информации, чтобы появилась
возможность взглянуть на мир глазами критика. Вопросы следует задавать с сочувствием, даже если
клиент несправедлив;
2) разоружение критики. Вне зависимости от правильности утверждений критика нужно найти способ
согласиться с ним. Когда критик не встречает сопротивления, он обычно теряет весь свой пыл. Если
критик успокаива -'• ■ ■ ■ ется, то приходит в более подходящее состояние для общения. Основная
ошибка в ситуации критики - доминирующая тенденция защитить себя от любых несправедливых
нападок. Каждая попытка защитить себя лишь? подогревает пыл противника.
Воронова Инна Юрьевна

20.

Всероссийская научно-практическая конференция
«Психологическая помощь-2023»
2. Метод самоконтроля. Актуален не только для психологов-консультантов, но и для
преподавателей. Ориентирован на случай выскочки, который:
1) критикует настойчиво, но является некомпетентным в том, что критикует, не вникает в
представленный материал;
2) не очень хорошо воспринимается в своем кругу общения;
3) его стиль критики носит подавляющий, унижающий характер.
Как реагировать на такого критика:
1) немедленно поблагодарить за комментарии;
2) подчеркнуть, что поднятые вопросы достаточно важны;
3) отметить необходимость знаний поставленных вопросов - > пусть это вдохновляет его
на самостоятельную работу;
4) предложить обсудить эту тему после изучения.
Воронова Инна Юрьевна

21.

Всероссийская научно-практическая конференция
«Психологическая помощь-2023»
3. Техника «Я-высказывание». Суть этой техники заключается в том, что психолог должен
сделать клиенту заявление согласно следующей структуре:
1) событие. Ситуация должна быть описана клиенту объективно. Это помогает клиенту увидеть
свои действия в новом свете;
2) отклик психолога. Показать, какое воздействие поступки клиента оказали на Вас. Это
должно его подтолкнуть на пересмотр своего поведения;
3) изложение клиенту версии предполагаемого исхода. Делается это для того,
чтобы дать возможность клиенту ощутить свободу выбора. Необходимо предложить несколько
версий развития ситуации и оставить вариант исхода открытым. Можно предложить клиенту
свой вариант поведения в сложившейся ситуации.
Воронова Инна Юрьевна