О сервисе в кофейне

Общение с гостем.
1.
Способ действовать по стандартам:
1)Заучить скрипты;
3) Пройти аттестацию;
2) Поддержка сервиса на должном уровне.
СКУЧНО ДА?
2. Способ по интуиции:
Однако часто бывает недостаточно просто проговорить скрипты.
Гостю приятно услышать не стандартный заученный протокол, а
что-то, адресованное ЛИЧНО ЕМУ. ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД к
гостю. Задача бариста- дать гостю то, чего он ждет. Это может
быть вкусный кофе, хорошее настроение, интересное общение
или просто поддержка.
1) Следить за состоянием гостя;
2) Отслеживать реакцию гостя;
3) Наблюдать, как гость отвечает(если гость отвечает кратко и
пытается закончить разговор-не развивайте тему)

3.

Общение с гостем.
• Нужно быть готовым к разным
диалогам и к разным вопросам.
Может быть такое, что гость пришел
не в кофейню, а просто спросить где
продуктовый магазин или гость
просто хотел зайти в уборную. В
любом случае помните, что гость чтото ищет и ваша задача-помочь ему
это найти.

4.

Этап 1. Как познакомиться
с гостем.
• Начать разговор с простого смол-тока:
«ДОБРОЕ УТРО, вы у нас в первые? Спросить у
гостя как у него дела? Смотрел ли он/она новый
фильм? ВАША задача создать дружелюбную
атмосферу»
Рассказать гостю, о нашем кофе, на каком зерне
мы работаем, где по городу наши кофейни еще
стоят, помочь гостю с выбором напитка/десерта,
покажите гостю, что вы рады ему и хотите ему
помочь.

5.

Этап 2. Как принять заказ и помочь
гостю с выбором.
• Важный этап в построении отношений между бариста и гостем-принятие
заказа.
Наша задача выслушать предпочтение гостя и предложить ему
напитки/десерты по его предпочтением. А может гость захочет
поэксперементировать?
1) холодный/горячий кофе, может чай?
2) с молоком/ без молока? Может быть на альтернативном молоке?(кокос,
миндаль, банан, безлактозное)
3) может для вкуса добавим сироп?(шоколадный, ягодный, карамельный,
десертный, ореховый) корица, сахар, маршмелоу, взбитые сливки?
4) попробуйте наши десерты ( у нас обновленный медовик на гречишном
меде)
5) карта постоянного гостя ( предложить, завести, рассказать почему она
полезна гостю)

6.

Этап 3. Смол-Ток
• Смол-ток- это непринужденная беседа с гостем.
Гость ждет свой заказ, пока барсита варит нашему гостю
напиток, вы можете поговорить с гостем.
Новый гость:
1) Как вам погода?
2) Как вам новый фильм? Смотрели уже в кинотеатре?
Наша задача создать контакт с гостем глазами.
Сделать так, что бы гостю захотелось к нам прийти еще раз.
Сделать так, что бы он стал нашим ПОСТОЯННЫМ ГОСТЕМ.
Наш постояльщик:
1) Как дела у вашей собачки?
2) Может в следующий раз попробуете наши новые
напитки? Например наш новый вкусный бамбл
апельсиновый.

7.

Этап 4. Как завершить
общение с гостем.
• Чтобы закрепить положительное впечатление о
визите в кофейню, покажите, что вы были рады
видеть гостя, пожелайте ему ХОРОШЕГО
ДНЯ(ХОРОШЕГО ВЕЧЕРА) И ПРЕДЛОЖИТЕ
ГОСТЮ ПРИЙТИ СНОВА. Люди возвращаются в
места, где чувствуют себя желанными.
• Постарайтесь запомнить постоянных гостей и
их выбор. Спрашивайте о работе и других
вещах, которые успели обсудить. Так вы
покажите, что гость для вас ВАЖЕН, он не
просто гость, а личность.

8.

Не лезьте в душу, если гость
пришел расстроенным.
• Не нужно спрашивать гостя даже
постоянного «почему он/она расстроена.
Гость намеренно пришел в понятное
комфортное место, где ничего не
меняется, чтобы не испытать очередной
стресс. Поэтому стоит общаться, как
обычно и сделать гостю САМЫЙ
ВКУСНЫЙ КОФЕ. МОЖНО в этом случае
написать на крышке кофе «улыбнитесь»,
«все будет хорошо».
• Или что-то нарисовать.

9.

Не оставляйте недовольство гостя
без внимания.
• Гость приходит без настроение, гость может вам
нагрубить, мы должны сгладить ситуацию.
• ПРИМЕР:
-скоро уже, мой кофе будет готов?
-Да, конечно уже закрываем крышечкой.
- Очень долго, девушка/парень просто ужасный сервис.
- Извините, для ВАС мы в следующий раз, будем стараться
еще лучше! ХОРОШЕГО ВЕЧЕРА, ДНЯ, УТРА!
После вашего диалога гость будет в шоке, потому что, гость
ждал агрессию, и гость запомнит, то, что в НАШЕЙ
КОФЕЙНЕ ЕМУ НЕ НАГРУБИЛИ!

10.

Гостю не понравился напиток.
• В этой ситуации у гостя нужно уточнить, что именно
ему не понравилось?
1) Извиниться;
2) Забрать напиток у гостя;
3) Сделать новый напиток за наш счет;
4) Сделать напиток по его предпочтением;
5) Сделать комплимент гостю, подарить ему для
улыбки ( картошку или муравейник) если он это-не
кушает, предложить что-то другое;
6) Наша задача оставить гостя С УЛЫБКОЙ И
ХОРОШИМ ВПЕЧАТЛЕНИЕМ О НАШЕЙ КОФЕЙНЕ!

11.

ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ В СЕРВИСЕ.
1. Когда человек собирается уходить, тогда мы уже ему можем
сказать «хорошего дня, прекрасного вам вечера»
Наша ошибка, когда человек забирает напиток, и мы ему говорим
сходу: «хорошего дня» НО, человек хотел посидеть у нас, это
ВАЖНО, человек может подумать, что ему тут не рады, и что он в
нашей кофейне НЕ МОЖЕТ ПОСИДЕТЬ.
2. Когда гость заказывает напиток, ВАЖНО спросить «вам сладкий
или не сладкий?» Спрашиваем сколько сахара(1,2,3) это ВАЖНО!
3. Можно сказать нашим гостям про традиции в нашей кофейне:
1) сегодня четверг денежный день, добавим корицу?
2) сегодня в нашей кофейне ДЕНЬ ШОКОЛАДА, скидка сегодня
на муссовый десерт «три шоколада» 30%
4. После приема заказа, можно спросить у гостя «вы не голодны?
Может быть вам сендвич?»

12.

ВАЖНЫЙ МОМЕНТ!
• САМЫЙ ВАЖНЫЙ МОМЕНТ ЭТО- ВНЕШНИЙ ВИД БАРИСТА!
1)
Собранные волосы;
2)
Чистые волосы;
3)
Одежда должна быть чистой, целой, выглаженной и без
запаха(фирменная футболка)
4)
Закрытая и чистая обувь(кроксы, кроссовки, кеды);
5)
Чистые, целые носки без запаха(белые, черные,
бежевые);
6)
Чистые и аккуратные руки и ногти (не более 2см).
Наличие ЧИСТОГО фартука и бейджика!
Почему это- ВАЖНО?
МЫ БАРИСТА ЛИЦО КОМПАНИИ КОФЕТОЧКА, гости замечают
каждую мелочь, и даже из за внешнего вида, гость просто
может УЙТИ.

English Русский Rules