Разработка программы формирования лояльности персонала структурного подразделения гостиничного предприятия

1.

Разработка программы формирования лояльности
персонала структурного подразделения гостиничного
предприятия.
Выполнила:
Студентка группы 2 гд
Баранова Полина

2.

Определение
Лояльность клиентов – это результат грамотно
выстроенных взаимоотношений с заказчиком.
Главная мотивация истинно лояльного клиента —
чувство общности, принадлежности к
«избранным». Покупателю должны быть близки
ценности любимой компании.

3.

Цели программ лояльности
Удерживайте лучших, наиболее прибыльных клиентов
Делайте хороших покупателей еще лучше
Сделайте потенциальных покупателей своими лучшими
покупателями
Верните бывших клиентов
Обновите воздействие вашей марки на франчайзинг

4.

Как оценить лояльность клиента
Простейший способ оценить лояльность клиента – составить анкету с
единственным вопросом: «Будете ли вы рекомендовать нашу компанию
друзьям и знакомым? Оцените вероятность от 1 до 10». Далее возможны
варианты:
0-6. Клиент недоволен, лояльность нулевая или отрицательная. Он не
будет делать покупки сам и отговорит знакомых.
7-8. Клиенты становятся постоянными, но это не говорит об их
лояльности. Пока покупателей все устраивает, они будут приходить в
магазин и рекомендовать знакомым.
9-10. Потребитель доволен и лояльно настроен по отношению к компании.
Также в анкете рекомендуется задать второй вопрос – о причине оценки.
Это позволяет уточнить сильные и слабые стороны. Сильные черты
работают уже сейчас, негативное влияние слабых черт необходимо свести к
минимуму.

5.

Принципы маркетинга программы
лояльности
Умеренность – ключевой фактор программы лояльности
Размеры награды важны значительно меньше, чем ее
воспринимаемая ценность.
Вознаграждение –меняющийся список вознаграждений
(“сюрпризы”) может быть гораздо выгоднее постоянного
Особое отношение
Признательность

6.

Виды лояльности клиента
Отрицательная лояльность. Клиент пользовался услугами компании, ему
не понравилось.
Бесполезная лояльность. Клиент расхваливает на каждом шагу компанию,
ее бренд, товар и т. д., при этом не сделав ни одной покупки.
Отсутствие лояльности. Клиент только что узнал о компании и не
выделяет ее среди конкурентов.
Ложная лояльность. Эмоциональная симпатия слабая. Покупатель
основывается на собственной интуиции или действует по привычке:
например, потому что по дороге. Продавцов он не различает.
Латентная лояльность. Человек является клиентом определенной
компании потому, что так сложились некие ситуационные факторы. Он
может быть клиентом еще нескольких компаний.

7.

Клиент лоялен, если он часто покупает ваш
продукт

8.

Уровни лояльности
Эмоциональный уровень. На этом уровне важна субъективная
оценка потребителя, доверие к компании или бренду.
Рациональный уровень. Он выстраивается на взаимной выгоде.
Это сделка. Покупатель приобретает больше товара, продавец
устанавливает большую скидку.
Поведенческий уровень. Он наступает, когда клиенты
покупают товар, не испытывая привязки ни к продавцу, ни к
бренду.

9.

Расширение взаимоотношений с клиентами от
продукта в сторону бренда
Степень вовлеченности отражает смещение выбора
клиента от одного продукта в сторону приобретения всей
продуктовой линейки компании.

10.

Вывод
Закрепила тему «Разработка программы
формирования лояльности персонала структурного
подразделения гостиничного предприятия».
Обобщила и углубила знания по теме «Функции
управления гостиничным
предприятием». Сформировать знания о
программах формирования лояльности персонала
структурного
подразделения гостиничного предприятия».