Дневник развития сотрудника КНС

1.

ДНЕВНИК РАЗВИТИЯ
СОТРУДНИКА КНС
Ф.И.О.:_________________________________________________
Старт моего обучения:__________________________________
телефон:_____________________________________________
Мой МЭ:________________________________________________
телефон:_____________________________________________

2.

ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В
Дорогой коллега!
Рады приветствовать тебя в нашем Банке. Сегодня начинается 3 важных
месяца для твоего профессионального и личного роста.
Мы сделаем все возможное, чтобы тебя поддержать:
1 . Подарим наши обучающие курсы, где расскажем, что и как делать;
2. Позволим практиковаться и набираться опыта под руководством
Менеджера эффективности и наставников;
3. Поделимся лучшими практиками.
Для того чтобы наша культура, наши ценности и традиции стали тебе ближе,
рекомендуем работать с данным дневником. Он содержит отличные
подсказки
и
инструменты,
которые
будут
соответствовать
твоим задачам на ближайшее время.
Просим
тебя
фиксировать
в
затруднения, действия и настроение.
ежедневнике
свои
результаты,
Искренне надеемся, что СОВКОМБАНК станет для тебя не просто местом
работы, а площадкой для профессионального роста в кругу единомышленников
и друзей.
2

3.

МОЯ ТОЧКА А
Три главные цели на период обучения:
Цель 1: ________________________________________________
Цель 2:________________________________________________
Цель 3:________________________________________________
Я хочу (узнать, получить, добиться и т.д.):
1._____________________________________________________
_______________________________________________________
2._____________________________________________________
_______________________________________________________
3._____________________________________________________
_______________________________________________________
Для меня неприемлемо (не хочу столкнуться с…):
1._____________________________________________________
_______________________________________________________
2._____________________________________________________
_______________________________________________________
3._____________________________________________________
_______________________________________________________
Для достижения результатов я готов:
1._____________________________________________________
_______________________________________________________
2._____________________________________________________
_______________________________________________________
3._____________________________________________________
_______________________________________________________
Мое настроение на начало обучения
3

4.

КАК ПОЛЬЗОВАТЬСЯ ДНЕВНИКОМ:
1 января
08 45
18 00
1) Заполните шапку:
прописывай каждый
Рис. 1
день во сколько начался и во сколько закончился твой рабочий
день. Какая сегодня дата и какой день недели (Рис. 1).
2) План дня: следи за своим распорядком дня по списку на каждом рабочем листе (рис.2).
дня с
План дня:
1. Кредиты……………………………….
2. Халва……………………………………
3. Вклады…………………………………
4. Программное обеспечение
5. Практика………………………………
3) Правила пользования дневником:
1.Фиксируй
в
дневнике
свои
действия/настроения ежедневно;
2. Планируй свой грядущий день с вечера;
3.Твой дневник – фиксатор твоих
достижений. Где фокус – там и результат.
Рис. 2
4) По окончанию рабочего дня ответь
на главные вопросы (рис.3):
1. Что я узнал нового?
2. Инсайты дня (фразы мысли)?
3. Что я возьму в практику?
4. Как прошел мой день (что я
чувствую/как мое настроение?)
5) Проставь оценку дня по барометру
настроения (Рис. 4):
Вопросы по итогу дня:
1. Что я узнал нового?
_____Мы изучили кредиты______
_________и карту халва_________
2. Инсайты дня (фразы мысли)?
___Халва – одна карта для_______
______для_всего!______________
3. Что я возьму в практику?
____С клиентом стоит говорить__
____на понятном ему языке_____
4. Как прошел мой день (что я
чувствую/как мое настроение?)
__Мое настроение – отличное!___
_Столько всего полезного узнал!_
Рис. 3
Рис. 4
4

5.

МОЙ КУРС НОВИЧКА
КНС - День 1
1. Знакомство с банком и структурой управления;
2. Социальные пакеты и лига достижений;
3. Стандарты идентификации;
4. Структура диалога;
5. Мотивация;
6. МК «Стандарты идентификации».
КНС - День 2
1. Знакомство с сайтом Halvacard.ru;
2. Особенности карты ХАЛВА,ХПВ продукта;
3. Увеличение/уменьшение кредитного лимита;
4. Формирование платежа;
5. График платежей;
6. Подписка «Халва. Десятка»;
7. Знакомство с программой CRM и ФФЛ.
КНС - День 3
1. Процент на остаток собственных средств;
2. Бальный кэшбек;
3. Формирование платежа;
4. Выполнение оборота 5/10 и 5/5, Игра «Бонус 5 на 10»;
5. Работа с 408 счетом в ФФЛ;
6. Практика в звонках и ФФЛ.
КНС - День 4
1. Комиссии по Халве;
2. Лимиты по карте;
3. Блокировки, арест, штрафная политика;
4. Тематики;
5. Опция «Все и везде»
6. Штрафная политика
КНС - День 5
1. Рефреш + тестирование №1 (Халва) ;
2. Отработка кейсов и проработка тематик обращения;
3. Дебетовые карты/кредитные карты
4. Виды кредитования и требования к заемщику;
5. КНК, ДКПЗН, Автокредит, Ипотека;
6. Доп.услуги к кредитам: ГМС/Все под 0/Вернется
больше/ФЗ/целевое расходование.
КНС - День 6
1. Рефреш + тестирование №2 (СИ);
2. Программа УКИ;
3. Штрафная политика по кредитам;
4. Отказ от услуг Банка;
5. Товарный кредит;
7. МК «Продажи».
КНС - День 7
1. Онлайн-копилка
2. Вклады: особенности;
3. Просмотр вкладов в ФФЛ;
4. Алгоритм действий со вкладами;
5. Повышенный процент;
6. Переоформление/заказ вклада;
7. Тренажер по тематикам и экзаменационная среда.
КНС - День 8
1. Памятка по мошенничеству;
2. Разбор Пайруса;
3. Номера для переводов;
4. Тренажер в ОМП;
5. Прослушка звонков с опытными специалистами;
6. Квиз-тайм.
КНС- День 9
1. Тестирование №3 по кредитам и вкладам;
2. Игровая практика по карточкам;
3. МК Сервисная эмпатия;
4. Топ-темы обращений;
5. Выводы по доступным операциям;
6. Экзаменационная среда.
КНС – День 10: практика без линии
1. Итоговое (аттестационное) тестирование;
2. Ролевые игры - проигрывание ситуации;
2. Обучение функционалу чата;
3. Разбор карты ошибок;
4. Мотивация.
5

6.

ЦЕННОСТИ БАНКА
Радость общения - ____________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
Здравый смысл - ______________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
Надежные перспективы - _______________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
Сервис на знаниях - ___________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
Энергия созидания - ___________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
6

7.

МОИ ВОЗМОЖНОСТИ РОСТА И РАЗВИТИЯ
Работая в Совкомбанке ты можешь расти как вертикально, так и
горизонтально. При вертикальном росте, ты остаешься с тем же
функционалом, но получаешь более сложные задачи!
При горизонтальном росте, ты меняешь свой функционал и
выполняешь совершенно иные задачи.
В рамках управления ты так же можешь менять направление
своей деятельности. Как именно двигаться – решать тебе!
7

8.

КНС – ДЕНЬ 1
а
ПЛАН ДНЯ:
1. Знакомство с банком и
структурой управления;
2. Социальные пакеты и лига
достижений;
3. Стандарты идентификации;
4. Структура диалога;
5. Мотивация;
6. МК «Стандарты
идентификации».
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
Вопросы по итогу дня:
1. Что я узнал нового?
____________________________
____________________________
____________________________
2. Инсайты дня (фразы мысли)?
____________________________
____________________________
____________________________
3. Что я возьму в практику?
____________________________
____________________________
____________________________
4. Как прошел мой день (что я
чувствую/как мое настроение?)
____________________________
____________________________
____________________________
Мои комментарии по дню:________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
БАРОМЕТР НАСТРОЕНИЯ
ПО ИТОГУ ДНЯ
ПОДПИСЬ МЭ
____________________
8

9.

КНС – ДЕНЬ 2
а
ПЛАН ДНЯ:
1. Знакомство с сайтом
Halvacard.ru;
2. Особенности карты
ХАЛВА,ХПВ продукта;
3. Увеличение/уменьшение
кредитного лимита;
4. Формирование платежа;
5. График платежей;
6. Подписка «Халва. Десятка»;
7. Знакомство с программой
CRM и ФФЛ.
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
Вопросы по итогу дня:
1. Что я узнал нового?
____________________________
____________________________
____________________________
2. Инсайты дня (фразы мысли)?
____________________________
____________________________
____________________________
3. Что я возьму в практику?
____________________________
____________________________
____________________________
4. Как прошел мой день (что я
чувствую/как мое настроение?)
____________________________
____________________________
____________________________
Мои комментарии по дню:________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
БАРОМЕТР НАСТРОЕНИЯ
ПО ИТОГУ ДНЯ
ПОДПИСЬ МЭ
____________________
9

10.

КНС – ДЕНЬ 3
а
ПЛАН ДНЯ:
1. Процент на остаток
собственных средств;
2. Бальный кэшбек;
3. Формирование платежа;
4. Выполнение оборота 5/10 и
5/5, Игра «Бонус 5 на 10»;
5. Работа с 408 счетом в ФФЛ;
6. Практика в звонках и ФФЛ.
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
Вопросы по итогу дня:
1. Что я узнал нового?
____________________________
____________________________
____________________________
2. Инсайты дня (фразы мысли)?
____________________________
____________________________
____________________________
3. Что я возьму в практику?
____________________________
____________________________
____________________________
4. Как прошел мой день (что я
чувствую/как мое настроение?)
____________________________
____________________________
____________________________
Мои комментарии по дню:________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
БАРОМЕТР НАСТРОЕНИЯ
ПО ИТОГУ ДНЯ
ПОДПИСЬ МЭ
____________________
10

11.

КНС – ДЕНЬ 4
а
ПЛАН ДНЯ:
1. Комиссии по Халве;
2. Лимиты по карте;
3. Блокировки, арест, штрафная
политика;
4. Тематики;
5. Опция «Все и везде»
6. Штрафная политика
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
Вопросы по итогу дня:
1. Что я узнал нового?
____________________________
____________________________
____________________________
2. Инсайты дня (фразы мысли)?
____________________________
____________________________
____________________________
3. Что я возьму в практику?
____________________________
____________________________
____________________________
4. Как прошел мой день (что я
чувствую/как мое настроение?)
____________________________
____________________________
____________________________
Мои комментарии по дню:________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
БАРОМЕТР НАСТРОЕНИЯ
ПО ИТОГУ ДНЯ
ПОДПИСЬ МЭ
____________________
11

12.

КНС – ДЕНЬ 5
а
ПЛАН ДНЯ:
1. Рефреш + тестирование №1
(Халва) ;
2. Отработка кейсов и
проработка тематик
обращения;
3. Дебетовые карты/кредитные
карты
4. Виды кредитования и
требования к заемщику;
5. КНК, ДКПЗН, Автокредит,
Ипотека;
6. Доп.услуги к кредитам:
ГМС/Все под 0/Вернется
больше/ФЗ/целевое
расходование.
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
Вопросы по итогу дня:
1. Что я узнал нового?
____________________________
____________________________
____________________________
2. Инсайты дня (фразы мысли)?
____________________________
____________________________
____________________________
3. Что я возьму в практику?
____________________________
____________________________
____________________________
4. Как прошел мой день (что я
чувствую/как мое настроение?)
____________________________
____________________________
____________________________
Мои комментарии по дню:________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
БАРОМЕТР НАСТРОЕНИЯ
ПО ИТОГУ ДНЯ
ПОДПИСЬ МЭ
____________________
12

13.

КНС – ДЕНЬ 6
а
ПЛАН ДНЯ:
1. Рефреш + тестирование №2
(СИ);
2. Программа УКИ;
3. Штрафная политика по
кредитам;
4. Отказ от услуг Банка;
5. Товарный кредит;
7. МК «Продажи».
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
Вопросы по итогу дня:
1. Что я узнал нового?
____________________________
____________________________
____________________________
2. Инсайты дня (фразы мысли)?
____________________________
____________________________
____________________________
3. Что я возьму в практику?
____________________________
____________________________
____________________________
4. Как прошел мой день (что я
чувствую/как мое настроение?)
____________________________
____________________________
____________________________
Мои комментарии по дню:________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
БАРОМЕТР НАСТРОЕНИЯ
ПО ИТОГУ ДНЯ
ПОДПИСЬ МЭ
____________________
13

14.

КНС – ДЕНЬ 7
а
ПЛАН ДНЯ:
1. Онлайн-копилка
2. Вклады: особенности;
3. Просмотр вкладов в ФФЛ;
4. Алгоритм действий со
вкладами;
5. Повышенный процент;
6. Переоформление/заказ
вклада;
7. Тренажер по тематикам и
экзаменационная среда
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
Вопросы по итогу дня:
1. Что я узнал нового?
____________________________
____________________________
____________________________
2. Инсайты дня (фразы мысли)?
____________________________
____________________________
____________________________
3. Что я возьму в практику?
____________________________
____________________________
____________________________
4. Как прошел мой день (что я
чувствую/как мое настроение?)
____________________________
____________________________
____________________________
Мои комментарии по дню:________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
БАРОМЕТР НАСТРОЕНИЯ
ПО ИТОГУ ДНЯ
ПОДПИСЬ МЭ
____________________
14

15.

КНС – ДЕНЬ 8
а
ПЛАН ДНЯ:
1. Памятка по мошенничеству;
2. Разбор Пайруса;
3. Номера для переводов;
4. Тренажер в ОМП;
5. Прослушка звонков с
опытными специалистами;
6. Квиз-тайм.
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
Вопросы по итогу дня:
1. Что я узнал нового?
____________________________
____________________________
____________________________
2. Инсайты дня (фразы мысли)?
____________________________
____________________________
____________________________
3. Что я возьму в практику?
____________________________
____________________________
____________________________
4. Как прошел мой день (что я
чувствую/как мое настроение?)
____________________________
____________________________
____________________________
Мои комментарии по дню:________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
БАРОМЕТР НАСТРОЕНИЯ
ПО ИТОГУ ДНЯ
ПОДПИСЬ МЭ
____________________
15

16.

КНС – ДЕНЬ 9
а
ПЛАН ДНЯ:
1. Тестирование №3 по
кредитам и вкладам;
2. Игровая практика по
карточкам;
3. МК Сервисная эмпатия;
4. Топ-темы обращений;
5. Выводы по доступным
операциям;
6. Экзаменационная среда.
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
Вопросы по итогу дня:
1. Что я узнал нового?
____________________________
____________________________
____________________________
2. Инсайты дня (фразы мысли)?
____________________________
____________________________
____________________________
3. Что я возьму в практику?
____________________________
____________________________
____________________________
4. Как прошел мой день (что я
чувствую/как мое настроение?)
____________________________
____________________________
____________________________
Мои комментарии по дню:________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
БАРОМЕТР НАСТРОЕНИЯ
ПО ИТОГУ ДНЯ
ПОДПИСЬ МЭ
____________________
16

17.

КНС – ДЕНЬ 10, ПРАКТИКА БЕЗ ЛИНИИ
а
ПЛАН ДНЯ:
1. Итоговое (аттестационное)
тестирование;
2. Ролевые игры проигрывание ситуации;
2. Обучение функционалу чата;
3. Разбор карты ошибок;
4. Мотивация.
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
Вопросы по итогу дня:
1. Что я узнал нового?
____________________________
____________________________
____________________________
2. Инсайты дня (фразы мысли)?
____________________________
____________________________
____________________________
3. Что я возьму в практику?
____________________________
____________________________
____________________________
4. Как прошел мой день (что я
чувствую/как мое настроение?)
____________________________
____________________________
____________________________
Мои комментарии по дню:________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
БАРОМЕТР НАСТРОЕНИЯ
ПО ИТОГУ ДНЯ
ПОДПИСЬ МЭ
____________________
17

18.

ЧЕК ЛИСТ ПО ИТОГУ ОБУЧЕНИЯ
Проставь галочки напротив того, что было выполнено тобой в ходе
обучения на Курсе Нового Сотрудника:
Что изучено в КНС?
Кредиты: основные виды
Халва: особенности карты
Халва: комиссии и тарифы
Вклады: виды и особенности
8 супербонусов по Халве
Карты ЗК / МИР / Халвенок
Номера / навыки для
переводов КЦ
В какие программы получил
доступы и изучил их?
Почта / вход в систему
ФФЛ
СRM
Avaya
Pyrus
Webor
Минерва
Стандарты идентификации
FIS
Важность и способы
проработка алерта
РБС
Структура диалога
Мобильное приложение
Совкомбанк-Халва
Мотивация сотрудника
Изучение сайта Halvacard
Изучение сайта Совкомбанк
Организационные вопросы
Помощник по покупкам
Получение пропуска
Инструкция по работе с
мошенничеством
Получение зарплатной карты
Научился работать с
возражениями
Что я знаю еще?
Softskills
Эмпатия
Речевые шаблоны для диалога
с клиентом
Структура банка
Продажи
Ценности / парадигмы
Клиентоориентированность
18

19.

КОЛЕСО БАЛАНСА
Ты прошел большой путь, но впереди еще предстоит
экзамен. Мы предлагаем тебе заполнить колесо баланса
нового сотрудника, в котором ты сам сможешь оценить каковы
твои сильные стороны и зоны дня развития. Зарисуй поля в
каждом звене колеса на тот уровень (от 0 до 10), на который ты
можешь оценить этот аспект обучения. Таким образом ты
получишь явную картину своих знаний, умений, навыков перед
экзаменом. Помни – самоанализ помогает человеку
разобраться в себе, понять и принять себя!
19

20.

МОЯ ТОЧКА Б
Какие цели из ранее обозначенных ты смог выполнить?
Цель 1:________________________________________________
Цель 2:________________________________________________
Цель 3:________________________________________________
Я узнал / получил / добился с начала обучения:
1._____________________________________________________
_______________________________________________________
2._____________________________________________________
_______________________________________________________
3._____________________________________________________
_______________________________________________________
Были ли в ходе обучения неприемлемые вопросы / задачи /
аспекты?
1._____________________________________________________
_______________________________________________________
2._____________________________________________________
_______________________________________________________
3._____________________________________________________
_______________________________________________________
Как ты думаешь, благодаря чему ты смог достичь такого
высокого результата?
1._____________________________________________________
_______________________________________________________
2._____________________________________________________
_______________________________________________________
3._____________________________________________________
_______________________________________________________
Мое настроение на конец обучения
20

21.

ПРИЛОЖЕНИЕ
21

22.

РЕЗУЛЬТАТЫ МОИХ ТЕСТИРОВАНИЙ
Название теста
Дата
Мой результат
Тестирование №1. Халва
Тестирование №2. Стандарты
идентификации
Тестирование по мошенничеству
Тестирование №3. Кредиты и вклады
Итоговое (аттестационное)
тестирование
22

23.

МОИ ПОКАЗАТЕЛИ С НАСТАВНИКОМ
Показатели
Сколько я сделал
Входящие звонки
ACSI показатель
ACSI % от звонков
Алерт ДК (Отработанные)
Согласные ДК
Алерты Халва
Согласные Халва
Алерты подписки
Согласные от алертов подписки
ОМП Отправка
Биометрия запись
% переведенных звонков
Средняя длительность диалога
HOLD
AHT – среднее время + HOLD
23

24.

ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В
Дорогой коллега!
Поздравляем, подходит к концу твой первый этап развития в нашей
команде.
Оглянись назад и посмотри, какой путь ты прошел:
- твои знания расширились, представления о работе и функционале стали
более полными и глубокими;
- ты освоил базовый материал и знаешь, как будешь им пользоваться;
- ты понимаешь, что уже сейчас получается хорошо и над чем нужно
продолжать работу;
- ты можешь составить план своей работы на день, неделю, месяц
вперед;
- ты ценишь тех, кто учился с тобой и был рядом, поддерживаешь
общение с ними.
На следующем этапе мы дадим тебе ещё больше практики и уверенности
в своих силах и знаниях.
Ты на верном пути, тебя ждут новые открытия, победы и друзья.
Развивайся, зарабатывай и двигайся дальше!
24