Спілкування в особливих умовах

1.

Ефективна комунікація
Ефективна комунікація.
Тема 4.
Спілкування в особливих
умовах

2. СПРИЙНЯТТЯ. СТИЛІ СПІЛКУВАННЯ

3. Сприйняття

Сприйняття - відображення у психіці предметів і явищ середовища
загалом під час їхньої безпосередньої дії на органи чуття.
Воно базується на:
• Інформації, що потрапляє безпосередньо від органів чуттів
• Нашого попереднього досвіду.
• Поточної ситуації

4. Механізми сприйняття людини людиною

Сприйняття іншої людини ґрунтується на:
• Поточному психічному стані іншої людини. Якщо людина
знаходиться у стресовому стані, під дією алкоголю чи наркотичних
речовин, наше ставлення до неї змінюється.
• Власному поточному стані. Якщо я знаходжусь під дією алкоголю,
або в стресовому стані, я буду по-різному реагувати на інших
людей.
• Поточній ситуації – неголений хлопець у шкіряному одязі вночі на
вулиці – загроза. Він же на байк-шоу – родзинка

5. Механізми сприйняття людини людиною

Сприйняття іншої людини ґрунтується на:
• Специфіці комунікації та поведінки людини.
• Попередньому досвіді спілкування із людиною. Або іншими
людьми, подібними до неї за своєю професією та соціальному
стану.
Хороший чи поганий?
Довіряю чи не довіряю?

6. Механізми сприйняття людини людиною

Феномени сприйняття:
Каузальна атрибуція
Ефект ореолу
Стереотипізація
Ефект пріоритету
Ефект новизни
Ефект первинності

7. Механізми сприйняття людини людиною

Каузальна атрибуція – приписування людині непритаманих їй рис.
Найчастіше трапляється за дефіциту інформації, що змушує
орієнтуватися на уявлення про гарну або погану людину. Людині, що
симпатизує приписують позитивні риси, і навпаки – що несимпатизує
– негативні.
Приклад:
Усі відмінники – заучки.
Побачивши гарну дівчину за кермом авто – «Ну, відомо як заробила».
Якщо бізнесмен – то вор.
Якщо волонтер – то перепродає допомогу.
Якщо даїшник – то бере хабар

8. Механізми сприйняття людини людиною

Стереотипізація – привнесення в образ людини рис, якими зазвичай
наділяють представників певної професійної чи національної групи.
Однак перенесення його на всіх без винятку представників тієї чи
іншої групи перешкоджає розумінню людьми один одного.
Приклад:
Тижпсихолог – отже маєш знати про людину все.
Тижпсихолог – отже маєш завжди бути абсолютно щасливим.
Тижпсихолог – отже можеш читати думки, тижмайже телепат.
Тижпсихолог – отже знаєш як вирішити будь-яку людську проблему. І твій
спосіб вирішення мені сподобається.
Як він може вчинити злочин? Він же герой війни….

9. Механізми сприйняття людини людиною

Ефект ореолу - (франц. – сяяння, лат. - золотий), що полягає в
сприйманні партнера крізь призму прикрашених відомостей про
нього.
Приклад:
Зустрічають по одягу…
Нормально, адекватно спілкується з патрулем. Отже, не винуватий. А той
другий, що кричить багато – заберемо його, щоб не лаявся.
Вони – труси, ми – обережні.
Вони – дріб*язкові, ми – уважні до деталей.
Вони - худоба, ми – тендітні.
Вони – обманули, ми – використали маневр.

10. Механізми сприйняття людини людиною

Ефект ореолу – проявляється у формі позитивної оціночної
упередженості (позитивний ореол), або в негативної оцінної
упередженості (негативний ореол). Так, якщо перше враження про
людину в цілому благополучне, то надалі всі його поведінку, риси і
вчинки починають переоцінюватися в позитивну сторону. У них
виділяються і перебільшуються в основному лише позитивні
моменти, а негативні недооцінюються або не помічаються.

11. Механізми сприйняття людини людиною

Ваше ставлення за 10 бальною
шкалою:
1) Вона Вам подобається (10)
чи ні (0)?
2) Чому саме така оцінка?
3) Ви хотіли б з нею сходити на
каву?

12. Механізми сприйняття людини людиною

Джоді Аріас
Звинувачена
в
США
до
пожиттєвого
терміну
ув*язнення
за
вбивство
Тревіса Александра.
Він був знайдений мертвим у
душі свого будинку із 30
ножовими
пораненнями
пострілом
у
голову
та
перерізаною горлянкою.

13. Механізми сприйняття людини людиною

14. Механізми сприйняття людини людиною

Ваше ставлення за 10 бальною
шкалою:
1) Вона Вам подобається (10)
чи ні (0)?
2) Чому саме така оцінка?
3) Ви хотіли б з нею сходити на
каву?

15. Механізми сприйняття людини людиною

Сприйняття іншої людини ґрунтується на:
Ефект пріоритету - вплив отриманої раніше інформації значно
сильніший від наступної.
Ефект новизни - діє у процесі сприймання знайомої людини і
полягає в тому, що остання, найсвіжіша інформація стає
найзначущішою.
Ефект первинності - Він виявляється тоді, коли сприймають
незнайому людину. Під час оцінювання цієї людини роль
установки відіграє первинна інформація.

16. Стилі спілкування

Неприйнятні
(деструктивні)
Прийнятний
(конструктивний)
Примітивний
Офіційно-діловий
Авторитарний
Розмовний
(в окремих випадках)
Маніпулятивний

17. Стилі спілкування. Авторитарний

Авторитарний стиль (лат. — влада)
базується на безпосередньому підкоренні
окремої людини або колективу владній
особистості.
Засоби впливу: домінантні. Розпорядження,
вказівки, накази, інструктажі, жорсткий контроль,
гальмування творчих намагань.
Інтонації та жестикуляція: різкі, погрозливі
інтонації, домінування, порушення дистанції
спілкування, агресивна жестикуляція

18. Стилі спілкування. Примітивний

Примітивний
стиль
–
врахування
виключно своїх потреб. Демонстрація
зневаги до співбесідника. Використання
простих розмовних слів (“ну”, “тіпа”,
“фігня”, використання суржику), недоречне
використання
розмовного
стилю
спілкування
Інтонації та жестикуляція: використання
образливої жестикуляції.

19. Стилі спілкування. Маніпулятивний

Маніпулятивний стиль – відношення до
партнера по спілкуванню як до засобу
досягнення виключно своїх цілей.
Демонстрація поведінки, що підштовхує
співбесідника
до
певних
цілей,
ігнорування співбесідника.

20. Стилі спілкування. Офіційно-діловий

Стиль мовлення, що використовується в офіційному спілкуванні.

21. Стилі спілкування. Офіційно-діловий

Ознаки:
Позбавлений образності, емоційності.
Широко вживаються готові ділові словесні формул типу:
“відповідно до”, “з метою”, “згідно з” та ін.
Нейтральна лексика, вживається в прямому значенні.
Може містити посилання на інструкції, закони, розпорядження.
Лаконічність, стислість й послідовність викладу фактів.

22. НЕТИПОВЕ СПІЛКУВАННЯ

Стандартні ситуації нетипового спілкування, з яким
можуть стикатись офіцери поліції під час роботи

23. Алгоритм розмови з дієздатним потерпілим

• Представлення;
• Запитання «Чим я можу Вам допомогти?», «Чи потрібен лікар?»,
«Що сталося?»;
• Прояви співчуття, словесної підтримки;
• Тактовне опитування;
• Переконання, що буде зроблено усе можливе задля відновлення
справедливості.

24. Алгоритм розмови з дитиною

Як виглядає? Дитина, що загубилась виглядає розгубленою. Очами
шукає батьків, може бігти кудись, голосно кричати чи навпаки сидіти
та плакати.
Одяг. Зазвичай загублена дитина виглядає доглянутою, вдягнутою за
сезоном. Безпритульна дитина може бути погано вдягнутою, бути у
брудному одягу, поводитись зухвало або занадто театрально.
Якщо дитина не розмовляє. Спробуйте знайти навколо людей, які
знають дитину, її батьків, свідків, які бачили її з дорослим.

25. Алгоритм розмови з дитиною, що загубилась

Основні рекомендації:
• Вести бесіду на рівні очей. Сісти поруч із дитиною або напроти
неї.
• Доброзичливий, товариський стиль розмови. Без сюсюкання.
• Зрозуміла для дитини мова. Можливе неформальне привітання
“Привіт”, представлення своїм іменем, а не повним званням.
• Спроба говорити про цікаві для дитини теми, якщо не вдалось її
розговорити.
• По можливості використати технічні пристрої у навколишніх
локаціях (гучномовці в магазинах, на заправках, дитячих
майданчиках, камери спостереження та ін.)

26. Алгоритм розмови з дитиною, що загубилась

Перелік можливих питань:
• Як тебе звати?
• Ти тут сам?
• Ти сюди сам прийшов?
• Де твоя мама чи тато?
• Ви домовлялись, що ти будеш її тут чекати?
• Де Ви домовлялись зустрітись?
• Як звати твою маму? Як вона виглядає?
• А де ви живете?
• Ти знаєш телефон мами? Тата? Друзів чи знайомих.

27. Алгоритм розмови з дитиною, що загубилась

Перелік можливих питань:
• Як тебе звати?
• Ти тут сам?
• Ти сюди сам прийшов?
• Де твоя мама чи тато?
• Ви домовлялись, що ти будеш її тут чекати?
• Де Ви домовлялись зустрітись?
• Як звати твою маму? Як вона виглядає?
• А де ви живете?
• Ти знаєш телефон мами? Тата? Друзів чи знайомих.

28. Алгоритм розмови з особою при змінених станах свідомості

• Встановити, чи може людина розмовляти: «Ви мене чуєте?»;
• Попросити повторити за Вами певну фразу, переконатися, що Вас
не тільки чують, але й розуміють;
• Визначити, чи потрібна медична допомога, у разі необхідності
викликати лікарів;
• Якщо особа спроможна говорити (або ж за наявності у неї
документів), встановити її прізвище, ім’я, місце проживання;
• Спробувати зв’язатися з рідними або близькими особи,
повідомити про місце її перебування.

29. Алгоритм розмови з іноземцем

• Представитися;
• Виявляти доброзичливість мімікою;
• При зверненні до особи встановити, чи розуміє вона українську
або іншу слов’янську мову
Розуміє українську або іншу слов’янську мову
Перейти на мову, зрозумілу іноземцеві, знизити темп мовлення, активно
інтонувати, виділяти логічні наголосу.

30. Алгоритм розмови з іноземцем

НЕ Розуміє українську або іншу слов’янську мову
1) Встановити, чи є поруч хтось, хто міг би перекласти суть розмови (наприклад,
супутник затриманої особи), людина із знанням мови (наприклад із вільною
англійською).
2) При наявності доступу до мережі Інтернет можливо використати он-лайн
перекладачі. Наприклад Google Translate https://translate.google.com.ua/
Визначити мову спілкування та використати перекладач для спілкування
3) Якщо посередника не знайшлося, перейти на мову жестів. Використовуйте слова,
що можуть мати однакові значення в різних мовах ( POLICE, HELP, DOCUMENTS,
METRO) та ін. Перевірити документи. За потреби доставити особу до райвідділу,
викликати перекладача.

31. Алгоритм спілкування з громадянами під час масових заходів

• При спілкуванні із великою кількістю осіб, робіть основний акцент
на спілкуванні із лідерами угруповання.
• При спілкуванні із громадянами, постійно стояти до них обличчям
або в півоберта, щоб бачити їхні дії. Намагатись тримати всіх
учасників події в полі зору, на відстані декількох метрів. При
можливості, не допускати, аби хтось заходив збоку або за спини.
• Звертати особливу увагу на сторонніх людей (мати з дитиною, яка
випадково потрапила в натовп, громадяни похилого віку),
намагайтесь виводити їх з натовпу.
• У випадках коли поліцейський протистоїть великому скупченню
людей, в першу чергу слідкувати за власною безпекою та
безпекою сторонніх громадян.

32. Алгоритм спілкування з громадянами під час масових заходів

• Говорити гучно, чітко, впевнено;
• Стисло відповідати на відволікаючі запитання, не втрачаючи
пильності;
• Не вступати в дискусії;
• Керувати ситуацією за вказівкою командира.
• Стежити за певним сектором, що охороняється, звертати увагу на
можливих
провокаторів,
при
можливості
вираховуйте
провокаторів, порушників правопорядку, аби при необхідності
нейтралізовувати їх або фіксувати їхню зовнішність для
подальших слідчих дій.

33. Алгоритм спілкування із агресивним натовпом

• Спілкуємось із лідером, провокатором, агресивно налаштованим
громадянином.
• Для отримання інформації про стан справ потрібно спілкуватись з
особою, що здатна чітко висловити свої думки та описати те, що
відбувалось.
• Знизити емоційне зараження, коли декілька людей говорять
одночасно і транслюють одна одній емоційний стан. Припинити
паралельні діалоги та «базар».
• Персоналізація комунікації. «Ти (Дивлячись в очі) будеш свідком
по справі? Поїдеш у відділок писати заяву про порушення
справи?»

34. Алгоритм спілкування із агресивним натовпом

• Конвенційний, формалізований контакт. Агресивний натовп
намагається спровокувати поліцейського і використати його
відповіді як привід до агресії чи накручування власного
емоційного стану.
• Тому необхідно зберігати позицію офіційного спілкування, робити
посилання на інструкції та закони.
• Використовувати принцип зламаної платівки. Можливо
переходити на розмовний стиль, коли група перестає вести себе
агресивно.

35. Алгоритм спілкування із громадянами, що повернулись з АТО

• Загальне ставлення – обережна повага.
• Уникати різких рухів, гучного тону мовлення.
• При можливості, уникати погроз, наказів, використання
авторитарного стилю у спілкуванні, силових дій по відношенню
до співбесідника.

36. Алгоритм спілкування із громадянами, що повернулись з АТО

1. Варіанти відповідей у випадку провокативних питань (Чому Ви
тут, а не на фронті?):
• Необхідність забезпечити лад у тилу.
• Необхідність захисту правопорядку, щоб сім’ї не боялися
ввечері повертатись додому.
• Кожен виконує свої накази. Ти виконуєш накази свого
керівництва. У мене також є моє керівництво, я також виконую
його накази?
• Ми маємо достатньо ворогів, щоб ще один із одним сваритись.
• Невже ти думаєш, що я тут мажор? В мене чиста і безпечна
робота? А тобі давно доводилось тягати безхатченків чи брати
наркомана під час наркотичної ломки?

37. Алгоритм спілкування із чиновниками, високопосадовцями

• У випадку загроз чи спроб вирішити справу «без оформлення»,
пояснити, що дії громадянина можуть бути кваліфіковані із
погрози/корупція. Спитати, що усвідомлює громадянин, що такі
дії можуть мати для нього негативні наслідки у вигляді______
• Якщо громадянин дзвонить комусь і пропонує офіцеру поліції
поспілкуватись із «важливою людиною», відмовитись брати
телефон, посилаючись на пряму заборону брати чи
використовувати мобільні телефони сторонніх осіб.

38. Алгоритм спілкування із чиновниками, високопосадовцями

• Якщо громадянин посилається на знайомство із відомими
особами/чиновниками поліції. Проводити стандартну схеми
протидії маніпуляціям. «Я вас вітаю, але він не скоював
правопорушення. В той же час, Ви скоїли правопорушення,
перетнувши подвійну…..»
• В ситуації тиску, підбурювання до виконання протиправних дій:
запропонувати видати письмовий наказ щодо…. “Ви пропонуєте
відпустити порушника? Прошу надати мені письмовий наказ, із
вашим підписом та печаткою.”
• Зробити ситуацію публічною. Зателефонувати керівникові і
повідомити про випадки тиску.