Комунікативна сторона ділового спілкування

1. Тема 2. Комунікативна сторона ділового спілкування

1. Комунікація: види, структура,
функції.
2. Слухання як вид мовленнєвої
діяльності.
3. Місце та функції невербальної
комунікації в культурі ділового
спілкування.

2. Комунікація - це обмін інформацією між двома й більшою кількістю людей. Основна мета інформаційного обміну в спілкуванні - вироблення зага

Комунікація - це обмін інформацією між
двома й більшою кількістю людей.
Основна мета інформаційного обміну в
спілкуванні - вироблення загального
змісту, єдиної точки зору й згоди із
приводу різних ситуацій або проблем.
В умовах спілкування інформація не
тільки передається, але й формується,
уточнюється, розвивається.

3. Канали комунікації розташовуються в наступній ієрархії за ефективністю впливу:

1. Розмова «віч-на-віч».
2. Дискусія в межах невеликої групи осіб.
3. Виступ перед великою аудиторією.
4. Телефонна розмова.
5. Лист, особисте письмове повідомлення.
6. Текст, надрукований.
7. Повідомлення на велику аудиторію.
8. Матеріал (стаття), відправлений прямим
поштовим розсиланням.
9. Стаття у вигляді інформаційного листа компанії.
10. Новини в друкованих ЗМІ.
11. Реклама в ЗМІ.
12. Зовнішня реклама. Щити.

4. Всі засоби спілкування діляться на дві великі групи: вербальні (словесні) і невербальні. Між цими засобами спілкування існує своєрідний по

Всі засоби спілкування діляться на дві
великі групи:
вербальні (словесні) і невербальні.
Між цими засобами спілкування існує
своєрідний поділ функцій:
за словесним каналом передається
чиста інформація,
а за невербальним - ставлення до
партнера зі спілкування.

5. У міжособистісній комунікації як особлива проблема виділяється інтерпретація повідомлення, що надходить від мовця (комунікатора) до слух

У міжособистісній комунікації як особлива
проблема виділяється інтерпретація
повідомлення, що надходить від мовця
(комунікатора) до слухача (реципієнта).
• Форма й зміст повідомлення істотно залежать від
особистісних особливостей самого комунікатора,
• його уявлень про реципієнта й ставлення до нього,
• а також від всієї ситуації, у якій протікає спілкування.
Крім того, послане ним повідомлення не залишається
незмінним :
• воно трансформується, змінюється під впливом
індивідуально-психологічних особливостей
особистості реципієнта,
• а також ставлення останнього до автора,
• самого тексту й ситуації спілкування.

6. Вербальна комунікація використовує як знакову систему - мову - самий універсальний засіб комунікації.

Розрізняють 4 види мовної діяльності
Два з них приймають участь у
виробництві повідомлення (передача
інформації) - це говоріння й написання,
а інші два - у сприйнятті повідомлення,
закладеної в ньому інформації - це
слухання й читання.

7. Мова — це система фонетичних, лексичних, граматичних одиниць, що є засобом спілкування людей і висловлення ними своїх думок, почуттів, бажа

Мова — це система фонетичних,
лексичних, граматичних одиниць, що є
засобом спілкування людей і висловлення
ними своїх думок, почуттів, бажань і
намірів. У діловій взаємодії
використовується офіційно-діловий стиль
мовлення.
Мова реалізується в мовленні й тільки
через нього виконує своє комунікативне
призначення.

8. Мовлення - це зовнішній прояв мови, це послідовність одиниць мови, організована й структурована за його законами й відповідно до потреб інф

Мовлення - це зовнішній прояв
мови, це послідовність одиниць
мови, організована й
структурована за його законами й
відповідно до потреб інформації,
яка висловлюється. На відміну
від мови, мовлення можна
оцінювати як гарне або погане,
ясне або незрозуміле,
експресивне або невиразне тощо

9. До основних функцій мовлення в спілкуванні відносяться

• конструктивна (формулювання думок);
• комунікативна (функція обміну
інформацією);
• емотивна (висловлення ставлення
мовців до предмета мовлення,
безпосередня емоційна реакція на
ситуацію);
• вплив на адресата (ділового партнера)

10. Існують наступні типи висловлень: - повідомлення; - думка, - судження; - пропозиція; - рекомендація, - порада; - критичне зауваження; - комплімен

Існують наступні типи висловлень:
- повідомлення;
- думка,
- судження;
- пропозиція;
- рекомендація,
- порада;
- критичне зауваження;
- комплімент;
- висновки, резюме;
- питання, відповіді тощо.

11. Ефективне мовлення ділової людини повинно мати наступні комунікативні якості:

• правильність — відповідність мовлення літературній
нормі;
• змістовність — насиченість фактами, спостереженнями,
переживаннями;
• логічність — послідовність, чіткість побудови мовлення
відповідно до законів логіки;
• виразність — уміння яскраво, образно передавати думку,
впливати на людей інтонаціями, настроєм оповідання,
побудовою фраз;
• багатство — розмаїтість використовуваних мовленнєвих
засобів.
• ясність — уміння так виразити власну думку, щоб вона
була зрозуміла й доступна тим, до кого звернена;
• доречність — відповідність мовленнєвих засобів умовам
комунікативної ситуації й індивідуальним особливостям
співрозмовника.

12. За ступенем спрямованості можна виділити зовнішнє й внутрішнє мовлення. Спочатку виникає зовнішнє, усне мовлення, соціально обумовлене не

За ступенем спрямованості можна
виділити зовнішнє й внутрішнє
мовлення.
Спочатку виникає зовнішнє, усне
мовлення, соціально обумовлене
необхідністю спілкування дитини з
дорослими, а внутрішнє мовлення є
похідним від зовнішнього.

13. Внутрішнє мовлення — це мовлення без звуку, сховане мислення в словесній формі, мислення про себе й для себе. Людина може вести діалог як зі

співрозмовником, так і із самою
собою. Зовнішнє усне мовлення має
два види: монологічне і діалогічне.

14. 2. Слухання як вид мовленнєвої діяльності

Уміння слухати - один з головних
показників культури людини - особливо
важливого значення набуває в ділових
стосунках, тому що один з основних
принципів проведення ділових бесід і
комерційних переговорів - виняткова
увага до мовця.
Якщо ви покажете йому, що ви
зацікавлений слухач, це буде самим
приємним компліментом.

15. Ми здатні вимовити приблизно 125 слів у хвилину, однак можемо почути 400 слів у хвилину, тобто ми здатні слухати в три рази швидше, ніж говорити

Ми здатні вимовити приблизно 125
слів у хвилину, однак можемо почути
400 слів у хвилину, тобто ми здатні
слухати в три рази швидше, ніж
говорити.
Саме тому багато людей
відволікаються від співрозмовника,
починають думати про щось інше,
втрачають нитку бесіди.

16. Типові помилки слухання:

• Перебивання співрозмовника під час його повідомлення.
Звичайно цей процес відбувається не усвідомлено. При
перебиванні потрібно намагатися відновити хід думок
співрозмовника.
• Поспішні висновки. Змушують співрозмовника зайняти
оборонну позицію, що відразу ж створює перешкоду для
конструктивного спілкування.
• Поспішні заперечення. Виникають при незгоді з
висловлюваннями мовця й неуважному слуханні
співрозмовника. Це вже приводить згодом до того, що
людина заперечує, що намагалася висловити те ж саме,
що й мовець.
• Непрохані поради. Звичайно дають люди, нездатні надати
реальну допомогу. Потрібно вміти точно встановлювати
цілі співрозмовника, що він хоче: спільно подумати або
одержати конкретну допомогу.
• Вибіркове слухання. Коли людина запрограмована не чути
певні предмети або теми. Небезпека вибіркового слухання
в тому, що воно може стати звичним або підсвідомим.

17. Типові помилки слухання:

• Мріяння. Занурення в мрії - природний спосіб відходу від
нестерпної ситуації, але може бути й симптомом поганого
слухання. Дуже важко одночасно думати про дві речі.
Поринаючи в мрії, людина «відключається», її увага
зосереджується на внутрішньому «телевізійному екрані».
• Реагування на зовнішні відволікання - незручний стілець,
шум, спека або холод, яскраве світло або півморок - все це
може привернути увагу слухача, відволікаючи його від
оратора й змісту мовлення. Чим вище кваліфікація
слухача, тим слабкіше негативний вплив зовнішніх
відволікаючих факторів на комунікацію.
• Прагнення уникати важкого або спеціального матеріалу
- ми всі віддаємо перевагу цікавим, простим і образним
промовам і не любимо довгі, складні й нудні промови, від
них ми швидко утомлюємося.
• Критика використання виступаючим наочних приладів —
важко слухати, коли мовлення оратора погане, а наочні
прилади загрожують вийти з-під контролю, але саме в цих
обставинах легко відрізняти тих, хто чує, від тих, хто
слухає.

18. Навички гарного слухача:

• 1) бажання слухати (у більшості ситуацій слухання
також вимагає відкритості, прагнення в принципі
змінити свої думки або дії);
• 2) чути повідомлення (суть цієї стадії не в тому, щоб
погодитися або не погодитися, а в тому, щоб точно
почути сказане);
• 3) інтерпретувати зміст (перевірити, чи правильно
ви зрозуміли сутність того, що викладається; можна
переказати співрозмовникові своїми словами зміст
його мовлення, щоб він підтвердив правильність
вашого розуміння);
• 4) ретельно оцінювати (на тому або іншому етапі
необхідно оцінити значення або цінність того, що ви
почули);
• 5) належним чином реагувати (завжди буде реакція
на висловлене мовлення; необхідно переконатися,
що ви реагуєте відповідним чином).

19. На думку фахівців в галузі соціальної комунікації, можна виділити наступні цілі процесу слухання:

• слухати, щоб зрозуміти зміст;
• слухати, щоб запам'ятати зміст;
• слухати, щоб проаналізувати й оцінити
зміст почутого;
• слухати, щоб допомогти іншим;
• слухати, щоб встановити довірчі
стосунки зі співрозмовником.

20. Види слухання:.

активне,
пасивне,
емпатичне,
критичне слухання.

21. Активне слухання припускає: зацікавлене ставлення до співрозмовника, що уточнюють питання типу: « чи вірно я вас зрозумів, що...?» (зі знаком

Активне слухання припускає: зацікавлене
ставлення до співрозмовника, що уточнюють
питання типу: « чи вірно я вас зрозумів, що...?»
(зі знаком питання наприкінці фрази),
адекватний зворотний зв'язок.
Активне слухання застосовується при обміні
інформацією, веденні ділових переговорів,
одержанні інструкцій і т.п.
Пасивне слухання припускає: емоційну
невключенність у спілкування, «угу-реакції»
(мінімальні словесні реакції), усвідомлення
своїх власних « Я-слухань» (своїх думок,
переживань).

22. Для поділу емоційних переживань співрозмовника використовуйте емпатичне слухання, що припускає: налаштування на слухання (звільнити душу

від власних переживань); створення довірчої
атмосфери; відбиття переживань, почуттів, що стоять
за висловленнями співрозмовника; витримування
паузи, необхідної людині для того, щоб вона
розібралася у своїх переживаннях.
Критичне слухання вимагає від учасника
спілкування спочатку аналізу повідомлення, потім –
його розуміння. Таке слухання прийнятне підчас
ділової наради, конференції, дискусії, на яких
обговорюються проблеми, думки, ідеї, що стосуються
нових проектів, досвіду та ін.