На что и на кого влияет KPI?

1.

Встреча
Панкейков

2.

KPI по команде
Итоги за Январь
Итоги за прошлый месяц
• CSAT – 3,87
• QA – 95,37% (качество)
• QA – 88% (проверки)
• SL – 84,88%
• Продуктивность –
19,21
• CSAT – 3,81
• QA – 97% (качество)
• QA – 92,2% (проверки)
• SL – 83,53%
• Продуктивность – 16,26
*KPI (ключевые показатели эффективности (key performance indicators)

3.

4.

На что и на кого влияет KPI?
На что влияет?
1.
Влияет на зарплату
2.
Лояльность клиентов
3.
Какие последствия?
1.
Низкая зарплата, низкая
премия
Качество работы
сервиса
2.
Перейдут к конкурентам
3.
Падение кол-ва заказов
4.
На партнёров
4.
5.
На курьеров
Прекращение
сотрудничества

5.

Итоги сезонного бонуса по команде
Наша команда заняла 6-ое место

6.

Изменения в крутилке
https://t.me/c/1391054774/10688
Видео-гайд по новой
крутилке

7.

Про отпуска
Эх, сейчас бы на стаффе
14 дней...

8.

Что делать в случае блокировок мессенджеров?
Быть подписанными на группы
в Я.Мессенджер и другие рекомендации:
Чат помощи в сложных кейсах - https://q.yandexteam.ru/#/join/7f535a85-fb44-45e4-a5ee-de751a50d4a5
Мониторинг - https://q.yandex-team.ru/#/join/dfcde8a7-5e4e-4b5c-8df76322a1380307
Также опционально использовать прокси-сервера в Телеграмме https://t.me/ProxyMTProto
Если доступов совсем никуда нет - звоните
ТЛ +79991314663, пишите What's App, главное - дайте о себе знать
Что делать,
кому
писать?

9.

Чат помощи
По каким кейсам
обращаемся?
1. Если нужно найти
профиль, к которому нет
доступа (3 уточняющих
вопроса)
2. Которых нет в логике
3. Согласовать НТО
4. Согласовать отход от
логики
5. Чтобы определить
компенсацию
для спорного кейс
Как сформировать вопрос?
1. #хелп, Ссылка на чат,
помогите профиль клиента,
оставить номер т/ф или почту
2. #хелп, ссылка на чат, коротко
описание чата, ответа в
логике нет
3. #хелп, ссылка на чат,
причина НТО, коротко о чате
4. #хелп, ссылка на чат, коротко
о чате, причина отхода от
логики, хочу вне логики
Надкушенная
печенька,
частично или
полностью
повреждена?

10.

Чат помощи
Какие кейсы вы считаете
сложными?
1.
Отмена заказа по подозрительной активности (где-то нужно написать ТЛ) согласовать ответ в ЧП
2.
Статус "Доставлено" но зз не получен (кейс не структурирован, не понятные действия, конфликт с Л2)
3.
Проблема с зз из Я.ГО, нет возможности просмотреть заказ, не привязывается профиль или заказ
4.
Ошибки применения промокодов
5.
Где мой заказ (ритейл)
6.
Клиент, невозможно связаться
7.
Почему не отображается в корзине цена без акции
8.
Несколько компенсаций в заказе

11.

Дисциплина
Правда ли, что все
действия
отслеживаются?
Почему стоит
начать соблюдать
дисциплину и
сводить нарушения
к нулю
Не хочу проходить
тесты - что за это
будет?
• Да, это абсолютная правда, каждое ваше действие возможно отследить (заходили ли
в чат, какие действия на странице совершали)
• Возможно в будущем, ваша дисциплина будет учитываться в рейтинге и премии
• Прохождение тестов является прямой трудовой обязанностью, которую вы обязались
выполнять
• Прохождение тестов - это переквалификация, при прохождении которой, вы
подтверждаете, что ознакомились с изменениями
• Если вы систематически игнорируете тесты - могут забрать доступы до тех пор,
пока вы не пройдёте тесты

12.

Свободные темы
Обратная связь
по отделу QA
Если у вас есть вопросы,
предложения, заполняем
форму https://forms.yandexteam.ru/surveys/186190/
https://t.me/c/1236541570/12051
https://t.me/c/1391054774/10802
Обратная связь по
сервису Агент
https://t.me/c/1236541570
/12011

13.

Как определить фродера?
Типовое обращение
фродера, можно
закрывать по НТО
Проверка подобных
обращений
"Обращения по
email", если их
много, можно
закрывать по НТО
Проверьте CRM в
заказе, возможно там
уже есть + НТО от ТЛ,
либо же отказ от Л2
по этому заказу такое тоже можно
закрывать по НТО