Специфика социологии

1.

БЛОК 1
Специфика социологии
В этом блоке мы познакомимся с основными
понятиями, типами вопросов и ошибок

2.

Основные понятия
Интервьюер - лицо, которое проводит опрос
Респондент - лицо, которое опрашивают
Опрос - это выяснение мнения общества по тем или иным
темам
Анкета - инструмент для проведения опроса, содержащий в
себе вопросы

3.

Типы вопросов
Закрытый - вопрос, в котором есть варианты ответов, из
которых респондент выбирает тот, который ему подходит

4.

Типы вопросов
Табличный - вопрос, содержит несколько однотипных
подвопросов с одинаковыми ответами

5.

Типы вопросов
Открытый - вопрос, в котором нет вариантов ответов, нужно
записать со слов респондента

6.

Квота \ Скрининг
Квота (выборка) – критерии отбора респондентов, подходящих для
проведения опроса
(пример квот: муж/жен, 18-28 лет, жители города Х)
Скрининг (отсев) – отбор подходящих респондентов по квоте
(определенное количество муж/жен возраста 18-28, проживающие в
г. Москва)

7.

Типы ошибок - % Брака
При совершении данных ошибок устанавливается 10% брака на анкету:
Высказывание собственного мнения со стороны интервьюера
Незначительное переформулирование текста вопроса или вариантов
ответов без потери смысла
Отсутствие уточнения ответа респондента на закрытый вопрос
Другие замечания (хихикает, проявляет недружелюбие)
Изменение порядка озвучивания вариантов ответов
Разговор с респондентом на отвлеченные темы
Использование в интервью разговорного стиля речи

8.

% Брака
Брак 30% на ошибки устанавливается:
Непрофессиональная работа с вопросами со множественным выбором
или табличными вопросами
Неправильная работа с комментариями к вопросам
Брак 50% на ошибки устанавливается:
Непрофессиональный / грубый ответ на вопрос респондента
Неверная фиксация ответа респондента на ЗАКРЫТЫЙ вопрос
Неверная фиксация ответа респондента на ОТКРЫТЫЙ вопрос

9.

% Брака
Брак 100% устанавливается
Наведение респондента на определенный ответ
Значительное переформулирование текста вопроса или
вариантов с потерей смысла
Фальсификация данных/фальсификация отбора
Пропуск вопроса

10.

БЛОК 2
ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ
с респондентом
В этом блоке мы узнаем правила общения с
респондентами

11.

Правила общения с респондентом
Оператор контактного центра - это лицо компании. От
общения с вами у клиента формируется общее впечатление о
сервисе и отношение к компании
Диалог ведется исключительно по-деловому. Признаками
профессионализма являются:
деловая речь
соблюдение установленных правил
вежливость, уверенность и чёткая дикция

12.

БЛОК 3
УДЕРЖАНИЕ респондента
В этом блоке мы погрузимся в проработку
возражений респондента, чтобы удержать его на
линии

13.

Алгоритм отработки возражений
Возражение - отказ от ответа/участия в опросе
Правило четырех П (4П):
1П - ПОСЛУШАТЬ - внимательно выслушать возражение,
определить его природу
2П - ПРИСОЕДИНИТЬСЯ - дать понять респонденту, что мы
разделяем его сомнения
3П - Установить ПОДРОБНОСТИ - определить обстоятельства
возникновения возражений
4П - ПОЯСНИТЬ (аргументировать) - подобрать нужные слова
для расположения респондента к началу разговора

14.

Таблица возражений

15.

БЛОК 4
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА
В этом блоке мы познакомимся и освоим
программу study.callwork

16.

Регистрация в программе
Для начала практики Вам необходимо зарегистрироваться на учебном сервере
пройдя по ссылке https://study.callwork.ru/register/voice_study
После этого заполните форму:
В строке "Выберите группу
операторов" - необходимо
выбрать "Ученик".

17.

Авторизация
Для входа в личный кабинет пройдите по ссылке и введите данные, указанные при
регистрации
https://study.callwork.ru/register/voice_study

18.

Таблица статусов

19.

БЛОК 5
ПРАКТИКА – разбор анкеты
В заключающем блоке мы рассмотрим
следующие шаги для перехода к этапу
"Практика"