Тренинг курьеров

1.

Тренинг
курьеров

2.

Оглавление
Правила сервиса
Показатели курьеров
Типы заказов
Заказ и его этапы
Доход курьера и как его повысить
Как вывести деньги

3.

Правила сервиса
Сущест
вуюториент
иры для взаимодейст
вия с сервисом —
ст
андарт
ы качест
ва, кот
орым необходимо следоват
ь
Важно
соблюдат
ь
Недопуст
имо
• Вежливое и уважит
ельное
общение, опрят
ный внешний вид
• Хамст
во, опоздание, нет
резвое
и неопрят
ное сост
ояние
• Дост
авка посылки клиент
у вовремя
и полност
ью
• Недост
авка, повреждение
или неполная посылка
• Коррект
ное прост
авление
ст
ат
усов по заказам
• От
мена заказов после принят
ия
без уважит
ельной причины
• Требование денег или дост
авку за заказ
с безналичной оплат
ой с клиент
а
• Не выполнение т
ребований к заказу
в приложении

4.

Корректировки
Чт
обы добросовест
ные курьеры не т
еряли доход,
а сервис – доверие, были введены коррект
ировки
для т
ех, кт
о нарушаетст
андарт
ы качест
ва
Корректировка может быть назначена
за: кражу посылки
порчу посылки
выполнение заказов без т
ермокороба
с включенной опцией
от
мену заказа после принят
ия
невыход на слот
предост
авление некоррект
ной
информации о ст
ат
усах заказа

5.

Правила общения с поддержкой
Как обратиться в поддержку:
Зафиксируйт
е проблему,
сделайт
е фот
о или видео
Напишит
е обращение
Приложит
е фот
о/видео/звук
к сообщению в поддержку
Формулируйт
е одно подробное обращение
и дожидайт
есь от
вет
а. Максимальное
время от
вет
а на акт
ивном заказе сост
авляет
2-5 минут
, на несрочном — 24 часа.
Если проблема возникла
во время заказа, нажмите
«Поддержка» на экране
заказа
Если проблема не связана
с текущим заказом, пишите
из вкладки «Профиль»

6.

Запрещено перевозить
Людей
Животных
Деньги
и антиквариат
Алкоголь
итабачные
изделия
Оружие
и наркотики
Биоматериалы
Пачкающиеся
посылки
Запрещённые
к перевозке
законом РФ
Посылки,
т
ребующие
спец. условий

7.

Показатели курьера
Активность
Рейтинг
Приоритет
Максимальный показатель
— 100 баллов
Максимальный показатель
— 5.0 баллов
Максимальный показатель
— 12 баллов
Раст
ётпри выполнении
заказов, а при от
мене или
пропуске — уменьшает
ся.
Складывает
ся из 150
последних оценок от
клиент
ов.
Повышает
ся при
подключении
дополнит
ельных опций.
Если акт
ивност
ь ниже 90,
необходимо включит
ь
авт
оприёмзаказов.
Если рейт
инг ниже 4.7,
ограничивает
ся дост
уп
кт
арифам.
Например, т
ермокороба
и мед.книжки. Выше
приорит
ет— больше заказов.

8.

Типы курьеров и
посылок
Авто и
мотокурьеры
• Посылка помещает
ся в авт
омобиль
• Вес посылки — не более 20 кг
• Можетбыт
ь несколько посылок
Грузовые курьеры
• Груз помещает
ся в габарит
ы кузова
• Вес зависитотт
ипа кузова,
но не более 30 кг на одного грузчика
Если посылка не соот
вет
ст
вуетгабарит
ам или весу, отнеё можно от
казат
ься.
Обрат
ит
есь в поддержку и от
правьт
е фот
о посылки для от
мены заказа.

9.

Типы заказов
Один
отправитель
и один получатель
• Одна посылка
• Оплат
а наличными или карт
ой
Мультизаказ
с несколькими точками
• Несколько посылок
• Только безналичная оплат
а
• Цена зависитотэт
апа заказа
и увеличивает
ся с каждым вручением

10.

Виды мультизаказов
Одна точка А,
две и более точки Б
Две точки А,
две точки Б
Вы приезжает
е
к от
правит
елю
и получает
е сразу
несколько посылок,
кот
орые нужно
развезт
и по разным
адресам вручения.
На эт
апе принят
ия
заказа сразу
от
ображает
ся
количест
во вручений
Вы направляет
есь
к от
правит
елю
или получат
елю,
и приложение
предлагаетвам взят
ь
еще заказ
по маршрут
у. Ит
оговая
ст
оимост
ьт
акого заказа
изменит
ся

11.

Этапы заказа
Принят
ь
заказ
Добрат
ься
до от
правит
еля
Получит
ь
посылку
Добрат
ься
до получат
еля
Вручит
ь
посылку
Следуйт
е
маршрут
у
в Яндекс Про
Пост
авьт
е ст
ат
ус
«На мест
е»,
когда будет
ев
т
очке А
Заберит
е посылку
и от
правляйт
есь
к получат
елю
Пост
авьт
е ст
ат
ус
«На мест
е»
у двери получат
еля
После вручения
можно будет
завершит
ь заказ

12.

Особенности выполнения
заказов
Адрес от
правит
еля
или получат
еля
Связь с клиент
ом
Способ оплат
ы
Коммент
арий
Требования

13.

Отмены заказов и их причины
Далеко ехать
От
мена по эт
ой причине может
грозит
ь коррект
ировкой
Нет термокороба
Выбирайт
е причину, если в заказе т
ребует
ся
т
ермокороб, а у вас эт
а опция от
ключена
Заведение закрыто
От
менит
ь заказ можно т
олько
после звонка клиент
у
Тяжёлая посылка
Выбирайт
е, если вес посылки больше 20 кг
и у вас не включена опция «Тяжелые
посылки»
Форс-мажор
Если чт
о-т
о пошло не т
ак,
т
о выбираем её
В заведении нет заказа
От
мена возможна, если
магазин/рест
оран
не можетот
дат
ь посылку
За от
мену заказа применяет
ся коррект
ировка!
Размер коррект
ировки — 100 рублей / один от
менённый заказ.

14.

Из чего складывается
доход
Доход
Ст
оимост
ь
заказов
Бонусы
Комиссия
Стоимость заказа складывается из
• ст
оимост
и подачи
• расст
ояния отт
очки А до т
очки Б
• времени, необходимого для выполнения заказа
• наличия дополнит
ельных опций
• повышенного спроса
• т
ипа кузова (для грузовых)

15.

Что такое комиссия
От
сервиса
Комиссия — пост
оянная.
Можно уменьшит
ь, если
подт
вердит
ьт
ермокороб
От
парка
Размер комиссии
уст
анавливаетпарк.
Узнат
ь её размер можно
в приложении Яндекс
Про
Комиссия сервиса в корпорат
ивных заказах всегда снижена,
комиссия парка не меняет
ся.

16.

Какие бывают бонусы
«Бонус за цели»
«Бонус по городу»
Эт
отбонус предост
авляет
возможност
ь получит
ь
награду Х рублей
за выполнение N
вручений.
В городе могутбыт
ь зоны,
где бонус по городу выше.
Они выделены на карт
е
синим цвет
ом. Чт
обы
бонус подейст
вовал,
важно находит
ься внут
ри
эт
ой зоны.
«Цели» – дейст
вуют
по городу для всех
курьеров
«Персональные цели»
определяют
ся
индивидуально
для каждого курьера
Доплат
а за заказы, если
их ст
оимост
ь оказалась
ниже минимальной
Бонусы дейст
вуютпри любом уровне акт
ивност
и, но на заказы в рамках
«Мой район» или «По делам» дейст
вую свои условия начисления.

17.

Зоны повышенного
спроса
Фиолет
овым цвет
ом в приложении выделены зоны
повышенного спроса. В эт
их зонах наблюдает
ся
дефициткурьеров и большое количест
во заказов.
Чем т
емнее выделена зона, т
ем выше шанс получит
ь
заказ
ит
ем больше будеткоэффициентст
оимост
и.
Повышенный коэффициент– надбавка к ст
оимост
и
заказа. Эт
о можетбыт
ь как конкрет
ная сумма в зоне
повышенного спроса (например, +200 рублей), т
ак и
гибкий множит
ель ст
оимост
и (например, 1.3х).
В зонах повышенного спроса
нельзя переключат
ь способы
оплат
ы.

18.

Выполнение заказов на
слотах
Запишит
есь на слот
1. Пройдит
ет
ест
ирование
2. Ознакомьт
есь с т
ребованиями
3. Добавьт
е дост
упный слотв приложении
Начнит
е слот
1. Выполняйт
е заказы без от
мен
2. Для от
дыха нажмит
е «Пауза»
3. Последний заказ нужно выполнит
ь
Завершит
е слот
1. Слотзавершает
ся авт
омат
ически,
как т
олько закончит
ся указанное время
Если слотуже начался, необходимо его завершит
ь, иначе будетприменена
коррект
ировка. От
казат
ься бесплат
но можно за 12 часов до начала слот
а.

19.

Увеличивайте доход с опциями
Термокороб
• +2 балла приорит
ет
а
• Уменьшаеткомиссию
• Увеличиваетколичест
во заказов и доход
Медкнижка
• Позволяетвыполнят
ь заказы у корпорат
ивных
клиент
ов и даёт+2 балла приорит
ет
а
Тяжёлые посылки
• Только корпорат
ивные заказы от20 до 50 кг
• Фиксированная доплат
а за каждые 10 кг дополнит
ельного
веса
• Увеличиваетколичест
во заказов

20.

Как вывести деньги?
Доход переводит
ся на счётпарка, у кот
орого
вы зарегист
рированы.
Каждый парт
нёр самост
оят
ельно уст
анавливает
условия вывода денежных средст
в.
Обговорит
е со своим парт
нёром, когда и в каком
формат
е вы будет
е запрашиват
ь вывод денег
за безналичные заказы.

21.

Успехов на линии!
Ссылка
на Базу знаний
для курьеров