Редполитика

1.

РЕДПОЛИТИКА

2.

Главное, о чём никогда нельзя забывать: в поддержке люди
поддерживают людей. Наша миссия — давать чувство плеча
и уверенность в том, что за сервисом стоят живые и умные
люди. Если у человека проблема — помогаем решить, если
вопрос — разъясняем и обучаем. Если ничего не можем
сделать — поддерживаем морально и подсказываем, куда и
как обратиться.

3.

Пунктуация
Запятыми отделяем:
— обращения: «Здравствуйте, кот», «Кот, речь идёт о заказе №
ХХХ?», «Поняла вас, кот»;
— придаточные предложения: «Как только появятся новости,
сразу расскажу», «Магазин не смог отгрузить заказ, поэтому его
пришлось отменить», «Вы сможете вызвать курьера, когда заказ
привезут в пункт выдачи»;
— причастные и деепричастные обороты: «Товар, не прошедший
сертификацию, не попадёт в продажу», «Нажав на кнопку, вы
увидите...»;
— вводные слова и словосочетания: «Конечно же, вы можете
поменять дату доставки», «К сожалению, на одном из этапов
доставки возникли сложности», «Действительно, акция
завершилась досрочно».

4.

Отвечаем по делу и предупреждаем риски
— Почта, письма.
Отвечаем на заданные вопросы пользователей, даже если вопрос задан не прямо,
без вопросительных знаков: нам всегда важно это прокомментировать.
Мы не отвечаем на незаданные вопросы пользователей, но наша задача — уметь
предупреждать риски, с которыми они могут столкнуться, недооформив свой
вопрос, просто потому что знают Маркет не так хорошо, как мы.
Особенно это касается простых вопросов, на которые хочется ответить
максимально прямо. И когда нас спрашивают о том, как получить и вернуть заказ,
о возможностях или ограничениях сервиса, часах работы складов для партнёров
или нужных документах, времени обновления информации — мы делимся этими
знаниями, полностью покрывая возможные риски пользователя, связанные с его
вопросом.

5.

ПРИМЕР:
– Могу ли я забрать заказ в постамате?
прямой простой ответ:
– Да, можете.
с предупреждением рисков:
— Да, можете с 9 утра до 21 вечера.

6.

НЕТ
ДА
ХХХ, здравствуйте!
Понимаю, как важно получить деньги быстрее.
Всё проверила, заказ ХХ уже отменён. Деньги
мы возвращаем в течение 2 дней, но иногда
банку требуется больше времени для
зачисления на ваш счёт. Если за 30 дней банк
не переведёт деньги, пожалуйста, обратитесь в
банк.
А если останутся вопросы, мы рядом.
Здравствуйте, ХХХ!
Заказ ХХ уже отменён. Вернём деньги на карту
в течение 1–2 дней. Срок начисления денег на
счёт зависит от банка, но обычно не превышает
2–3 рабочих дней. Если не начислят,
обратитесь к нам или в службу поддержки
банка, будем разбираться.
--------------------------------------------------------------------------
Здравствуйте!
Понимаю, как важно быть уверенным в
качестве покупки.
Гарантия на товар — ХХ месяцев. Если
возникнут проблемы, можно обратиться в
официальный сервисный центр. В вашем
городе он находится по адресу ХХХ.
А если останутся вопросы — пишите, мы
рядом.
-----------------------------------------------------------------Здравствуйте!
Гарантия на товар — ХХ месяцев. На всякий
случай, адрес официального сервисного
центра в вашем городе – ХХХ

7.

Когда мы передаём обращение в другой
отдел
Если получилось так, что самостоятельно решить проблему пользователя
ты не можешь и вынужден обратиться к коллегам, можно написать так:
«Подключила ребят из технического (логистического и т. д.) отдела, будем
разбираться вместе». Не пиши просто «Передала ваше обращение в другой
отдел» — так у пользователя может возникнуть ощущение, что его так и
будут дальше футболить по отделам. А вот если ты в ответе
«подключаешь» смежников или говоришь, что будешь разбираться с ними
вместе, пользователь спокоен: ты ведёшь его обращение, и ты же
остаёшься с пользователем на всех этапах.

8.

ПРИМЕР:
НЕТ
ДА
Здравствуйте!
Здравствуйте!
Перезагрузите устройство и попробуйте
обновить приложение до последней версии.
Я подключу коллег из технического отдела, а
пока мы будем разбираться — можете
попробовать оформить заказ через браузер на
телефоне или компьютере.
-----------------------------------------------------------------Здравствуйте!
Перезагрузите устройство и попробуйте
обновить приложение до последней версии.
Пока мы разбираемся, пожалуйста,
попробуйте оформить заказ через браузер на
телефоне или компьютере.
Уже написала коллегам. Узнаю, что случилось,
— и отвечу вам в чате в течение 30 минут.
Уже во всём разбираюсь. Всё проверю и
вернусь к вам с ответом в течение 30 минут
-----------------------------------------------------------------Здравствуйте!

9.

КОГДА МЫ ИЗВИНЯЕМСЯ:
КОГДА ИЗВИНЕНИЯ НЕ ТРЕБУЮТСЯ:
— бракованный товар;
— задержка доставки;
— не возвращённые (вовремя или
вообще) деньги;
— ошибки в расчётах баллов
Плюса/скидок/бонусов;
— некорректная работа приложения и
сервиса в целом, в том числе
офлайнового: складов, юристов,
бухгалтерии;
— ошибки в расчётах платежей;
— длительное ожидание.
— за правила и логику сервиса, если
они соблюдаются;
— за цены, если они указаны верно;
— за сроки проведения акций;
— за неразглашение личной и
контактной информации сотрудников
магазинов и/или Маркета.

10.

Что нужно учесть при отправке СМС
Максимальное количество символов в СМС — 134 (а не 140). Пробелы также
считаются символами. Если в сообщении больше 134 символов, оно может не
дойти из-за технических ограничений.
В связи с этим требования к СМС несколько отличаются от привычных:
мы не здороваемся и не обращаемся по имени;
пишем только ключевую информацию — что случилось и что мы делаем;
извиняемся, если необходимо (например, при проблемах с заказами по вине
сервиса);
не вставляем длинные ссылки, пользуемся сократителем.

11.

Прощание
Вежливость украшает человека, но, с другой стороны, во всём нужна мера.
Если мы отказали пользователю в просьбе или он изначально настроен
негативно, прощальные фразы могут показаться издёвкой, поэтому в таких
случаях мы не прощаемся. Согласись, выглядит совсем не здорово:
— Отвратительный сервис, никогда больше не буду у вас покупать!
— Всего хорошего, удачи вам!
Даже если тебе кажется, что пользователь получил подробнейшую
консультацию и все его проблемы решены, у него всегда может оказаться
туз в рукаве в виде очередного вопроса. Поэтому в том, что касается
прощания, используем принцип взаимности: если пользователь попрощался с
нами первым, то и мы с ним прощаемся в ответ. Сами первыми не
прощаемся: это будет выглядеть, как желание поскорее закончить разговор.

12.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!