13.26M

Category:

management

Памятка "Искренний сервис"

Компоненты бренда
Что влияет на имидж компании?
КОМПАНИЯ
влияние на внешний мир
товары или услуги
ПРОДУКТ
медиаторы, взаимодействующие с потребителем
Защита окружающей среды
Поддержка инновационных проектов
Пропаганда здорового образа жизни
Влияние на социальную сферу
Качество производимых товаров
Спектр оказываемых услуг
Удобство сервисов
Их доступность для потребителя
Уровень квалификации
Доброжелательность
Гибкость
Оперативность

4.

Кто формирует бренд?
КОМПАНИЯ
ПРОДУКТ
БРЕНД
=
«Бренды не создаются производителем. Они существуют только в сознании потребителя»
Чак Браймер, генеральный менеджер «Interbrand Schecter»

5.

1.2 Переменные бренда
Искренний сервис
tinkoff.ru

6.

КОМПАНИЯ
Для того, чтобы клиент
остался лояльным бренду
достаточно двух переменных

7.

1.3 Уравнение «сервиса»
Искренний сервис
tinkoff.ru

8.

Что отличает эти два отеля?

9.

Как повысить показатель сервиса в уравнении?
РЕАЛЬНОСТЬ - ОЖИДАНИЯ = СЕРВИС
-
=

10.

Пример: «Сотрудник НО на чатах»
РЕАЛЬНОСТЬ - ОЖИДАНИЯ = СЕРВИС
«Спасибо за покупку!
Я вижу Вы любите
фрукты. Приходите к
нам в пятницу, мы
завезём свежие
груши!»
«Пойду куплю
каких-нибудь
фруктов… »
«Здорово! Вот это
внимательность!»

11.

«Вы не достигнете преимущества в продукте или цене.
Это легко повторить. Зато превосходную культуру
обслуживания скопировать невозможно»
Джерри Фриц, директор Института управления, штат Висконсин

12.

2. Формула «искренности»
Искренний сервис

13.

Установка контакта
Заменяй общие слова, но точные формулировки из запроса клиента.
Это покажет, твою вовлеченность и внимательность
по отношении к клиенту.
Приношу свои извинения за ситуацию
… за неверно указанные сроки
Я понял Ваш вопрос
Помогу ускорить обработку
Это действительно важно
Время – наш самый ценный ресурс
Я разберусь с Вашей проблемой
... как ускорить ответ от коллег
Сейчас проверю информацию
… приблизительный срок обработки

14.

Робот не может, но может человек!
Установка контакта
Клиент хочет найти
банкомат и снять
наличные, чтобы
заплатить за аренду
квартиры. Ранее наш
менеджер уже дал адрес
банкомата, однако клиент
пришёл на место и
обнаружил, что нужной
суммы в банкомате нет.
- Здравствуйте, уважаемый
пользователь!
- Я понял Ваш вопрос. Сейчас
разберусь с ситуацией.
- Анна, добрый день!
- Буду рад помочь найти для Вас
другой банкомат с нужной суммой.

15.

Робот не может, но может человек!
Установка контакта
Рекомендации:
- Анна, добрый день!
- Буду рад помочь найти для Вас
другой банкомат с нужной суммой.
Избегай собирательных и безличных
слов «вопрос», «ситуация», «проблема»,
«важно», «информация»
Чаще обращайся к клиенту по имени,
ему будет приятно
Попробуй говорить с улыбкой

16.

2.2 Прояснение запроса
Искренний сервис
tinkoff.ru

17.

Прояснение запроса
Вопросно-ответная система
ДА
НЕТ
Вопросы менеджера могут
быть как полезные, так и
бесполезные
Распознавание речи
Я неважно себя чувствую. У
меня высокая температура. Не
кашляю. Голова мутная. Я
вчера пил воду со льдом
Без активного слушания,
есть риск упустить детали
запроса

18.

Прояснение запроса
Решение 1
Бесполезные
вопросы менеджера
Решение
2
Зачем
звонит
ЗАПРОС КЛИЕНТА
Решение 3
Полезные вопросы
менеджера
Решение 4

19.

Прояснение запроса
«Здравствуйте!
Я хотела бы снять наличные, чтобы
заплатить за аренду квартиры.
Ранее менеджер уже дал мне адрес
Вашего банкомата, но я пришла на
место и обнаружила, что нужной
суммы в банкомате нет»
Анна, подскажите, пожалуйста…
правильно ли я понял, что вы пытаетесь снять деньги?
Вы пытались снять деньги в банкомате Тинькофф?
сколько Вы платите за аренду квартиры?
Бесполезные вопросы

20.

Прояснение запроса
«Здравствуйте!
Я хотела бы снять наличные, чтобы
заплатить за аренду квартиры.
Ранее менеджер уже дал мне адрес
Вашего банкомата, но я пришла на
место и обнаружила, что нужной
суммы в банкомате нет»
Анна, подскажите, пожалуйста…
по какому адресу Вы сейчас находитесь?
какую сумму хотели бы снять?
ПОЛЕЗНЫЕ ВОПРОСЫ
Они помогут:
Найти другой банкомат по близости
Проверить, что в нём есть нужная сумма

21.

Извинения по ДНК-Тинькофф
Источник: http://insite.tinkoff.ru/

22.

Присоединение по ДНК-Тинькофф
Извиниться за
менеджера
- Значит признать, что коллега был неправ.
Коллега не виноват, что в банкомате закончились
деньги, извинения только обесценят его работу и
доверие клиента к менеджеру пропадёт
Принести
извинения от
лица компании
- Значит признать, что компания сработала плохо.
Компания не виновата, что в банкомате
разобрали купюры. Извинения обесценят имидж
компании в глазах клиента
Говорить о своих
чувствах
- Значит показать клиенту, что ты разделяешь его
эмоции. Обратись к своим чувствам, что ты
ощущаешь в этот момент и тогда с клиентом Вы
будете

23.

Робот не может, но может человек!
Прояснение запроса
Клиент хочет найти
банкомат и снять
наличные, чтобы
заплатить за аренду
квартиры. Ранее наш
менеджер уже дал адрес
банкомата, однако клиент
пришёл на место и
обнаружил, что нужной
суммы в банкомате нет.
- Приношу Вам свои извинения от
лица компании.
- Я проверяю информацию по
вашему запросу.
Вернусь через 1 минуту.
- Прошу прощения за длительное
ожидание.
- Мне жаль, что Вам не удалось
снять необходимую сумму в
банкомате по этому адресу.
- Сейчас я посмотрю по карте, какой
банкомат к Вам ближе всего.
- Благодарю Вас за Ваше терпение.

24.

Робот не может, но может человек!
Прояснение запроса
Рекомендации:
- Мне жаль, что Вам не удалось
снять необходимую сумму в
банкомате по этому адресу.
- Сейчас я посмотрю по карте, какой
банкомат к Вам ближе всего.
- Благодарю Вас за Ваше терпение.
Сожалей, а не извиняйся
Не обесценивай работу коллег и компании,
в следующий раз на месте первого
менеджера можешь оказаться ты
Используй детальные формулировки, а не
собирательные слова
Предупреждай клиента, зачем берешь паузу
Соблюдай обещания, когда просишь
клиента подождать или не говори о сроках
вообще

25.

2.3 Консультация
Искренний сервис
tinkoff.ru

26.

Стили клиентских запросов
Ответь себе на 3 вопроса:
Клиент обозначил ожидаемый
Клиент дал
Клиент выражает
?
?
?
Отталкиваясь от вводных данных
используй технику
,

27.

Стили клиентских запросов
Скрытое желание:
получить мгновенный
результат
Скрытое желание:
узнать лучший способ
решения
Скрытое желание:
обсудить все гипотезы и
получить развернутый ответ
Скрытое желание:
выговориться
РЕКОМЕНДАЦИИ:
Займи позицию
Прилежного исполнителя
представь, что ты самый
крутой секретарь!
Займи позицию
Заботливого друга
позволь себе немного
эмоций, но не забывай про
решение
Займи позицию
Разностороннего
специалиста
но и не юли, если вопрос вне
твоей компетенции
Займи позицию
Благодарного слушателя
сохраняй баланс между
деловым и эмоциональным
общением
Алгоритм консультации:
Алгоритм консультации:
Алгоритм консультации:
Алгоритм консультации:
1) Прими, как действовать
2) Быстро выйди на результат
1) Прими ЭМОЦИИ
2) Пойми результат
3) Предложи, как действовать
1) Прими, как действовать
2) Предложи результат, на
который можно выйти
1) Прими ЭМОЦИИ
2) Предложи результат
2) Предложи, как действовать

28.

Стили клиентских запросов
Знает как, знает зачем
КАК НЕЛЬЗЯ КОНСУЛЬТИРОВАТЬ:
Скрытое желание:
получить мгновенный
результат
Алгоритм консультации:
1) Прими, как действовать
2) Быстро выйди на результат
1) Задавать много уточняющих вопросов, особенно бесполезных: «А вы уже были
по другому адресу?»
2) Использовать длинные вводные конструкции: «Хорошо, без вопросов. С
большим удовольствием! Давайте я сейчас попытаюсь всё проверить, только
открою свою карту и введу данные, чтобы найти Ваш адрес»
3) Вдаваться в собственные эмоции и шутить: «Мне так жаль, что в банкомате не
оказалось нужной суммы. Я бы тоже расстроился. Кстати тут вышло
обновление…»
КАК НУЖНО ПРОКОНСУЛЬТИРОВАТЬ:
1) «Иван Иванович, я проверил карту»
2) «Ближайший к Вам банкомат находится по адресу: … »
3) Сохраняй профессионально-ровный тон

29.

Стили клиентских запросов
Знает зачем, но не знает как
КАК НЕЛЬЗЯ КОНСУЛЬТИРОВАТЬ:
1) Говорить с профессионально-ровным тоном
2) Игнорировать эмоции клиента «Оставим панику и поговорим по делу»
3) Ставить себя выше него: «Я лучше знаю, как вы должны поступить …»
КАК НУЖНО ПРОКОНСУЛЬТИРОВАТЬ:
Скрытое желание:
обсудить лучшее
решение
Алгоритм консультации:
1) Прими ЭМОЦИИ
2) Пойми результат
3) Предложи, как действовать
1) «Ирина, я не представляю, как так вышло! Действительно неловкий разворот
событий» Можно даже пошутить: «В зарплатный день, деньги из банкоматов и
впрямь исчезают магическим образом»
2) «Мы с Вами обязательно найдём выход! Я могу проверить по карте, где
находится банкомат Тинькофф с полной суммой или сориентировать Вас по
снятию наличных в другом любом банкомате»
3) «Как бы Вам было удобнее?»

30.

Стили клиентских запросов
Знает как, но не знает зачем
КАК НЕЛЬЗЯ КОНСУЛЬТИРОВАТЬ:
1) Игнорировать гипотезы клиента: «Нет, такого не бывает»
2) Показывать, свою раздражительность на размышления клиента: «Когда
случится, тогда и звоните»
3) Переубеждать клиента: «Нет, лучше поступить по-другому»
КАК НУЖНО ПРОКОНСУЛЬТИРОВАТЬ:
Скрытое желание:
получить самый
развернутый ответ
Алгоритм консультации:
1) Прими, как действовать
2) Предложи результат, на
который можно выйти
1) «Иван, да, я могу проверить некоторые данные по банкоматам»
2) «Конечно. Самостоятельно Вы можете проверить данные здесь и видеть суммы
для снятия во всех банкоматах в режиме онлайн. Если Вас интересует какой-то
конкретный адрес могу проверить ближайший банкомат от Вас»
3) «Подскажите, пожалуйста, чем вызвана данная необходимость?»

31.

Стили клиентских запросов
Не знает как, не знает зачем
КАК НЕЛЬЗЯ КОНСУЛЬТИРОВАТЬ:
1) Разогревать эмоции клиента ещё сильнее: «Я тоже сталкивался с таким явлением»
2) Говорить в лоб, что ты не понимаешь, чего хочет клиент (он хочет выговориться, хех)
3) Пытаться насильно свести разговор к деловому: «Давайте, ближе к делу»
4) Обещать того, чего не сможешь выполнить: «Конечно, я передам Ваши слова
вышестоящему руководству»
Скрытое желание:
выговориться
Алгоритм консультации:
1) Прими ЭМОЦИИ
2) Предложи результат
2) Предложи, как действовать
КАК НУЖНО ПРОКОНСУЛЬТИРОВАТЬ:
1) «Иван Иванович, я понимаю Ваше негодование. Меня бы тоже расстроило
отсутствие денег в банкомате»
2) «Как я могу Вам помочь?»
3) Честно говори о своих возможностях: «Я не могу узнать имя сотрудника, который
заряжал банкомат, однако я могу подсказать Вам как заранее проверить, где в
следующий раз Вы точно сможете снять всю сумму»

32.

Алгоритм определения стиля запроса клиента
Клиент даёт строгие
указания по решению
вопроса?
да
нет
Клиент использует слова с
эмоциональной
окраской?
нет
да
Клиент даёт понимание о том,
какой результат он хочет
получить?
да
нет

33.

34.

2.4 Работа с возражением
Искренний сервис
tinkoff.ru

35.

Как избежать возражения?
БЕСПОЛЕЗНЫЕ
ВОПРОСЫ
Консультируй клиента в правильном стиле, по
алгоритму, в соответствии с скрытым
желанием клиента
ПОЛЕЗНЫЕ
ВОПРОСЫ
Избегай бесполезных вопросов. Задавай
только те вопросы, которые приблизят тебя
к цели

36.

2.5 Завершение
Искренний сервис
tinkoff.ru

37.

Завершение
Индикаторы завершения консультации:
Клиент говорит «Спасибо»
Клиент прощается
Клиент говорит, что всё понял
Клиент повторяет решение за менеджером
Что ещё можно
сделать?
Обогати опыт
клиента,
ориентируя его на
Self-service

38.

Робот не может, но может человек!
Завершение
Клиент хочет найти
банкомат и снять
наличные, чтобы
заплатить за аренду
квартиры. Ранее наш
менеджер уже дал адрес
банкомата, однако клиент
пришёл на место и
обнаружил, что нужной
суммы в банкомате нет.
- Направил Вам карту банкоматов
г.Москвы в чате.
- Остались ли у Вас вопросы?
- Если вопросов нет. Всего Вам
доброго!
- Анна, Ближайший банкомат находится в
двух шагах от Вас, в галерее «Москва»
на первом этаже, справа от входа.
- Хотите записать точный адрес?
- Я направлю Вам в чате ссылку на карту,
где Вы сможете проверять наличие
средств в банкоматах в дальнейшем.

39.

Робот не может, но может человек!
Завершение
Рекомендации:
Измени реальность и сделай чуть
больше, чем достаточно
Ориентируй на Self-service
- Анна, Ближайший банкомат находится
в двух шагах от Вас, в галерее «Москва»
на первом этаже, справа от входа.
- Хотите записать точный адрес?
- Я направлю Вам в чате ссылку на карту,
где Вы сможете проверять наличие
средств в банкоматах в дальнейшем.

40.

Выводы:
Ты найдешь ответы на вопросы:
• Бренды формируют клиенты
• Сервис равен разнице
между «реальностью» и «ожиданием»
• Искренность в бизнесе – это честность и внимание
• Каждый клиент требует индивидуального
подхода, но можно упростить этот процесс,
правильно поняв его запрос
40

English Русский Rules