Программа «Доверие» для сотрудников службы поддержки

1.

Программа
«Доверие» для
сотрудников службы
поддержки

2.

Доверие
Программа «Доверие» — это
программа, в которой участвуют
агенты конкретных навыков, которые
достигли определенных показателей
Если твой балл за последние два периода
соответствует установленным
показателям, то в следующем периоде
отдел контроля качества не проверяет
твои звонки/чаты на ошибки
Но, если на тебя поступает обоснованная
жалоба от клиента/партнера/курьера,
либо есть другие нарушения, тебя
возвращают в проверку
В программе, могут участвовать
сотрудники, имеющие навык:
Звонки.Клиенты
Звонки.Линия курьеров
Звонки.Партнеры
Клиентские чаты.Chatterbox
Л2 Звонки Клиенты
Л2 Чаты Клиенты
Общая нагрузка.Л2 поддержка
партнеров
Партнерские чаты.Chatterbox
Чаты Курьерские. Л2
Чаты курьерские.Chatterbox
2

3.

Важно:
›
›
Если на агента поступает жалоба, в период участия в программе, и она обоснованна, агента
возвращают в прослушку;
Агент не может участвовать в программе два периода подряд, после 1-го участия в следующем
периоде агента возвращают в проверку, если два следующих периода условия соблюдены, агент
›
›
будет участвовать в программе;
Агента может вернуть на прослушку руководитель направления, если у агента есть
дисциплинарные и другие процедурные нарушения
Агенты, участвующие в программе, исключаются из проверки в конкретном периоде, балл
качества за период будет рассчитан из двух последних периодов.
3

4.

Актуальные показатели
Два последних периода балл больше либо равен
Звонки.Клиенты
97%
Звонки.Линия курьеров
99%
Звонки.Партнеры
99%
Л2 Звонки Клиенты
99%
Л2 Чаты Клиенты
99%
Клиентские чаты.Chatterbox
100%
Общая нагрузка.Л2 поддержка партнеров
100%
Партнерские чаты.Chatterbox
100%
Чаты Курьерские. Л2
100%
Чаты Курьерские.Chatterbox
100%
4

5.

Как посчитать свои показатели
за последние два периода
Агент Иванов А.А. Л2 Звонки Клиенты
• 1 период имеет 1 5 оцененных контактов, 1 4 из них 1 0 0 баллов и 1 контакт на 9 5 баллов, жалоб нет;
• 2 период имеет 1 7 оцененных контактов, 1 5 из них 1 0 0 баллов и 2 контакта на 9 5 баллов, жалоб нет
1 . Нужно рассчитать среднее значение всех проверок за два периода:
(31 85 сумма всех баллов за два периода/ 32 кол- во оценок ) = 9 9 , 53
2. Подставляем значения в формулу подсчета балла качества:
Формула расчета: = (средний балл качества * 0 , 4(вес проверок) ) + (0 , 6(вес жалоб) * (1 0 0 – (кол- во
обоснованных жалоб * 1 0 )
Расчет из данных указанных выше: =(9 9 , 53 * 0 , 4) + ( 0 , 6 * (1 0 0 –(0 * 1 0 )= 39 , 81 + 60 = 9 9 , 81
Итог: ваш средний балл за два периода 9 9 , 81
5