Тренинг «Техники активного слушания»

1.

Тренинг
«Техники активного
слушания»
Памятка участника
___________________
___________________

2.

Составляющие голоса
Громкость голоса
Для оператора допустимо:
- снижение громкости голоса при
повышении голоса со стороны
Заявителя, с целью демонстрации
доброжелательного отношения к
Заявителю.
- повышение голоса при технических
помехах на линии или просьбе
Заявителя говорить громче.
Четкая дикция
На что нужно обратить внимание:
- Пропуск окончаний в конце слов.
- Правильное произношение слов без
слов/звуков-паразитов
- Произношение слов «сквозь зубы»:
когда во время разговора челюсть
почти не открывается. Речь
становится не четкой, звуки
становятся глухими, складывается
впечатление что вы общаетесь
«неохотно».
Выразительность
голоса
Выразительность голос помогает
оператору делать акценты на важных
моментах скрипта, а также звучать
для Заявителя более понятно.

3.

Техники активного слушания
Техника
Цель
Пример
- Да
- Верно
- Согласен
- Далее
- Продолжайте
- Я Вас слушаю
- Так
Поддерживающее
слушание
Показать собеседнику
что его слушают
Парафраз
- Правильно ли я Вас понял (-а), что Вам
необходимо оформить заявление на возврат
денежных средств?
- Вас интересует возможность переноса даты
Убедиться в
посещения (озвучить место), правильно я вас
правильности
понимания собеседника понял(а)?
- Скажите, правильно ли я понял (а), что Вам не
поступила информация о статуе Вашего
обращения?
Эмпатия
Уточнение
- Я понимаю, ситуация действительно неприятная…
- Согласен с Вами, это нестандартная ситуация…
Показать уважение к
чувствам собеседника. - Мне это знакомо, я тоже был в такой ситуации…
Присоединиться к его
эмоциям.
Получить
дополнительную
информацию
Используйте дополните вопросы:
Открытые вопросы.
Вопросы, которые начинаются с вопросительного
слова и требуют полный, развернутый ответ.
- Чем я могу Вам помочь?
- Уточните, пожалуйста, что именно Вас
интересует?
Альтернативные вопросы.
Вопросы, которые предлагают выбор: «ИЛИ» /
«ЛИБО»
- Вы хотите вернуть денежные средства или
необходимо направить Вам билеты повторно?
Закрытые вопросы.
Вопросы, ответы на которые только «ДА» или
«НЕТ»
- Подскажите, я ответил(а) на Ваш вопрос?
- Остались ли у Вас еще вопросы?

4.

Этапы телефонного разговора с
применением техники активного слушания
Этап
Цель
Начало
разговора
Создать настрой,
располагающий к
конструктивному
диалогу.
Опрос
Прояснение
причины
обращения
пользователя
Техника
Речевой модуль
Поддерживаю - Да
щее слушание - Далее
- Я Вас слушаю
Уточнение
- То есть Вы хотите сказать, что
уже обращались на горячую линию и
вам оформили обращение?
- Правильно ли я Вас понял(а),
что Вы хотите указать другую почту
для отправки билетов?
- Вы хотите сказать, что
оставили заявку на тур, и с Вами не
связались?
Консультация Предоставление
Эмпатия
Парафраз
- Да, понимаю, у Вас была на то
причина, при этом предлагаю вам
обязательно оформить письменное
обращение.
- Я сожалею, что с Вами произошла эта
неприятная ситуация, давайте я помогу
Вам разобраться.
- Правильно ли я Вас понял (-а), что Вы
самостоятельно оформите обращение и
моя помощь не потребуется?
Отработать
Работа с
возражениями возражения,
Уточнение
Эмпатия
- Уточните, какое именно обращение
информации,
решение вопроса
Заявителя
предотвратить
конфликт.
Завершение
разговора
Убедиться, что
Уточнение
Заявитель получил
всю информацию и
у него больше нет
вопросов
Вы хотите оформить?
- Согласен с Вами, это нестандартная
ситуация…
- (Имя/ИО), есть ли у вас
дополнительные вопросы, в решении
которых я сейчас могу Вам помочь?
- Подскажите, я решил(а)/ответил(а) на
Ваш вопрос?

5.

Для заметок
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
_____________________________________