Активное слушание

1. АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ

2. АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ

1. Вербализация, ступень А: высказанное партнером передается собственными
словами.
а) Повторение отдельных слов партнера, которые способствуют уточнению
мысли, конкретизация его идеи.
б) Высказывание партнера возвращается ему вашими словами; форма возврата:
«Так вы говорите, что...»;
«По вашим словам выходит...»;
«Если я вас правильно понял...»;
«Иными словами...».

3. АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ

в) Высказывание партнера обобщается, если оно длинно
или нечетко; форма обращения:
« Таким образом...»
«Коротко говоря...»;
«Подводя итог сказанному...»;
«Итак...» и др.
г) Обобщение тех слов партнера, в которых заключено
главное противоречие.

4. АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ

3. Вербализация, ступень В: высказанное партнером
передается собственными словами с добавлением того,
что партнер имел в виду, готов был сказать, но не
сказал.

5. Функции вербализации

1. Позволяет собрать информацию.
2. Помогает отобразить наиболее важную информацию.
3. Помогает уточнить, правильно ли поняты слова
партнера.
4. Помогает лучше запомнить информацию.
5. Помогает осмыслить информацию.
6. Помогает подводить итоги.
7. Помогает держаться в русле проблемы.
8. Является средством ориентации на партнера

6. Приемы активного слушания

Открытые вопросы позволяют получить от собеседника
максимально возможное количество информации, так
как подразумевают развернутый ответ:
«Как вы относитесь к…»
«Что вы планируете предпринять, если…»

7. Приемы активного слушания

Уточнение. Просите уточнить отдельные моменты его
высказываний, если сомневаетесь, что правильно их
поняли, чтобы получить подробную информацию по
отдельным вопросам, выразить заинтересованность):
«Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…»
«Если я правильно вас поняла, вы считаете, что…»
«Вы могли бы уточнить, что для вас означает…»
«Если не секрет, на основании чего вы пришли к
такому выводу?»
«Будьте, пожалуйста, со мной откровенны, что вас не
устраивает в полной мере? (Вы в чем-то сомневаетесь?
Вас что-то беспокоит?)».

8. Приемы активного слушания

Перефразирование можно использовать, чтобы
убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для
получения развернутой информации по отдельным
вопросам, показать заинтересованность, внимание,
уважение к словам собеседника. Для этого кратко
передайте смысл сказанного собеседником своими
словами, но не слово в слово, чтобы он продолжил
объяснение:
«То есть, другими словами…»
«Итак, вы считаете важным…»
«То есть, вы имеете ввиду... Все правильно?»

9. Приемы активного слушания

Логическое следствие – выведение логического следствия
из высказываний собеседника, дальнейшее развитие
высказанного им смысла (при повторении важно
говорить с положительным эмоциональным настроем):
«Если исходить из того, что вы сказали…»
«Если я вас правильно понял…»

10. Приемы активного слушания

Сопереживание (эмпатия) - присоединение к собеседнику на его
эмоциональном (эмпатийном) уровне для создания с ним
доверительных отношений посредством максимально точного
отражения его чувств, эмоций и переживаний, проявление
сочувствия, признание значимости собеседника и выражение
уважения к его мнению, задавайте вопросы, которые усиливают
или гасят эмоцию:
«В ваших словах я почувствовал сомнение (тревогу, недоверие,
беспокойство…)»
«Мне показалось (мне кажется), что вы чем-то взволнованы»
«Я ценю вашу готовность решить эту проблему»
«Я вижу, что вас что-то беспокоит»

11. Приемы активного слушания

Отзеркаливание позволяет продемонстрировать внимание
и уважение к словам собеседника, обратить его
внимание на то, что было важно для вас, дать
возможность услышать себя со стороны и помочь
увидеть другие аспекты разговора. Повторите самые
значимые для вас слова собеседника или повторите
несколько его последних слов (обязательно говорите
на языке собеседника):
«Вы только что сказали, что…»
«Давайте вернемся к вашим словам…»

12. Приемы активного слушания

«Эхо» (цитирование) — дословное повторение основных
мыслей, которые высказал собеседник. Этот прием
вынуждает собеседника четко формулировать свои
мысли, помогает уточнить суть проблемы и создает
ощущение повышенного внимания со стороны
собеседника.

13. Приемы активного слушания

Суммирование поможет акцентировать внимание на
основных моментах и подвести разговор к
логическому завершению. Для этого необходимо
кратко перечислить важные факты, которые были
озвучены в ходе разговора.

14. Приемы активного слушания

Подведение итогов (резюмирование) — повторение всех
важных идей в сжатом, обобщенном виде. Заново
сформулируйте и озвучьте основные идеи, подведите
итоги и сделайте выводы. При этом вы можете
использовать следующие вводные формы:
«Таким образом, мы выяснили, что …»

15.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ