Совершенствование качества сервисного обслуживания пассажирских перевозок на региональных авиалиниях

1.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА
(РОСАВИАЦИЯ)
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ ИМЕНИ ГЛАВНОГО МАРШАЛА
АВИАЦИИ А.А.НОВИКОВА»
Выпускная квалификационная работа
Направление подготовки: Сервис
Профиль подготовки: Сервис на транспорте
«СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА СЕРВИСНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК НА
РЕГИОНАЛЬНЫХ АВИАЛИНИЯХ
(НА ПРИМЕРЕ АО «АК СМАРТАВИА»)»
Выполнила: Иванова Александра Валерьевна студентка группы 493
Руководитель: Митрофанов Сергей Владимирович, к.э.н., доцент
Санкт-Петербург
2023

2.

АКТУАЛЬНОСТЬ
Совершенствование качества сервисного обслуживания
необходимое условие для развития авиакомпании и привлечения
новых клиентов.
• оставаться конкурентоспособной на рынке Российских
авиаперевозчиков;
• выйти на лидирующие позиции по количеству перевезенных
пассажиров;
• удовлетворить потребности пассажиров;
• расширить спектр услуг.

3.

ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ИССЛЕДОВАНИЯ
Цель работы – исследовать различные аспекты совершенствования качества
сервисного обслуживания пассажирских перевозок на региональных авиалиниях (на
примере «АО «Авиакомпании Смартавиа») и предложить пути повышения качества
сервиса.
Задачи исследования :
Проанализировать основные понятия, нормативно-правовую базу сферы сервиса
на воздушном транспорте.
Дать краткую характеристику и проанализировать действующую систему и
состояние сервисного обслуживания пассажиров АО «АК Смартавиа», выявить
основные проблемы и недостатки в обслуживании пассажиров.
Разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания,
основанных на результате анализа опросов и опыта авиакомпании.
Произвести оценку предложенных мероприятий.

4.

ОБЪЕКТ И ПРЕДМЕТ ИССЛЕДОВАНИЯ
Объект исследования –
качество сервисного
обслуживания пассажирских
перевозок АО «АК
Смартавиа».
Предмет исследования –
обеспечение качественного
сервисного обслуживания
пассажиров на
региональных авиалиниях
АО «АК Смартавиа».

5.

ОСНОВНЫЕ ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Услуга - …
Сервис -…
Качество -…
Управление качеством -…
Сервисное обслуживание в сфере воздушного
транспорта -…
Оценка качества услуг -…

6.

МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
1. Опрос пассажиров
2. Мониторинг социальных медиа и обзоров
3. Сравнение
4. Отзывы и рекомендации
5. Анализ статистических данных
6. Обобщение

7.

ХАРАКТЕРИСТИКА ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И
ИСТОРИЯ СТАНОВЛЕНИЯ АВИАКОМПАНИИ

8.

АНАЛИЗ ОТЗЫВОВ АВИАКОМПАНИИ
«СМАТРАВИА»
Диаграмма тенденции
роста негативных отзывов
по некоторых критериям
за 2022 и 2023 годы
Ручная кладь
Комфорт
Питание
Клиентоориенти
рованность

9.

10.

АНАЛИЗ СТАТИСТИЧЕСКИХ ДАННЫХ С САЙТА
«РОСАВИАЦИЯ»
Авиакомпании
России /
Перевезено
2020 г.
2021 г.
Абс.показ
2021
пассажиров, чел
АО «АК
Темп
Темп
роста
прирост
в 2021 а в 2021
%
%
1 637 604
3 624 793
1 987 189
221,4
121,4%
9 086 736
14 433 246
5 346 510
158,9
58,9%
Смартавиа»
ООО
«Авиакомпания
Победа»

11.

ОПРОС ПАССАЖИРОВ
Результаты анкетирования следующие.
43 сотрудника в 2020 году:
За внедрение пледов – 11.
За увеличение габаритов ручной клади – 17.
Повышение клиентоориентированности – 15.
43 сотрудника в 2021 году:
За внедрение пледов – 20.
За увеличение габаритов ручной клади – 16.
Повышение клиентоориентированности – 17.
В рамках проведенного анализа системы качества сервисного
обслуживания пассажиров АО «АК Смартавиа» была выявлена проблема
нарушения температурного режима на борту, в результате использования старых
самолетов, а также недостаточный размер, даже в условиях компании лоукостера,
предлагаемой к перевозу ручной клади, что негативно сказывается на качестве
обслуживания и предоставления сервисных услуг на борту АО «АК Смартавиа».

12.

МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА
СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРСКИХ
ПЕРЕВОЗОК НА РЕГИОНАЛЬНЫХ АВИАЛИНИЯХ (НА
ПРИМЕРЕ АО «АК СМАРТАВИА»)
Мероприятие
Мероприятие
№1
№1
Фирменные пледы
Ручная кладь

13.

ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ
Авиакомпании России
АО «АК Смартавиа»
Перевезено пассажиров за 2020 год, чел
1 637 604
Перевезено пассажиров за 2021 год, чел
3 624 793
Темп роста в 2021 %
221,4
Темп прироста в 2021 %
121,4%
Мероприятие №1
При пробном заказе 2000 шт. произведем расчеты:
Затраты: 2000шт * 650руб = 1300000 руб.
Количество пассажиров, которые могут воспользоваться данной услугой:
3624793 пассажиров (за 2021 год) / 12 месяцев / 100.
1% пассажиров составит 3020 человек за один месяц.
Выручка: 1500 руб * 3020 пассажиров = 4530000 руб.
Прибыль: 4530000-1963000 = 2567000 руб.
Эффективность: 4530000/1963000*100% = 230 %.

14.

Мероприятие №2
При пробном заказе 2000 шт. произведем расчеты:
Затраты: 2000шт * 700руб = 1400000 руб.
Количество пассажиров, которые могут воспользоваться данной услугой:
3624793 пассажиров (за 2021 год) / 12 месяцев / 100.
1% пассажиров составит 3020 человек за один месяц.
Выручка: 1500 руб * 3020 пассажиров = 4530000 руб.
Прибыль: 4530000-2114000 = 241600 руб.
Эффективность: 4530000/2114000*100% = 214,3%.

15.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подводя итог моему исследованию, задачи, поставленные для
решения, в ходе выполнения выпускной квалификационной работы
решены, мероприятия по совершенствованию качества сервисного
обслуживания предложены и разработаны, эффективность доказана.

16.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ
До встречи на борту Смартавиа