Конфликты в ЧС. Переговорный процесс

1.

КОНФЛИКТЫ В ЧС.
ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС.

2.

КОНФЛИКТЫ
Конфликт – форма развития значимых противоречий, возникающих
между людьми, при которой стороны активно противодействуют и
испытывают выраженные негативные эмоции.
Вертикальные
(начальник/под
чинённый)
Горизонтальные
(между
коллегами в
отделе)
Скрытые
(нет внешних проявлений)
Открытые
(активное противодействие)
Потенциальные
(основания для конфликта есть, но
стороны не признают конфликт как
имеющийся)
Межличностные
(конфликт между двух
людей)
Межгрупповые
(конфликт между
группами людей)

3.

ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТА
деструктивныеые
усиление враждебности
ухудшение коммуникации
снижение эффективности
совместной деятельности
полное разрушение
отношений
конструктивные
поиск и выработка новых
решений
обновление отношений
более глубокое
взаимопонимание
мотивация к изменениям и
собственному развитию

4.

КОНФЛИКТЫ В ЧС
В ЧС конфликты могут возникать на разных уровнях: между
пострадавшими,
между
группами
пострадавших,
между
пострадавшими и специалистами разных сфер, между коллегами,
оказывающими помощь.
Деструктивными последствиями конфликта
в ЧС могут быть:
ухудшение состояния пострадавших
возникновение
негативных
массовых
явлений («эмоциональное заражение»,
толпы)
осложнение
проведения
аварийноспасательных и других неотложных работ

5.

ПРОГНОЗИРОВАНИЕ КОНФЛИКТОВ В ЧС
Эффективным способом прогнозирования конфликтов в ЧС
является
анализ
факторов,
влияющих
на
состояние
пострадавших. Для наиболее структурированного анализа
выделяют 3 группы факторов, характеризующие:
ЧС (масштаб, внезапность, интенсивность, этап развития, длительность)
личностные
особенности
пострадавших
и
особенности
групп
пострадавших (подготовленность к ЧС, возраст, пол, этнические
особенности, особенности региона, личностный смысл ЧС, степень
вовлеченности в ЧС)
особенности организации помощи (аварийно-спасательных и других
неотложных
работ,
степень
информированности,
особенности
организации социальной и материальной помощи, освещение в СМИ,
отношение к пострадавшим)

6.

СТРУКТУРА КОНФЛИКТА
ситуация
базовое
состояние
эмоции
Проанализировав
вышеперечисленные факторы, мы
можем сделать предположение о
состоянии
пострадавших
и
предпринять меры профилактики
возникновения конфликтов.
В образовании конфликта можно
выделить три компонента.
Влияя на каждый из них, можно
снизить вероятность возникновения
конфликта
или
ускорить
его
разрешение.

7.

ОБЩИЙ АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ ПРИ РАЗРЕШЕНИИ КОНФЛИКТА
В случае, если конфликт не
удалось предупредить, для
наиболее
быстрого
и
безопасного
разрешения
конфликта стороны могут
придерживаться
данного
алгоритма.

8.

СТРАТЕГИИ РЕАГИРОВАНИЯ В КОНФЛИКТЕ
Стратегия
Доминирование
Может быть эффективно использована, когда необходимо
- получить такой результат, который полностью нас удовлетворяет
- добиться мгновенного принятия всех наших требований
- растянуть время
- переложить ответственность за решение конфликта на другую
сторону
Уход
- сэкономить силы и ресурсы
- избежать необходимости решать проблему
- сохранить хорошие отношения с другой стороной
- удовлетворить интересы другой стороны
Уступки
- восстановить гармонию (в семье, в коллективе)
- поддержать длительные конструктивные отношений с другой
стороной, приобрести совместный опыт работы
- найти с другой стороной общее решение для проблемы и принять
Сотрудничество
долгосрочное соглашение
- удовлетворить как свои потребности, так и потребности другой
стороны
- найти временное решение
- принять частичное соглашение, когда полное решение заведомо
Компромисс
невозможно
Использование
нежелательно, когда
- отношения с другой
стороной являются важными
и длительными
- в основе конфликта
значимая для сторон
проблема
- нельзя потерять авторитет
в глазах другой стороны
- нужно принять быстрое
решение
- соглашение только
затягивает конфликт

9.

КОГДА НЕОБХОДИМО ПРИВЛЕЧЕНИЕ ТРЕТЬЕЙ
СТОРОНЫ (МЕДИАТОРА) В КОНФЛИКТЕ
конфликт негативно влияет на окружающих,
есть вероятность включения в конфликт
новых участников
конфликт затянулся, аргументы сторон, силы,
средства исчерпаны, но результата нет
по-разному трактуются нормы или другие
критерии,
являющиеся
ключевыми
в
разрешении конфликта
сторонам важно сохранение отношений, но
оптимальное решение они найти не могут
стороны
не
соприкосновения
стороны пришли к временному соглашению,
но необходим внешний контроль за его
выполнением
могут
найти
точек

10.

ЧЕЛОВЕК МОЖЕТ ВЫСТУПАТЬ В КАЧЕСТВЕ ТРЕТЬЕЙ
СТОРОНЫ В КОНФЛИКТЕ, ЕСЛИ:
готов к этой роли, к напряжению и сопротивлению со
стороны участников
оценивает
ситуацию
объективно,
не
формирует
предвзятого отношения
не отдает предпочтение ни одной из сторон
не использует конфликт для достижения своих целей
способен влиять на участников конфликта
контролирует и отслеживает собственное состояние
нацелен
на
поиск
конструктивного
решения
для
сложившейся ситуации

11.

ТРИ СОСТАВЛЯЮЩИЕ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
Информационная: сбор информации
— один из важнейших этапов
подготовки к переговорам
Психологическая: личная готовность
и
общая
психологическая
подготовка,
необходимая
для
создания определенного климата
переговоров
Тактическая:
подбор
приемов,
применение
которых
позволяет
«вести стороны» и приходить к
поставленной цели с минимальными
потерями

12.

ВОПРОСЫ ДЛЯ АНАЛИЗА КОНФЛИКТА
Кто конфликтует? Есть ли неравнодушные вокруг?
Каково эмоциональное состояние?
Причина конфликта?
Какие условия вокруг?
Чего стороны хотят друг от друга?
Какие действия предпринимают?

13.

КАРТА КОНФЛИКТА

14.

ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
Цели медиатора
Задачи медиатора и инструменты
Подготовка
Собрать информации о
конфликте
Спланировать переговоры
(место, время, количество
участников)
Состояние и отношения
сторон
Собрать всю информацию о конфликте и
проанализировать её. Инструментом может
служить карта конфликта.
Выражены негативные
эмоции, очень высоко
эмоциональное
напряжение.
Установление и поддержание контакта
Снять эмоциональное
напряжение у каждой
стороны
Установить контакт между
сторонами
*отслеживать свое состояния!
Отреагирование и регуляция эмоций
сторон
Уменьшение негативных
эмоций,
нормализация
эмоционального
Применять приёмы бесконфликтного
состояния,
снижение
общения
эмоционального
напряжения
между
Переключить внимание с эмоциональной сторонами
на рациональную составляющую
конфликта (список требований, потери
при затягивании и выгоды при
разрешении)

15.

ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
Цели медиатора
Задачи и инструменты
Поиск и согласование решений
Помочь найти оптимальное для
сторон решения
Выслушать стороны, прояснить их
требования, потребности и опасения.
Организовать процесс выдвижения и
обсуждения предложений.
Помочь в нахождении и формулировании
взаимоприемлемого решения. Помочь
организовать выполнение решения.
Состояние и отношения
сторон
Появление у участников
доверия друг другу,
окончательное снятие
напряжения, повышение
настроения.
Контроль за соблюдением договоренностей
Проконтролировать
выполнение соглашений
Проанализировать
переговоры
• Получить обратную связь от сторон
• Ответить на вопросы:
- что способствовало успеху переговоров
- какие возникали трудности, как они
преодолевались
- что было не учтено при подготовке к
переговорам и почему
-какие инструменты использовались на
разных этапах, были ли они эффективными.
Восстановление контакта
между
сторонами,
появление
позитивных
эмоций.

16.

ПРИ ПОИСКЕ РЕШЕНИЯ ВОЗМОЖНО ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МЕТОДА
ИНТЕГРАТИВНЫХ РЕШЕНИЙ
1. Состыковка интересов:
ни одна, ни другая сторона конфликта не добивается своих исходных требований, но появляется
новый выбор, который отвечает наиболее важным интересам, лежащим в основе этих требований.
2. Взаимные уступки:
каждая сторона соглашается уступить в том, что не очень важно для нее, но очень важно для
другой стороны. Для выработки решения подобным способом важно знать, какие из вопросов для
каждой стороны наиболее приоритетны.
3. «Увеличение пирога»:
подходит, когда можно решить проблему при помощи увеличения используемых ресурсов – денег,
времени, территории и т.д.
4. Неспецифическая компенсация:
одна сторона отказывается от своих притязаний взамен на компенсацию от второй стороны.
5. Снижение издержек:
одна из сторон получает то, что хочет, а издержки, которые при этом терпит другая сторона,
снижаются (специфическая компенсация) или вообще ликвидируются.