Предприятия фирменного автосервиса: назначение и функции сервисной поддержки автомобиля

1.

ПРЕДПРИЯТИЯ ФИРМЕННОГО АВТОСЕРВИСА:
НАЗНАЧЕНИЕ И ФУНКЦИИ СЕРВИСНОЙ ПОДДЕРЖКИ
АВТОМОБИЛЯ

2.

ВВЕДЕНИЕ
Производители автомобилей для повышения
конкурентоспособности своей продукции, успешной продажи
автомобилей берут на себя заботу об обеспечении их
запасными частями и сервисом на протяжении всего
жизненного цикла вплоть до утилизации, а часто и саму
утилизацию. Задача потребителя – оплатить оказываемые
ему услуги, а все, что связано с использованием,
обслуживанием и ремонтом, эксплуатацией автомобиля
фактически ложится на плечи производителя.
Такой подход к продаже автомобилей вошел в
практику в 60-е гг. XX столетия, когда автомобильный рынок
был достаточно насыщен.
Потребителю нужен был уже не автомобиль, а
расширенный продукт, включающий в себя возможность
купить автомобиль в кредит или взять в лизинг, иметь для
него сервис и запасные части, гарантию замены или
ремонта в случае выхода его из строя по вине завода, иметь
возможность избавиться от него и купить новый.

3.

Расширенный продукт может быть оценен по полной
стоимости использования на протяжении жизненного цикла.
Другими словами, полная стоимость продукта включает в
себя не только первоначальную стоимость автомобиля, но и
все остальные затраты, связанные с его использованием,
эксплуатацией, обслуживанием и ремонтом, содержанием,
утилизацией.
В таком случае конкурентные преимущества
обеспечиваются более высокой надежностью,
экономичностью, безопасностью, удобством в эксплуатации.
Совокупность услуг, связанных со сбытом и
эксплуатацией автомобилей, становится решающим
фактором конкурентоспособности фирмы.
Авторизованный автомобильный сервис имеет
различные формы реализации. В частности, можно выделить
две принципиально различные формы организации
авторизированного автосервиса – европейскую и
американскую.

4.

Европейское законодательство приняло
модель фирменного обслуживания, суть которого
заключается в том, что производитель автомобилей
полностью отвечает за поставку автомобилей,
их предпродажную подготовку, гарантию, обеспечение
запасными частями на протяжении жизненного цикла
автомобилей.
Для реализации функций, связанных с этой
ответственностью, он создает дилерскую и логистическую
сеть, которая обеспечивает, с одной стороны, конкурентные
преимущества, с другой – полную техническую исправность
автомобиля в процессе его эксплуатации.
Такая система, имеющая несомненные
преимущества, создает все же предпосылки для
злоупотребления производителями и дистрибьюторами в
виде диктата цен ограничений конкуренции,
несанкционированного, но реального влияния на дилера, а
часто и потребителя.,

5.

Американская модель фирменного
обслуживания, наоборот, изначально предполагает
возможность всех операторов рынка участвовать в продаже,
обслуживании и ремонте автомобилей бренда на условиях и
в соответствии с техническими требованиями изготовителя.
Для реализации этой возможности заводпроизводитель на американском рынке должен передать в
общенациональную информационную систему
технологическую информацию, обеспечить доступ к
обучающим программам и право обучаться по этим
программам, право приобретать оригинальные запасные
части, выполнять гарантийное и послегарантийное
обслуживание и ремонт.
Такая система значительно расширяет возможности
малого сервиса участвовать в процессе продажи,
обслуживания и ремонта автомобилей бренда, уравнивает
цены авторизованного и независимого автосервиса, создает
конкуренцию между фирменными и независимыми
станциями, что в конечном счете выгодно потребителю.

6.

Концепция расширенного продукта реализуется
через дилерскую сеть. Зарубежные производители машин не
продают технику на новых рынках, не организовав
предварительно полноценный сервис для гарантийного
обслуживания и ремонта, продажи запасных частей.
Тот, кто хочет успешно продавать автомобили,
должен ставить перед собой задачу создания такой
дилерской сети, которая позволит каждому владельцу
автомобиля иметь гарантийное и послегарантийное
обслуживание и ремонт на расстоянии не более 30–50 км от
места расположения автомобиля и обеспечит его часто
используемой номенклатурой запасных частей
непосредственно со склада дилера и редких запасных частей
не более чем через сутки после заказа.
Завод-производитель для целей обслуживания и
обеспечения запасными частями создает дилерскую сеть,
состоящую из дилеров, сервис-партнеров и торговых агентов.

7.

Дистрибьютор – это монопольный торговый агент завода,
содержащий региональный склад продукции и
обеспечивающий реализацию,
гарантийное и послегарантийное техническое обслуживание
и ремонт
автомобилей через свою дилерскую сеть в согласованном
регионе.
Дилер – монопольный агент дистрибьютора или завода,
заключивший с ним дилерское соглашение, содержащий
склад продукции и
осуществляющий реализацию, гарантийное и
послегарантийное техническое обслуживание и ремонт
продукции через свои предприятия, а
также через своих субдилеров, сервисных и торговых агентов
на согласованной территории
Сервисный агент – автосервисное предприятие, заключившее
сервисное соглашение с дистрибьютором или дилером о
выполнении гарантийного, послегарантийного ремонтов и
обслуживания автомобиля.
Торговый агент – торговое предприятие, приобретающее у
дилера запасные части и продающее их конечному
потребителю.

8.

Задача дистрибьютора (импортера, генерального
представителя) состоит в том, чтобы представлять интересы
завода на территории рыночной ответственности (в регионе
торговли). Он создает на этой территории дилерскую сеть и
организует ее деятельность в соответствии с
требованиями завода. Дистрибьюторы создаются на
определенной территории, размеры которой позволяют
развить дилерскую сеть с расстояниями между дилерами не
более 100 км.
Производитель заключает с дистрибьютором договор,
который разрабатывается на основе контрактного права.
В соответствии с этим договором дистрибьютор наделен
эксклюзивными правами продажи товара на территории
рыночной ответственности.

9.

Во всем мире дилерские сети включают в себя некоторое
количество собственных (принадлежащих заводу)
дистрибьюторов, большое
количество независимых дилеров, а также значительно
большее количество сервис-партнеров и торговых агентов.
Например, дилерская
сеть компании Renault во Франции еще в 1995 г. включала 68
собственных отделений (являющихся региональными
дистрибьюторами),
412 крупных дилеров и 6416 агентов.
Такая структура дилерской сети объясняется объективными
потребностями. Собственные дистрибьюторы способствуют
продвижению рыночной и технической политики заводаизготовителя. Крупные
дилеры заинтересованы в надежном бизнесе в рамках
развитой корпоративной структуры. В мелких дилерах и
сервис-партнерах производитель заинтересован потому, что
после пяти лет автомобили переходят
на обслуживание в более доступный территориально и по
ценам сервис, а эти услуги успешно может предоставлять
сервис-партнер или
торговый агент.

10.

В настоящее время на автомобильном рынке России
присутствуют представители практически всех известных
мировых производителей автомобилей. Их дилерские сети
развиты в Москве, СанктПетербурге, Самаре, Новосибирске,
Владивостоке, краевых и областных городах. Удельный вес
дилерских предприятий в России не превышает 12 %. В
развитых странах их удельный вес около 40–50 %. У
нас, таким образом, достаточная перспектива
ростаДилерские сети – это не только станции технического
обслуживания, но и сеть складов, логистическая и
маркетинговая система для
обеспечения парка автомобилей запасными частями.
Мировая практика развития авторизованного сервиса
свидетельствует о зависимости
организационной структуры дилерской сети в регионе, в
стране от системы поставок запасных частей (логистической
системы).

11.

Так, дилерская сеть FIAT на территории Италии разбита на
зоны и регионы, каждый из которых имеет свой зональный и
региональный склад, за счет которых обеспечивается
минимальный срок доставки
запасных частей любому дилеру. По такому же принципу в
1970 г. В СССР была создана сеть фирменных
автотехцентров ВАЗ, а в 1983 г. создана сеть автоцентров
КамАЗ.
Развитые зарубежные дилерские сети кроме
непосредственно дилеров включают в себя большое
количество сервис-партнеров, которые,
не принимая на себя дилерских обязанностей, получают
сертификат на право обслуживания и ремонта автомобилей
марки. Это делает сервис автомобилей более доступным и
дешевым. Так, в Германии владельцам автомобилей Opel
услуги по обслуживанию и ремонту этих автомобилей кроме
дилеров представляют 2000 сертифицированных
мастерских. В развитых странах соотношение численности
дилеров и сервисных агентов – в пользу последних
(например, у Renault 412 крупных дилеров и 6416 агентов). В
России дилерские сети развиваются в том же направлении,
особенно активно работает над совершенствованием
фирменного
обслуживания ОАО «КамАЗ»

12.

Совокупность услуг, связанных со сбытом и
эксплуатацией продукции, становится решающим
фактором конкурентоспособности фирм в условиях
жесткой борьбы на рынке.
В связи с этим, организация послепродажного
обслуживания становится неотъемлемым
элементом товарной политики современных
автомобильных компаний, который получает
свою реализацию в рамках предприятий фирменной
системы автосервиса.

13.

Поскольку обеспеченная автопроизводителем
работоспособность автомобиля может
поддерживаться и восстанавливаться в процессе
эксплуатации, то процесс
послепродажного обслуживания предполагает проведение
гарантийного и
послегарантийного технического обслуживания (ТО) и
ремонта. Специалисты выделяют
два способа обеспечения работоспособности автомобилей
в эксплуатации:
1) Поддержание работоспособности (ТО).
2) Восстановление работоспособности, называемое
ремонтом.

14.

Согласно ГОСТ 18322-78 «Система технического
обслуживания и ремонта техники.
Термины и определения» ТО определяется как комплекс
операций или операция по
поддержанию работоспособности или исправности изделия
при использовании по
назначению, ожидании, хранении и транспортировании [1].
Основная цель ТО состоит в
предупреждении и отдалении момента достижения
изделием предельного состояния в
силу причин постоянного действия.
Это достигается, во-первых, предупреждением
возникновения отказа за счет
своевременного контроля и доведения параметров
технического состояния автомобиля,
агрегата или механизма до номинальных или близких к ним
значений; во-вторых,
предупреждением отказа в результате уменьшения
интенсивности изменения параметра
технического состояния узла, механизма, агрегата путем
снижения темпа изнашивания
сопряженных деталей.

15.

Важность определения оптимального момента проведения
ТО и его периодичности.
Неоптимальная периодичность может
привести к возникновению отказа и сократить ресурс
автомобиля.
К ТО относятся также работы, проводимые для
обеспечения доступности
механизмов и агрегатов и улучшения условий труда
исполнителей по ТО, а также
поддержания надлежащего внешнего вида автомобиля:
уборка, мойка и обсушка.
Таким образом, ТО представляет собой комплекс
работ, направленных на:
• предупреждение возникновения отказов и
неисправностей;
• поддержание АТС в технически исправном состоянии;
• обеспечение надежной, безопасной и экономичной
эксплуатации.
ТО включает в себя такие виды работ, как
уборочно-моечные, контрольнодиагностические,
крепежные, регулировочные, электротехнические,
смазочные, заправочные и работы по системе питания.

16.

Характерным для работ по ТО является их
выполнение, как правило, без разборки узлов и механизмов,
сравнительно малая трудоемкость и невысокая стоимость.
Хотя в процессе регулярного технического
обслуживания параметры технического состояния
поддерживаются в заданных пределах, однако из-за
изнашивания деталей, поломок и других причин ресурс
автомобиля (агрегата, механизма) расходуется и автомобиль
не может нормально эксплуатироваться, т.е. наступает такое
предельное состояние автомобиля, которое не может быть
устранено профилактическими методами ТО, а требует
восстановления утраченной работоспособности - ремонта .
В ГОСТ 18322-78 дается следующее определение
ремонта - это комплекс операций по восстановлению
исправности или работоспособности изделий и
восстановлению ресурсов изделий или их составных частей .
Таким образом, ремонт автотранспортного средства
предназначен для восстановления и поддержания
работоспособности механизма, узла, агрегата и
автомобиля в целом, устранения отказов и неисправностей.

17.

Для того, чтобы своевременно произвести ТО или
определить возможную потребность в ремонте, необходимо
знать:
• закономерности изменения технического
состояния автомобилей; предельные и допустимые
параметры технического состояния;
• детальную характеристику самих отказов и
неисправностей (как часто они возникают, по
каким причинам, какова степень их влияния на
работоспособность автомобиля, стоимость
и трудоемкость предупреждения или устранения отказа);
технологию и организацию проведения работ.

18.

На сегодняшний день в нашей стране, как и в
большинстве стран мира, режим ТО
легковых автомобилей регламентируется сервисной книжкой,
прикладываемой к автомобилю при его продаже.
Сервисная книжка является основным документом,
определяющим режим обслуживания автомобиля, а также
взаимоотношения между заводом-изготовителем или его
торговым подразделением и владельцем автомобиля.
Отметим, что у разных автопроизводителей в
некоторых случаях межсервисные пробеги
между плановыми посещениями СТО значительно
отличаются.
Это обусловлено конструктивными особенностями
автомобилей и страной-производителем, причем
странапроизводитель играет не последнюю роль в
обеспечении технического качества
производимого автомобиля/

19.

В целом, легковой автомобиль для обеспечения его
работоспособности с момента выпуска до окончания срока
службы подвергается трем комплексам технических
воздействий ТО и ремонта:
• при предпродажной подготовке,
• в гарантийном периоде эксплуатации
• в послегарантийном периоде эксплуатации.

20.

Предпродажная подготовка является обязательным
условием для обеспечения гарантий завода-изготовителя.
Она представляет собой комплекс работ,
выполняемых с целью предоставления покупателю
исправного, подготовленного к эксплуатации
автомобиля и осуществляется в соответствии с ОСТ
37.001.082-82 «Подготовка предпродажная легковых
автомобилей» организацией, их продающей.
Необходимость проведения предпродажной
подготовки обусловлена тем, что при доставке автомобилей к
месту продажи и во время их хранения, как правило, на
открытых площадках, поверхность кузова и салона
загрязняется, нарушаются некоторые регулировки,
появляются различные повреждения и неисправности.

21.

Качество автомобиля в момент продажи должно
соответствовать требованиям технических условий заводаизготовителя и другой нормативно-технической
документации.
Предпродажная подготовка предусматривает три
вида комплексных работ, которые, кроме последнего,
производятся за счет автопроизводителя:
• обязательные (снятие консервационного покрытия,
моечно-уборочные работы, проверку соответствия
номеров товаросопроводительной документации с
номерами двигателя, шасси (кузова) автомобиля, проверку
и регулировку узлов и систем, обеспечивающих
безопасность движения, проверку наличия технической
документации и обязательных принадлежностей,
выявление и устранение механических повреждений);
• устранение выявленных неисправностей - это комплекс
работ по потребности, включающий устранение
неисправностей, которые невозможно устранить при
проведении регулировочных работ первого комплекса
предпродажной подготовки (замена дефектных деталей,
узлов, приборов);
• дополнительные (по желанию покупателя и оплачиваемые
им) могут включать установку дополнительных зеркал,
противоугонных устройств, противотуманных фар,
антикоррозионную обработку и т.п