Similar presentations:
4 модуль. Customer. Journey. Mapping
1.
4 модуль:Customer
Journey
Mapping
2.
Темы модуля:2
▰
Analytical and Anecdotal
Research
▰
Компоненты и типы
Customer Journey Mapping
▰
Алгоритм создания CJM
3.
1.Analytical and Anecdotal
Research
4.
1.Analytical and Anecdotal
Research
5.
Analytical ResearchПроекты создаются не для заказчика, а для
пользователя!
1.
Аналитика сайта - как пользователи пришли на
сайт, что там делали, когда покинули
2. Социальная медиа-аналитика - отзывы о продукте
3. Данные поиска
4. Данные опроса
5
6.
Anecdotal ResearchМетод исследования, в ходе которого собирается
мнение пользователей о вашем продукте.
Важно: здесь мы исследуем личное мнение
пользователей. Поэтому стоит очень тщательно
подбирать этих пользователей. Вы должны доверять
их мнению.
6
Здесь применяется метод исследования “Включенное
наблюдение”.
7.
2.Компоненты и типы
Customer Journey
Mapping
8.
Customer Journey MappingЭто инструмент визуализации взаимодействия
пользователя с сайтом/продуктом/услугой.
8
9.
Зачем CJM?1.
Целостное понимание взаимодействия
пользователя и продукта у всей команды
2. Создание продукта с максимальным уровнем
посещений/целевых действий/конверсии.
9
10.
Пример упрощённой CJM10
11.
Способы отображенияCJM
-
11
Линейный - четкая последовательность действий
(движение от одной точки к другой)
Нелинейный - точки известны, но путь может
варьироваться
Круговой (цикличный) - цикличные процессы с
повторением действий
12.
Типы CJM-
12
As Is - описываем текущую ситуацию (то, как
сейчас происходит взаимодействие)
Should Be - описываем то, как должно быть
устроено взаимодействие.
13.
3.Алгоритм создания
CJM
14.
Этапы1.
2.
3.
4.
5.
14
Создаём действующее лицо. Используем методы,
которые мы изучали в модуле “Работа с целевой
аудиторией”. Помним, что для качественной
карты нужен конкретный сегмент ЦА,
Составляем сценарии и ожидания пользователей.
Сценарий - это ситуация, для которой
описывается CJM.
Составляем этапы пользовательского пути.
Добавляем действия, образ мышления и эмоции
пользователя.
Определяем возможности для улучшения (время
выводов и инсайтов).
15.
ПримерCJM
15
16.
ПримерCJM
16
17.
ПримерCJM
17
18.
ПримерCJM
18
19.
ПримерCJM
19
20.
ПримерCJM
20
21.
Контрольная работаСоздаём Customer Journey Mapping.
21