Решения по управлению знаниями и обучением. Minervasoft

1.

Решения по управлению знаниями и обучением
Лучшая система управления знаниями на российском рынке (по версии CCG) *
* — источник: https://ccwf.ru/kms2021/
www.minervasoft.ru

2.

В чем разница между системами управления
знаниями (KMS) и обучением (LMS)?
— Сохраняем знания, приумножаем опыт
www.minervasoft.ru

3.

Система управления знаниями
Другие названия: KMS, Knowledge Management System, СУЗ, База знаний, Wiki и тд
Любой контент
Множество форматов размещения
контента, любые расширения файлов и
ограничения на их объем
Быстрый и точный поиск
Простота поиска информации
напрямую влияет на уровень
самостоятельности сотрудников
KMS
Мини-тесты
Иногда есть простой модуль
контроля знаний
Единое информационное поле
Сотрудники должны своевременно
узнавать актуальные изменения в
знаниях компании
Обмен опытом
Прямое общение сотрудников с
авторами размещенного контента
— Сохраняем знания, приумножаем опыт
www.minervasoft.ru

4.

Система управления обучением
Другие названия: LMS, Learning Management System, Система дистанционного обучения, СДО
Тесты и опросы
Проверка знаний с помощью
гибкого функционала
тестирования
База знаний
Часто есть простой
модуль уровня
Яндекс.Диск
Управление процессом обучения
Создание траекторий и карт развития
компетенций сотрудников
— Сохраняем знания, приумножаем опыт
Создание и размещение курсов
Гибкий редактор курсов, позволяющий
использовать все форматы контента
LMS
Геймификация и отчетность
Инструменты для вовлечения
сотрудников в учебный процесс, а
также подробные отчеты по
эффективности обучения
www.minervasoft.ru

5.

Не решают полноценно
задачу по управлению знаниями
KMS
LMS
Система управления знаниями
Система управления обучением
Слабые возможности
обучения и контроля знаний
Сложный доступ к знаниям
после обучения
— Сохраняем знания, приумножаем опыт
www.minervasoft.ru

6.

Рынки KMS и LMS разные
Системы управления
знаниями (KMS)
Системы управления
обучением (LMS)
— Сохраняем знания, приумножаем опыт
Единственный вендор,
конкурирующий на двух
рынках одновременно
www.minervasoft.ru

7.

Слайд с наградами?
— Сохраняем знания, приумножаем опыт
www.minervasoft.ru

8.

В России компании делают ставку на обучение, а не
простой доступ к знаниям
Это видно даже по количеству вакансий по управлению знаниями:
В Великобритании на Linkedin 20 760
В США на Linkedin 136 452
В России не более 100
А система управления знаниями превращается в простой
модуль уровня Яндекс.Диск
— Сохраняем знания, приумножаем опыт
www.minervasoft.ru

9.

Если можно не учить — лучше не учить
01
02
03
Информация меняется
Знания забываются
Кривая забывания на
Wikipedia
Постоянно тестировать и
дообучать — накладно
Уже через месяц в памяти остается
около 20% выученного материала
— Сохраняем знания, приумножаем опыт
www.minervasoft.ru

10.

Синтез LMS и KMS позволит еще
эффективнее управлять знаниями и
обучением сотрудников
— Сохраняем знания, приумножаем опыт
www.minervasoft.ru

11.

Как KMS помогает LMS?
Обучение «на ходу», без отрыва от работы
Информирование о важных
изменениях в знаниях компании с
проверкой тестом из LMS
— Сохраняем знания, приумножаем опыт
Переиспользование знаний из KMS
в учебных курсах LMS
Контент в базе знаний обновляется
быстрее, а с ним автоматически и
курсы в LMS
www.minervasoft.ru

12.

Преимущества системы Minerva Learn
• Автоматизация назначения
курсов и тестов
• Простое управление
учебным процессом
• Синхронизация с модулем
системы управления знаниями
Курсы и тесты могут назначаться автоматически
по заданным критериям и правилам.
Администрирование Minerva Learn не требует
наличия специальных навыков и помощи ITспециалистов.
База знаний с быстрым поиском информации, удобным
редактором и надежной системой уведомлений об
изменениях в контенте.
• Геймификация и
рейтинговая система
• Гибкая российская
разработка
• Внедрение по моделям SaaS
или On-Premises
Лучшие ученики получают награды и баллы,
которые можно обменять на реальные
подарки в магазине призов.
— Сохраняем знания, приумножаем опыт
Minerva Learn соответствует требованиям реестра
российского ПО и поддерживает интеграции с HR- и
CRM-системами.
Два формата поставки ПО: установим
систему в облаке или на серверах вашей
компании.
www.minervasoft.ru

13.

Minerva Knowledge – это полноценная система управления знаниями, а не
база знаний или wiki-движок:
организация системной работы
со знаниями компании
обеспечения гибкого ролевого
доступа к контенту
надежного информирования
об изменениях
— Сохраняем знания, приумножаем опыт
быстрого и точного поиска
контроля знаний
сотрудников
www.minervasoft.ru

14.

Полноценная система управления знаниями помогает:
01
02
Информировать сотрудников о
появлении или изменении нужных в
работе знаниях
Получать готовые точные ответы от
экспертов прямо в поиске
— Сохраняем знания, приумножаем опыт
03
Передавать «транзакционные знания»
внутри других систем компании
04
Обмениваться неявными знаниями
общаясь напрямую с экспертами
www.minervasoft.ru

15.

Области применения Minerva Knowledge & Learn
Фронт-офис
Мидл-офис и
бэк-офис
— Сохраняем знания, приумножаем опыт
Контактные
центры
Офлайн-точки
обслуживания
Офисы продаж
Операционно-учетные
подразделения
Юридические
подразделения
IT-поддержка
АХО и
сервисные службы
Сеть франчайзи
и партнеров
HR-службы
www.minervasoft.ru

16.

Опытная проектная команда
регулярно внедряем менеджмент знаний
и замеряем эффекты
— Сохраняем знания, приумножаем опыт
www.minervasoft.ru

17.

80%
компаний ошибается думая, что проблема
менеджмента знаний связана только с их ITсистемой, забывая про процессы и качество контента
— Сохраняем знания, приумножаем опыт
www.minervasoft.ru

18.

Комплексный подход к организации управления знаниями в
вашей компании
Аудит структуры текущей базы знаний и
разработка концепции управления
знаниями для вашей компании с учетом
возможностей системы
Подготовка инструкций и чек-листов для контентменеджера по размещению информации и
проверке ее качества, а также по редактированию
и актуализации контента
Разработка нескольких шаблонов контента с
учетом специфики бизнеса заказчика и
обучение их самостоятельной подготовке
Разработка должностной инструкции, KPI и
бонусной схемы для контент-менеджеров
Формализация и описание процесса
обмена информацией между ее
владельцами и контент-менеджерами
Возможность подключения наших
контент-менеджеров к первичному
переносу информации в базу знаний
Современная система + Качественный контент = Довольные сотрудники
— Сохраняем знания, приумножаем опыт
www.minervasoft.ru

19.

Каких результатов можно достичь, внедрив единую
систему для управления
обучением и знаниями?
— Сохраняем знания, приумножаем опыт
www.minervasoft.ru

20.

Внедрение в Мосэнергосбыт — 2022 год
Эффекты
-8%
О проекте
Сотрудники контактного центра Мосэнергосбыт часто испытывали трудности с
поиском необходимой информации, а также могли пропустить важные изменения
в работе компании и совершать ошибки в консультациях.
После внедрения решений от Minervasoft сотрудники стали находить ответы на
большинство вопросов в пределах 5 секунд, а прочтение уведомлений стали
контролировать менеджеры благодаря удобной интерактивной отчетности в
системе.
— Сохраняем знания, приумножаем опыт
Снижение
длительности
консультаций
+24%
Повышение качества
консультаций
www.minervasoft.ru

21.

Внедрение в Совкомбанк — 2021 год
Победитель «Проект года» от
Global CIO 2021
О проекте
Minerva Knowledge поэтапно внедряется на
10 000 сотрудников группы компаний, начиная с
контактного центра и офисов обслуживания
Оценка тестирования
знаний сотрудников
4 800 000 минут
экономии в год на
каждые 1000 операторов
5 секунд
Эффекты
+15%
Результат
занимает поиск ответов у
оператора
+30%
Ускорилась адаптация
персонала
— Сохраняем знания, приумножаем опыт
-47%
Доля времени HOLD
(удержание) в звонках с
клиентами
-66%
Времени на
наставничество для
ответа на вопросы
1,5 месяца
на перенос и адаптацию
всего контента
Совкомбанк
www.minervasoft.ru

22.

Внедрение в Уралсиб Банк — 2021 год
О проекте
Контактный центр для юридических лиц полностью перешел на KMS, что упростило
поиск и использование информации
с внедрением KMS у нас менялись процессы
« Параллельно
обслуживания – мы расширили полномочия сотрудников, что
-30%
+10%
Количество ошибок в
консультациях
клиентов
Рост
продаж
— Сохраняем знания, приумножаем опыт
могло привести к увеличению времени обработки клиентских
обращений. Однако этого не произошло — напротив, среднее
время обработки обращений снизилось, что подтверждает
эффективность базы знаний.
«
Эффекты
Михаил Жучков, Директор по развитию
дистанционного обслуживания
www.minervasoft.ru

23.

Внедрение в Ак Барс Банк — 2020 год
О проекте
Контактный центр для физических лиц Ак Барс Банк внедрил KMS на 300 операторов
октябре 2020 года система была установлена и готова к
« Виспользованию,
после чего был проведен ряд работ по адаптации
Эффекты
Увеличение
скорости
обслуживания
клиентов
Увеличение
лояльности
клиентов
процессов управления знаниями и контента:
1. Предложена новая структура для размещения контента;
2. Разработаны шаблоны для стандартизации типовых
материалов;
3. Проведен курс по обучению эффективному управлению
знаниями, а также аттестация контент-менеджеров компании.
Рекомендуем команду Minerva KMS как очень вовлеченную в
проект и сфокусированную на целях клиента!
«
М.А. Гогичаты, Заместитель председателя правления
— Сохраняем знания, приумножаем опыт
www.minervasoft.ru

24.

Внедрение в QIWI — 2020 год
О проекте
Контактный центр QIWI внедрил KMS на 500 операторов и совместно с экспертами
Minervasoft упростили и типизировали свой контент
KMS стало для нас не только возможностью
« Внедрение
реорганизовать структуру базы знаний, но и кардинально поменять
-10%
в 6 раз
Средняя длительность
обработки обращений
(AHT)
Снизилось количество
ошибок в
консультациях
— Сохраняем знания, приумножаем опыт
ее содержание, привести статьи к единому и понятному для всех
визуальному оформлению. Более того, благодаря усилиям команды
Minerva в компанию пришел контент-менеджер, который снял с
операторов ответственность за работу с контентом и начал
поддерживать функциональность базы знаний без участия
сотрудников со стороны вендора.
«
Эффекты
Любовь Дубовицкая, Руководитель отдела автоматизации
клиентского сервиса
www.minervasoft.ru

25.

Клиенты Minervasoft
— Сохраняем знания, приумножаем опыт
www.minervasoft.ru

26.

Обмен знаниями с другими системами
Продуктовый каталог
Веб-сайт и мобильное приложение
Главный источник информации о
продуктах и сервисах компании
Сервис самообслуживания для клиентов и
партнеров на основе единого источника знаний
Wiki и другие контент-системы
Чат-боты и голосовые помощники
Обмен контентом для создания
единого источника знаний
Дополнение ответов знаниями из системы
Электронный документооборот
Телефония и чат-платформы
Публикация согласованных документов
с проверкой ознакомления
Обогащение отчетности и источник
для шаблонных ответов
— Сохраняем знания, приумножаем опыт
www.minervasoft.ru

27.

Спасибо за внимание!
Для заказа демо пишите на почту:
[email protected]
— Сохраняем знания, приумножаем опыт
www.minervasoft.ru